E-commerce wordt steeds persoonlijker

Vorig jaar zagen de expertgroepen van ShoppingTomorrow dat de ‘nieuwe’ technologieën, waaronder artificial intelligence en smarthome, zorgen voor een geheel nieuwe customer journey. Dit jaar zien de experts dat die technologieën juist worden ingezet om het contact met de klant nog persoonlijker te maken. Dat blijkt uit het vandaag op de Webwinkel Vakdagen gepresenteerde boek van ShoppingTomorrow: The Future of the Journey.

Tijdens de jaarlijkse studiereis, die in september 2019 naar Silicon Valley en Las Vegas ging, werd al duidelijk dat de focus binnen e-commerce niet meer ligt op technologie, maar op mensen. Zowel op mensen binnen de organisatie als op de mensen die uiteindelijk het product gaan kopen. En data en technologieën zijn dan ‘slechts’ middelen om je te kunnen focussen op de eindklant.

Binnen het onderzoeksprogramma hebben afgelopen jaar 600 experts uit de retail-, reis- en financiële wereld zich beziggehouden met 22 actuele onderwerpen die spelen in online en offline shopping, binnen b2b en b2c, en in binnen- en buitenland. Het doel van de expertgroepen was dit jaar om de klantreis makkelijker, duurzamer, persoonlijker, meer datagedreven en succesvoller te maken.

De hedendaagse klantreis, die wordt doorlopen door zowel consumenten als zakelijke inkopers , kent veel aspecten, zoals identificatie en privacy, productkeuze, gebruik van technologie, verzending, retouren en stadsdistributie. Maar hoe ziet die reis eruit en welke keuzes maakt jouw klant? En wat is eigenlijk de toekomst van die reis? Wie zijn allemaal onderdeel van die reis en, belangrijker nog, wie wijst de weg?

De klant aan het roer
Technologie, wetgeving, duurzaamheid … allemaal mogelijke wegwijzers, maar uiteindelijk staat er toch echt maar één iemand aan het roer: de klant. Hij bepaalt immers waar, hoe en bij wie hij zijn producten en diensten afneemt. Wil hij gebruikmaken van technologieën, verstopt hij zich achter wetgeving, wil hij zijn ware identiteit prijsgeven en zijn data delen, draagt hij het milieu een groen hart toe, of doet dit hem allemaal niks en maakt hij andere keuzes? Elke klant is anders. En in die zin kun je als retailer maar één ding doen: leren van de keuzes die de klant maakt.

Dit betekent overigens niet dat we die klant blind moeten volgen. Als e-commercebranche is het onze taak om de aarde, wetgeving en ethische kant van de technologie niet uit het oog verliezen. Waar wij kennis hebben over de ‘achterkant’ en de impact van e-commerce, heeft de consument dat niet. We kunnen onze klant volgen, maar we kunnen hem daarbij natuurlijk wel bijsturen in zijn keuzes. Bijvoorbeeld door hem met gebruik van data een zo persoonlijk mogelijk aanbod te doen, waardoor we retouren verminderen. We kunnen hem de meest duurzame optie bieden en hem het leven makkelijker maken door te spelen met slimme apparaten en met artificial intelligence en virtual reality.

De klant staat misschien aan het roer, maar als retailer en brand (b2b en b2c) kun je je eigen koers natuurlijk wel beïnvloeden. Vertrouw op je eigen businessmodel, je propositie en je kernwaarden. En neem je eigen verantwoordelijkheid. Werken vanuit eigen visie en kracht wordt gewaardeerd door consumenten. Zij zoeken merken en bedrijven met wie ze zich verbonden voelen, en zolang jij als bedrijf staat voor je waarden kun je een echte connectie maken met de klant. Op die manier blijf jij als brand of retailer (b2b of b2c), hoe groot of klein je ook bent, uiteindelijk toch wel degene die de weg wijst.

Klaar voor de reis van de toekomst
Het boek van ShoppingTomorrow geeft je praktische tips en adviezen waarmee je zelf (of samen met anderen) aan de slag kunt om de reis voor de klant (en voor jezelf) een stuk aangenamer en beter te maken. Bijvoorbeeld door je focus te verleggen naar duurzaamheid, door partnerships aan te gaan waarmee je een stuk sterker staat of door nieuwe technologieën te omarmen waarmee je betere service aan je klanten kunt verlenen.