Communicatie & transparantie het belangrijkste in crisistijd [onderzoek]

Voor veel mensen is Facebook, naast een sociaal platform, een informatief platform. Facebook neemt daarom een aantal maatregelen. Zo zorgen ze bijvoorbeeld voor relevante pop-ups met updates over het het coronavirus, ondersteunen ze zorginstanties en zijn ze scherp op de verspreiding van misleidende informatie. Mede hierdoor spenderen gebruikers nu meer tijd op het platform. Een goed voorbeeld van hoe je als bedrijf om kunt gaan met de huidige situatie.

Hoe het coronavirus het gedrag van klanten beïnvloedt

Uit een onderzoek van marktonderzoeksbureau Kantar over wat klanten verwachten van merken, blijkt dat 60% zich zorgen maakt over hun financiële situatie. Gemiddeld 50% van de mensen vindt COVID-19 een high-level threat. Het is dus duidelijk dat mensen zich zorgen maken.

Dit heeft impact op het gedrag. Zo worden uitgaven voor luxeproducten uitgesteld en zijn de mensen zich bewuster van hun financiële situatie. Ook wordt er significant minder gereisd (door de maatregelen) en worden grote winkelcentra steeds meer vermeden.

Op onderstaande afbeelding is te zien is hoe verschillende industrieën beïnvloed worden door COVID-19. Klik op de afbeelding voor een groter exemplaar.

Hoe bedrijven kunnen reageren op de huidige situatie

De huidige situatie biedt ook kansen. De manier waarop bedrijven nu met de crisis omgaan, beïnvloedt hoe mensen in de toekomst naar je organisatie kijken. Dit zal per industrie verschillend zijn, waardoor het van belang is om creatief om te gaan met de huidige situatie. Om je op weg te helpen delen we een paar insights van Kantar:

Inzicht 1. Mensen zijn voornamelijk op zoek naar betrouwbare merken om zo zekerheid en veiligheid te kunnen waarborgen. Ze willen verzekerd zijn dat het merk dat ze kiezen controle heeft op de leveringsketen, transparant is en daarbij een betrouwbare partner is.

Inzicht 2. Mensen verwachten dat merken goede producten en diensten leveren, verantwoordelijk handelen en snel en op de juiste manier communiceren.

Inzicht 3. Merken die op een ethisch-verantwoorde manier hun merk laten groeien, zien sinds de uitbraak van het coronavirus hun waarde verdubbelen ten opzichte van merken die dit niet deden.

Pas de communicatie richting je klanten aan

Klanten hebben op dit moment meer behoefte aan proactieve communicatie vanuit bedrijven en merken. Ik deel vijf belangrijke tips.

1. Blijf eerlijk & transparant

Wees eerlijk en transparant naar je klant toe. Denk hierbij aan een pop-up op de home pagina over de huidige status. Een notitie bij verzendinformatie over eventuele updates met betrekking tot de verzending en benoem eventuele proces vertragingen op de productpagina.

2. Houd proactief contact

Zoek regelmatig en proactief contact met je klant. Bijvoorbeeld via een e-mail. Maar zorg er voor dat je niet gaat spammen.

3. Wees realistisch

Schep realistische verwachtingen naar je klant. Pas bijvoorbeeld de levertijden aan.

4. Train je klantenservice

Geef het klantenservice-team trainingen zodat zij weten hoe ze moeten reageren. En zorg dat je altijd beschikbaar bent voor je klanten.

5. Bereid je voor op alle scenario’s

Wees consistent in het monitoren van klanten feedback. Bij een mogelijke lockdown, zal de retour-mogelijkheid voor klanten wegvallen. Hierdoor bestaat de kans dat klanten onverwachte verzoeken doen, bijvoorbeeld aan het verlengen van het retourrecht.

Denk hier alvast over na en zorg bijvoorbeeld voor een alternatieve customer experience. Maak bijvoorbeeld de switch van fysieke trainingen naar online trainingen.

Plan de weg naar herstel

Het is belangrijk om een plan klaar te hebben voor de herstelfase. Het kan in deze tijd verstandig zijn om meer te focussen op branding in plaats van performance. Laat je klanten zien dat je om ze geeft en er voor ze bent. Empathie is ontzettend belangrijk!

Failing to prepare is preparing to fail.

De onderstaande afbeelding geeft een weergave van de best-practises en belangrijkste take-aways met betrekking tot e-commerce. Klik op de afbeelding voor een groter exemplaar.

Zie kansen in plaats van obstakels

De adviezen uit onderzoeken zijn niet alleen toepasbaar op de bovenstaande branches. Ook voor agencies zijn er belangrijke learnings en kansen. In deze tijden van onzekerheid zijn heldere communicatie en transparantie een must. Hoe vervelend, onzeker en spannend de komende tijd ook is, er liggen volop kansen. Voor iedereen.

Wees dus creatief en denk met je klanten mee. De manier waarop je op dit moment inspeelt op de huidige problemen, zal van invloed zijn op hoe jouw klanten je in de toekomst gaan zien.