Van eendagsvlieg naar vaste klant: 6 tips voor ná de bedankpagina

De klant centraal, dat is het devies van menig webwinkel. Toch houdt de klantreis vaak al op zodra een bestelling de deur uit is. Hoewel een aankoop in de regel wordt gezien als het einde van het verkoopproces, zou hier juist de basis moeten liggen voor een langdurige relatie. Met deze zes tips voor post-purchase tover je iedere eenmalige klant om in een vaste klant.

Uit onderzoek blijkt dat slechts 27 procent van de nieuwe klanten een herhaalaankoop doet. Dat betekent dat je ruim driekwart van de klanten na hun eerste aankoop alweer verliest. Doodzonde, want juist wanneer klanten net iets besteld hebben, zijn ze heel ontvankelijk voor aanvullende berichtgeving – een easy win dus. Een krachtige strategie voor post-purchase is dan ook essentieel om klanten dichtbij je te houden, en met onderstaande tips is succes gegarandeerd.

• 1. Track & trace: maak van de nood een deugd
• 2. Pakketjespret: van kartonnen doos naar unboxing
• 3. Retourneren: tover je retourportaal om in een paradijsje
• 4. Aanbevelingen: ken je klant en handel daarnaar
• 5. How-to: help je klanten op weg
• 6. Bedankt en tot ziens: een succesvolle bedankmail

1. Track & trace: maak van de nood een deugd

Een sterke strategie voor post-purchase begint al zodra een bestelling de deur uit gaat. Dit lijkt misschien een no-brainer, maar mails om je klant tussentijds op de hoogte te houden van de status van een bestelling zijn essentieel voor een hoge klanttevredenheid. Uit data van Sendcloud blijkt dat track & trace-mails een open rate hebben van 90 tot 100 procent!

Maak daarom optimaal gebruik van dit contactmoment. Geef naast essentiële informatie ook meteen een nieuwe reden om te bestellen. Toon bijvoorbeeld een banner met een nieuw product of deel een kortingscode met een beperkte geldigheid – op die manier trigger je klanten om snel weer terug te komen. Door regelmatig te testen met verschillende banners en kortingsacties ontdek je wat het beste bij jouw klanten past en of de track & trace-mails het gewenste effect hebben.

2. Pakketjespret: van kartonnen doos naar unboxing

Niets is leuker dan het uitpakken van een nieuwe bestelling. Geen wonder dan ook dat unboxings, video’s waarin bestellingen worden uitgepakt, een complete hit zijn. In 2017 rekende Google bijvoorbeeld uit dat de hoeveelheid tijd die mensen spenderen aan het kijken van unboxing-video’s, gelijkstaat aan het 20 miljoen keer afspelen van de film ‘Love Actually’.

Zorg daarom dat ook jouw pakket het uitpakken waard is. Kies voor leuk verpakkingsmateriaal, schrijf een leuk bedankkaartje of verras je klant met een persoonlijke voucher. Met een bijzondere ‘unboxing experience’ overtref je de verwachtingen en zorg je voor een persoonlijk randje.

3. Retourneren: tover je retourportaal om in een paradijsje

Wanneer er net een nieuwe bestelling is geplaatst, wil je misschien nog niet denken aan het mogelijke risico op een retourzending. Toch is de harde realiteit dat Nederlanders met 13 procent kampioen retouren zijn. Dit percentage kan in de mode-industrie zelfs oplopen tot 44 procent, blijkt uit onderzoek van DPD.

Om te voorkomen dat een omslachtig retourproces reden is om jouw webwinkel in de toekomst te mijden, doe je er goed aan te investeren in een gebruiksvriendelijk retourportaal. Dit is een digitale omgeving waar klanten hun retouren automatisch kunnen aanmelden aan de hand van hun ordernummer, zonder een hoop gedoe. Behalve dat je hiermee het retourneren van bestellingen vereenvoudigt, kun je ook de mogelijkheid bieden te kiezen voor winkelkrediet in plaats van geld terug. Daarmee plant je het zaadje voor een toekomstige bestelling.

4. Aanbevelingen: ken je klant en handel daarnaar

Wist je dat maar liefst 35 procent van de omzet van Amazon afkomstig is van aanbevelingen van andere producten? Dat bewijst maar weer dat persoonlijke aanbevelingen nog altijd een succes zijn. Gebruik de kennis die je van klanten hebt voor het versturen van mails met productaanbevelingen of een reminder.

Een herinneringsmail is bijzonder effectief als je producten verkoopt die na een tijdje op raken: denk aan hondenvoer, cosmetica of wasmiddel. Op die manier voorkom je dat je klant misgrijpt op z’n favoriete product en bouw je aan een langdurige relatie.

5. How-to: help je klanten op weg

Behalve het versturen van productaanbevelingen, kun je ook overwegen om ‘how to’-mails te sturen. In deze mailtjes deel je tips en instructievideo’s bij specifieke producten. Zo kunnen veel mensen bij het monteren van een nieuwe kast nog wel wat instructies gebruiken, maar kan het ook leuk zijn bij een oogschaduwpalette een inspirerende tutorial mee te sturen. Coolblue maakt bijvoorbeeld geregeld video’s met verrassende tips en tricks!

Niet alleen verminder je met dit type mails de kans op retourzendingen, ook verhoog je de kans op herhalingsaankopen. Dankzij jouw tips kunnen klanten namelijk het meest uit hun product halen: goed voor de klanttevredenheid én voor jullie relatie.

6. Bedankt en tot ziens: een succesvolle bedankmail

Het zijn geen track & trace-mails, maar met een open rate van 42 procent verdienen bedankmailtjes een goede tweede plek als het gaat om slimme e-mailmarketingcampagnes. Een bedankmail wordt goed ontvangen, omdat de klant net iets gekocht heeft en vatbaar is voor content van jouw webwinkel.

Profiteer van die warme gevoelens en gebruik deze mail in je voordeel. Vraag bijvoorbeeld om een review in ruil voor een kortingscode of wijs je klant op de nieuwsbrief van je webwinkel. Zo bouw je ook op de lange termijn aan een goede klantrelatie.

Mocht je de volgende keer na het ontvangen van een bestelling in de verleiding komen achterover te leunen, denk dan aan bovenstaande tips. Als je erin slaagt een succesvolle strategie voor post-purchase te ontwikkelen, wordt iedere bestelling een kans op een vervolgaankoop!