Hoe user experience de zorg beter kan maken

De digitale ontwikkelingen gaan razendsnel. Chatbots, AI, AR en VR: de mogelijkheden lijken eindeloos. Maar waar begin je vandaag mee voor de zorg van morgen? In dit artikel behandel ik praktische innovatiekansen die bij kunnen dragen aan een betere zorg. Inspiratie voor iedereen die zich bezighoudt met digitale innovatie in de zorg.

De nieuwe standaard: een goede user experience

Het is geen geheim dat de zorg steeds meer wordt overbelast. Het RIVM voorspelt dat in de zorguitgaven verdubbelen tot 174 miljard euro in 2040. Natuurlijk omdat we simpelweg steeds ouder worden. En aan de medische technologie die steeds meer complexere zorg mogelijk maakt – hangt een prijskaartje.

We nemen meer zorg af, en die zorg wordt duurder. Tegelijkertijd zijn we als consument steeds kritischer en verwachten we meer. We verwachten een warm welkom in onze airbnb-woning, bestellen met een paar swipes een klusjesman en gaan er vanuit dat onze boodschappen tot in de keuken worden geleverd. Welkom in de experience economie waarin service en aandacht de nieuwe standaard zijn.

 

Deze verwachtingen zijn inmiddels ook overgewaaid naar de zorg. We willen zelf aan het roer staan en zelf keuzes kunnen maken. We verwachten inzicht in ons zorgproces en eenvoudige stappen.

6 innovatiekansen voor zorgorganisaties

Met deze hoge verwachtingen en uitdagingen in het vooruitzicht, bieden digitale oplossingen en UX enorme kansen voor zorgorganisaties. Maar waar begin je? Ik behandel 6 innovatiekansen die in mijn optiek voor het oprapen liggen.

• 1. Van voorlichting naar begrip: digitalisering van medische informatie en advies
• 2. Conversational interfaces: een online persoonlijke wegwijzer
• 3. Een Mijn-omgeving die écht voor mij is
• 4. Help patiënten bij het maken van keuzes
• 5. Voer een open data-strategie
• 6. Start met experimenten - en draag het uit

1. Van voorlichting naar begrip: digitalisering van medische informatie en advies

Veel medische informatie is tegenwoordig online beschikbaar. Steeds meer zorgorganisaties hebben de slag van papieren voorlichting naar digitale content gemaakt. Toch zien we nog veel kansen in deze digitalisering van de medische informatie.

Vaak is de informatie van de folder namelijk zo goed als 1 op 1 overgenomen. Gevolg: ellenlange pagina’s tekst over onderzoeken, behandeltrajecten en zorgpaden. Keurig voorzien van kopjes door de webredactie, maar het blijft droge kost. En dat terwijl er maar liefst 2,5 miljoen mensen zijn die grote moeite hebben met lezen en schrijven in Nederland.

Maar het kan nog erger: een sectie folders als PDF-bestanden op de site of in de app. Dit kan al een uitdaging voor de ‘normale’ patiënt zijn, laat staan voor de digibeet of slechtziende.

Maar liefst 2,5 miljoen Nederlanders hebben moeite met lezen en schrijven.

We moeten teruggaan naar het moment waarop de meeste patiënten voor het eerst informatie over hun ziekte of behandeling tot zich krijgen: het 1-op-1 gesprek met de zorgprofessional. Tijdens zo’n gesprek wordt op een effectieve manier informatie overgebracht. De arts, verpleegkundige of therapeut kan de complexiteit van de informatie afstemmen op het niveau van de patiënt. Hij of zij kan visuele hulpmiddelen inzetten en controlevragen stellen.

Maar met de overbelasting van de zorgprofessional is de hamvraag: kan deze 1-op-1 voorlichting gedigitaliseerd worden? Een mooi voorbeeld hiervan is Thuisarts.

Thuisarts

Thuisarts is de grootste onafhankelijke website voor gezondheidsinformatie in Nederland. Maandelijks heeft Thuisarts.nl zo’n 4 miljoen bezoekers, waarvan zo’n 80% via Google. Met de komst van Thuisarts.nl is het aantal telefoontjes en bezoeken aan de huisartsenpost met 12% gedaald.

Dit geldt ook voor de consulten van ouderen en mensen met een lage sociaal-economische status. Het aantal telefoontjes en korte consulaten nam af terwijl het aantal lange huisartsconsulten (20 minuten) toe namen. Dit betekent dat vooral laag-complexe, telefonische contacten na de lancering van Thuisarts.nl zijn afgenomen.

Er is hierdoor meer tijd voor complexere aandoeningen en vraagstukken. Daarnaast is er sprake van kostenbesparing: de huisartskosten voor alleen de kleine kwalen zijn al 111 miljoen euro. 12% daarvan is dus ruim 13 miljoen euro op jaarbasis.

