Hoe e-commerce de wereld van recruitment inspireert met track & trace

Een samenwerking tussen e-commerce en recruitment kan recruitment een flinke stap voorwaarts doen zetten, zo bewezen het Rotterdamse e-commerce adviesbureau OneRetail en werving- en selectiebureau Strictly People samen. Een mooi voorbeeld van hoe recruitment kan leren van e-commerce. Dankzij het onderzoeken van de behoeften van sollicitanten en het uitwerken van heldere customer en candidate journeys ontwikkelde Strictly People een track & trace voor sollicitanten. “Net zoals je je pakketje kunt volgen, volg je nu online je sollicitatie.”

66% is ontevreden
“Uit het onderzoek dat wij ruim een jaar geleden uitvoerden onder sollicitanten in het algemeen bleek dat maar liefst 66% ontevreden was over het sollicitatieproces bij wervingen selectiebureaus,” vertelt Saskia van Dam, marketeer bij werving- en selectiebureau Strictly People. “We hadden een vermoeden van de ontevredenheid bij kandidaten over werving- en selectiebureaus, we hoorden er kandidaten meer dan eens over. Maar dat het aantal sollicitanten met een negatieve ervaring zo hoog lag, daar schrokken wij wel van.” De meeste ontevredenheid kwam bij kandidaten die meededen aan het onderzoek voort uit het feit dat er weinig feedback wordt gegeven gedurende sollicitatieprocessen, de wachttijden in het sollicitatieproces eindeloos lang zijn en de onduidelijkheid groot. “Terwijl solliciteren voor de kandidaten die wij zoeken vaak een enorme stap is”, vertelt Van Dam. “Als werving- en selectiebureau binnen de salarisadministratie zoeken we kandidaten in een kleine vijver. Kandidaten die makkelijk aan een andere baan kunnen komen en wel drie keer nadenken voordat ze de keuze maken om zelf te solliciteren. Kandidaten die al langere tijd op zoek zijn naar een baan binnen de salarisadministratie kom je eigenlijk niet tegen. Als je sollicitatieproces dan ook niet op orde is laten deze kandidaten het de volgende keer wel uit hun hoofd om bij je te solliciteren.”

Lessen uit e-commerce
Met de kennis van dit onderzoek in het achterhoofd ging Van Dam aan de slag met een oplossing. “Met mijn achtergrond in e-commerce bleef ik binnen de recruitmentwereld van de ene in de andere verbazing vallen. Waar webshops als Coolblue en bol.com dezelfde dag nog kunnen bezorgen, je binnen 1 minuut je bestelling laten afronden en je steeds op de hoogte houden van de status van verzending, is de wereld van solliciteren nog steeds zo ondoorzichtig met lange wachttijden, eindeloze sollicitatieformulieren en feedback die uitblijft.” Daarom startte ze organisaties buiten recruitment te analyseren om daaruit haar lessen te trekken. “Dat KLM je na het uitstappen uit het vliegtuig een WhatsApp stuurt over de band waarop je je koffer kunt terugvinden vond ik een prachtig voorbeeld van hoe informatie op het juiste moment verstrekt wordt.” Ook legde ze contact met OneRetail, het e-commerce adviesbureau dat onder meer de Bijenkorf, Intergamma, PLUS en NS adviseerde over digital commerce strategieën, customer journeys en online trade marketing. “Juist om iets toe te voegen aan de wereld van recruitment hebben we tijdens dit traject voornamelijk samengewerkt met partijen die buiten recruitment hun sporen verdiend hebben”, aldus Van Dam.

E-commerce bril
Met een e-commerce bril op ging OneRetail aan de slag met de journeys van Strictly People. “Wat met name opviel is dat customer journeys zoals die voor webshops worden uitgewerkt, ook uitstekend toepasbaar zijn op recruitment. Met een onderscheidende ‘candidate journey’ is, net als in e-commerce, hét verschil te maken.” aldus Kasper Muileboom, managing partner bij OneRetail.

Sollicitanten in de wacht
Door het uitwerken van de journeys ontstond een helder overzicht van de frustratie van kandidaten. Vooral de frustratie rondom het wachten loopt in razend tempo op tijdens het sollicitatieproces, zo bleek. De sollicitant moet immers wachten op reactie op de sollicitatie, wachten op een afspraak met de recruiter, wachten op een eerste gesprek bij de werkgever en ga zo maar door. “De kans op het creëren van een enthousiaste sollicitant, laat staan een ambassadeur voor je organisatie is op die manier heel klein”, legt Muileboom uit. “Het goed opvangen van de vaak noodzakelijke perioden tussen de verschillende fasen in het recruitmentproces maakt dat de kandidaat minder gelegenheid krijgt om frustratie op te bouwen. Er zijn veel parallellen te trekken met het bestelproces in een webshop: ook daar is een noodzakelijke periode tussen bestellen en het ontvangen van het product.” En dus werd er voor de oplossing van het probleem gekeken naar de grote online retailers die al veel langer met dit bijltje gehakt hebben. Zij maken al jarenlang gebruik van track & trace, om de klantervaring te verbeteren. Muileboom: “Een goed werkende track en trace is voor online retailers een middel om de klanttevredenheid aan het eind van het proces een
flinke boost te geven, omdat hiermee aan de klant een middel wordt gegeven om zelf ‘in control’ te zijn. Niets is vervelender dan in het duister tasten over de voortgang, zowel bij een webshop als bij een sollicitatieproces.”

Lancering
Vorige week lanceerde Strictly People hun langverwachte track & trace. Als eerste recruitmentpartij in Nederland. “Samen met de designers van Bullfrog Avenue en de developers van ons recruitment softwaresysteem Otys bouwden we een concept waarmee de sollicitant op elk moment inzicht heeft in de status van zijn of haar sollicitatie. En dat begint al bij het solliciteren zelf, dat je binnen 1 minuut via een sollicitatie chatgesprek regelt. Direct daarna kun je inloggen en zien of je sollicitatie ontvangen is, bekeken is door de recruiter, je chatgeschiedenis bekijken en je feedback lezen. Ook kun je continu via
WhatsApp contact leggen met je recruiter en zelf feedback geven op het proces.”

Optimalisatie
Klaar is het bedrijf nog lang niet. Van Dam: “We zijn op dit moment in gesprek met diverse partijen om de track & trace te optimaliseren en sollicitanten een nog betere begeleiding te bieden, zonder het persoonlijke aspect tegelijkertijd uit het oog te verliezen. Binnen korte tijd zullen we WhatsApp koppelen om updates van statusveranderingen te kunnen geven en bijvoorbeeld een uur voor aanvang van het sollicitatiegesprek de locatie door te sturen naar de sollicitant. Ook willen we kandidaten zelf de regie geven over het inplannen van afspraken in de agenda van de recruiter. We zijn met onze track & trace tot nu toe de enige in de recruitmentbranche die dit voor sollicitanten doen. We hopen hiermee een verademing te kunnen zijn voor de sollicitant die in deze markt een vlekkeloze sollicitatie-ervaring verdient.”