De kracht van Thuisarts zit ‘m in de details:

• Begrijpelijke informatie, eenvoudig beschreven en actiegericht.
• Informatie is persoonlijk gemaakt: “Ik ben verkouden”, “Mijn kind heeft koorts”.
• Video’s leggen populaire onderwerpen nog eenvoudiger uit.

2. Conversational interfaces: een online persoonlijke wegwijzer

De tweede innovatiekans ligt in conversational user interfaces: chatbots en spraak-gedreven oplossingen. Bij Amazon werken al sinds 2018 meer dan 10.000 medewerkers aan Alexa en Echo. En ook Apple (Siri), Google (Google Assistant) en Microsoft (Cortana) zetten volop in op voice en assistants.

In de ontvangstruimte of bij de balie ontvangen we mensen met persoonlijke aandacht. We heten ze welkom en vragen waar ze voor komen. We wijzen ze direct de weg. En als wat extra hulp nodig is, dan bieden we die.

Online is deze persoonlijke wegwijzer vaak minder goed aanwezig. We bieden complexe websites met tientallen links per pagina. De patiënt moet informatie vinden in lange A- tot Z-lijsten. En nogmaals: 2,5 miljoen Nederlanders kunnen hier heel slecht mee omgaan.

Conversational user interfaces vervangen deze ouderwetse menu’s en lijsten van opties. Deze nieuwe manier van het ontwerpen van digitale oplossingen gaat uit van het gesprek. Ze stellen één simpele vraag: waar kunnen we je vandaag mee helpen? Op basis van de input van de gebruiker, wordt de juiste informatie gegeven.

Conversational user interfaces vervangen ouderwetse menu’s en lijsten van opties. Ze stellen één simpele vraag: waar kan ik je vandaag mee helpen?

qlinker

Op dit moment werk ik aan een app voor een woningcorporatie waarbij de chatbot centraal staat. In de app kunnen mensen onder meer sociale huurwoningen bekijken en reageren. Tijdens het registratieproces vragen we de gebruiker of hij de vorige informatie heeft begrepen.
Met de komst van voice assistants van Amazon, Google en Apple krijgen we nog meer kansen om letterlijk het gesprek aan te gaan. En komen we het komende decennia in het tijdperk van “Zero UI”: er is geen extra interface-laag meer nodig in de vorm van een scherm tussen mens en machine. Enkel de natuurlijke interactie van spraak.

3. Een Mijn-omgeving die écht voor mij is

Meneer Jansen (60) kreeg onlangs een brief van zijn ziekenhuis met een uitnodiging om een account aan te maken. Nu neemt hij dergelijke brieven van overheden of zorgorganisaties heel serieus, dus hij ging direct aan de slag met het aanmaken van het account. Hij moest zijn gegevens invullen en inloggen met DigiD. Wel was hij zijn DigiD-wachtwoord vergeten, dus moest een nieuwe aanvragen. En dat duurde enkele dagen.

Nadat het inloggen met DigiD was gelukt, moest hij zijn telefoonnummer opgeven. Hij kreeg een SMS met daarin een code en vulde deze in. Al met al kostte dit hem veel tijd en moeite. Maar: het was hem gelukt!

De teleurstelling was echter groot toen hij in het EPD van zijn ziekenhuis belandde. Want wat trof hij aan? Zijn afspraken. Maar die stonden al in zijn (papieren) agenda. Bovendien had hij ook al een afspraak-bevestiging per post gekregen van de desbetreffende poli. De Mijn-omgeving gaf ook toegang tot (een stukje van zijn) medisch dossier. Deze bevatte echter summiere notities in medische taal waar hij weinig uit kon opmaken. Was er iets wat hij moest doen? Wat betekent het precies?

Het verhaal van meneer Jansen is fictief, maar wel een die ik vaak hoor in gesprekken met patiënten. Het is de reden waarom patiënten zelden tot nooit inloggen op de site van hun ziekenhuis. Het voegt niets toe.

Dergelijke omgevingen werken nog niet, omdat ze niet over jou als patiënt gaan, maar meer over de organisatie. Het zijn omgevingen die de processen van de organisatie reflecteren. Enkel en alleen informatie ontsluiten die al beschikbaar was – voor intern gebruik – zorgt niet voor een verbetering van het zorgproces.

Hoe kun je een omgeving maken die écht relevant is?

Natuurlijk zijn deze eerste Mijn-omgevingen niet direct perfect. Maar het gevaar ligt op de loer om na de lancering er niet meer naar om te kijken. Blijf daarom innoveren en verbeter de omgeving door te redeneren vanuit de patiënt. Hoe voegen we waarde toe in het zorgproces? Om zo te werken naar een een omgeving die actiegericht is: een omgeving waarin je afspraken, voorlichting, service en preventie combineert. Door de juiste informatie op het juiste moment te tonen.

Zo krijg ik een Mijn-omgeving die mij écht verder aan de hand meehelpt. Een assistent door de barre tijden van een ziekteproces. Een omgeving die mij inzicht geeft in waar ik sta, wat er nog op me afkomt, wat ik niet moet vergeten bij mijn volgende bezoek.

4. Help patiënten bij het maken van keuzes

Keuzes maken. De zorgconsument van vandaag wil zelf aan het roer staan. En ook de minister, zorgverzekeraars, patiëntenverenigingen en zorgverleners willen dat de patiënt en zorgverlener samen beslissen welke zorg en behandeling het beste is. Dat kan alleen als je goed geïnformeerd bent én weet welke keuze het beste voor jou is. Websites en apps zijn uitermate geschikt bij het helpen om een keuze te maken. Dat kan op allerlei niveaus.

Keuzehulpen

Bijvoorbeeld de keuzehulp op Thuisarts. Zo kun je bepalen welke behandeling het beste bij jou past als je bijvoorbeeld last hebt van depressie. Deze informatie had ook in een aantal alinea’s op een webpagina of in een folder beschreven kunnen worden. Maar de vertaalslag naar een vragenlijst of gesprek met een chatbot maakt het actiegericht en persoonlijk.

Met de opkomst van artifical intelligence zijn we in staat om ook te helpen bij complexere keuzeprocessen waar meer factoren en data een rol spelen. Een recent voorbeeld hiervan is U-Prevent van het UMC Utrecht Hart- en vaatcentrum. U-Prevent voorspelt zowel het risico op hart- en vaatziekten als het effect van medicatie om het risico op hart- en vaatziekten te verlagen.

Websites en apps zijn uitermate geschikt bij het helpen om een keuze te maken. Dat kan op allerlei niveaus.

5. Voer een open data-strategie

Op dit moment vormt de website het digitale hart van veel organisaties. Het is het platform waar alle informatie op staat en waar zaken geregeld kunnen worden. Met de toename van smart devices, personal assistants en andere IoT-toepassingen wordt het voeren van een open data-strategie essentieel.

Sterker nog: sommige experts verwachten dat de eigen websites zoals we die nu hebben de komende jaren zullen verdwijnen. Wat dan overblijft is de content en business logica om deze te ontsluiten. Een voorbeeld hiervan zie je in de financiële wereld. Sinds 1 januari 2018 zijn banken verplicht om klanten hun financiële data los aan te bieden van de interface van de bank. De PSD2-wetgeving. Dit betekent dat je kunt gaan bankieren met een andere app.

Het sleutelwoord voor de komende jaren is een API: Application Programming Interface. Hiermee kun je de content van jouw organisatie niet alleen aanbieden op de site, maar ook ontsluiten op je app, intranet én digitale middelen van derden.

BeterDichtbij

Met een open data strategie zorg je ervoor dat jouw content verspreid wordt binnen het digitale zorgnetwerk. Zo kunnen artsen en patiënten in de app BeterDichtbij, in een veilige app(omgeving) met elkaar chatten. De artsen gebruiken hier linkjes naar Thuisarts-pagina’s. Deze worden in de app zelf geopend dankzij de koppeling met de API van Thuisarts.

Het sleutelwoord voor de komende jaren is API: Application Programming Interface.

API-first strategie

Belangrijk bij een API-first strategie is dat alle content zeer gestructureerd en semantisch wordt opgeslagen en beheerd. Denk bijvoorbeeld aan de informatie rondom een behandeling: de samenvatting, de introductie, de diverse stappen in het proces, de bijbehorende artsen.

Oftewel: hoe gestructureerder, hoe beter je specifieke “brokjes” informatie kunt aanbieden aan anderen. Ook bij de ontwikkeling rondom de PGO’s (persoonlijke gezondheidsomgeving) is een API-first strategie essentieel.

6. Start met experimenten – en draag het uit

Omarm verandering en innovatie. En wordt er onderdeel van. Dit is de enige manier waarop de zorg écht innoveert. Word onderdeel van de innovatie door te experimenteren en wees daar open over. Alleen dan ontstaat er vernieuwing.

Start je eigen incubator en durf disruptief te denken om daarmee je toekomst veilig te stellen. Experimenteer waar mogelijk met nieuwe technologieën die niet allemaal 100% gevalideerd zijn. Ga aan de slag met wearables en ontdek de mogelijkheden. Alleen zo krijgen leveranciers van technologieën en services de feedback die nodig is om het verder te helpen.

Start je eigen incubator en durf disruptief te denken om daarmee je toekomst veilig te stellen.

Haga Ziekenhuis

Een mooi voorbeeld hiervan is het innovatielab van het Haga Ziekenhuis. Vanuit dit lab worden projecten gedaan zoals 3D-printing, de inzet van de hololens voor chirurgen tijdens operaties en de inzet van fitness trackers. Met het fysieke lab maak je de innovatie expliciet.

Durf te proberen, durf te leren

Dus wat je ook doet: ga experimenteren en leren. Laat aan de organisatie én patiënten zien dat je een lerende organisatie bent en al bezig bent met de zorg van morgen. Innovatie zorgt ervoor dat je buiten de gebaande paden gaat werken en kijken.