Sociaal intranet optimaal benutten? Gebruik persona’s!

In organisaties hebben sociale intranetten geleid tot betere manieren van werken, plattere organisaties en snellere innovatie. Toch kan die grote belofte ook een valkuil zijn. Juist omdat er zo veel mogelijk is, weten gebruikers vaak niet waar te beginnen. Daarom is het voor de communitymanager belangrijk om de medewerkers mee te nemen in voor hen relevante werkwijzen. Een truc hiervoor is het gebruik van persona’s.

De hoeveelheid functionaliteit van een sociaal intranet kan voor gebruikers overweldigend zijn. Mensen vinden de weg niet en raken na verwoede pogingen teleurgesteld en soms zelfs verbitterd. Tijdens de implementatie moet je medewerkers daarom concrete en relevante mogelijkheden van het systeem laten zien. Een helpdeskmedewerker heeft baat bij andere onderdelen van het sociaal intranet dan een bestuurder.

De organisatie verdelen in typen medewerkers (persona’s) en daarbij een passend gebruik van het platform schetsen, geeft direct meer helderheid. In dit artikel zal ik voor verschillende persona’s laten zien wat bewezen effectieve manieren van gebruik zijn.

KCC: ingewikkelde klantvragen

Elke organisatie heeft een aantal medewerkers die het eerste aanspreekpunt zijn voor vragen, klachten of opmerkingen van klanten, leden of burgers. Denk bijvoorbeeld aan de KCC-afdeling bij gemeenten of customer care bij grote commerciële organisaties. Ze hebben vaak de uitdaging om in zo kort mogelijke tijd een helder antwoord op een klantvraag te geven. Daarvoor maken ze onder andere gebruik van interne kennisbanken, waarin al veel beschreven staat.

Zo’n eenvoudig toegankelijke kennisbank kun je met een sociaal intranet al faciliteren. In een documentenbibliotheek kun je alle informatie ontsluiten en vindbaar maken door de juiste trefwoorden. Een smoelenboek zorgt ervoor dat helpdeskmedewerkers direct de juiste persoon kunnen vinden als het antwoord niet in de bibliotheek staat. Helpdeskmedewerkers moeten duidelijke instructies hebben over hoe ze zoeken in het sociale intranet.

Tijdwinst door zelf je antwoord te vinden

Helaas zijn die informatiebronnen vaak niet uitputtend. Waar de kracht van een sociaal platform om de hoek komt kijken, is bij vragen waarvoor nog geen duidelijk antwoord beschikbaar is. In zo’n geval levert het enorm veel tijdwinst op om de vraag op het sociaal intranet te zetten. Zo kan de vraag als het ware haar eigen antwoord vinden, doordat medewerkers elkaar gaan betrekken om tot een oplossing te komen. John Seely Brown noemt dit exception handling:

John Seely: “Consider a scenario common to many businesses: a customer calls with an issue, one that does not fit neatly into the categories of issues addressed previously. Resolving an unexpected customer request requires working outside of standard processes. Whoever is handling it wastes a considerable amount of time just trying to identify the correct people required to help find an answer or determine whether an unusual request should be approved. Workers in these situations lack a single source of trusted answers to common questions and have difficulty in finding the appropriate people to get involved in developing an answer. Similar problems occur over and over because the interactions with the customer and relevant functions are never formally documented.”

Een mogelijke use case voor helpdeskmedewerkers of webcare-medewerkers is om eerst te zoeken in content en profielen. Als het antwoord daar niet te vinden is, kunnen ze troubleshooten door hun vraag in het sociale intranet te plaatsen en collega’s vragen om te helpen.

Managers: e-mail overload

Als manager in een middelgrote organisatie word je vaak geleefd. Je hoeft je gezicht maar te laten zien of medewerkers bestormen je met al hun vragen. Een manier om die last wat te verlichten, is door een wekelijks blog bij te houden. In zo’n blog kan een manager zijn of haar weekplanning zetten, de belangrijkste taken van die week en een terugkoppeling geven over wat er van het team wordt verwacht.

De vragen die medewerkers naar aanleiding daarvan eventueel hebben, kunnen ze in de reacties onder de blog zetten. Dit zorgt ervoor dat een manager zo’n vraag maar een keer hoeft te beantwoorden, omdat iedereen toegang heeft tot dezelfde blog. Nog een voordeel is dat medewerkers ook elkaar kunnen helpen. Als zij het antwoord al geven dan hoeft er geen manager meer aan te pas te komen.

Ik heb bij een organisatie gezien dat deze manier van werken voor de betreffende manager wekelijks uren tijd bespaarde. Deze manager deelde eens per week de teamplanning en doelstellingen van die week via een interne blog. Zijn medewerkers konden vervolgens al hun vragen in de reacties kwijt. Vragen die normaal via de mail binnenkomen, worden nu veel efficiënter via het sociale intranet afgehandeld.

Projectmanagers: afstemming met de groep

Groepen op een sociaal intranet maken het relatief makkelijk om snel informatie en personen bij elkaar te brengen. Bij de start van een project maakt de verantwoordelijke projectmanager een groep aan waarvoor hij alle betrokkenen uitnodigt. In die centrale omgeving deelt vervolgens iedereen alle belangrijke mijlpalen en plannen. Op die manier beschikt iedereen over dezelfde informatie.

Agenda’s voor vergaderingen kunnen ook vooraf met de groep worden gedeeld, zodat iedereen agendapunten kan toevoegen. Na afloop kunnen de actiepunten met elkaar worden gedeeld. Door op deze manier te werken, zorgt de projectmanager ervoor dat belangrijke beslissingen centraal worden vastgelegd en iedereen precies weet van elkaar waar ze mee bezig zijn. Elk nieuw projectlid kan zichzelf inwerken door door de geschiedenis van de groep te scrollen. Als de groep bovendien zichtbaar is voor de rest van de organisatie, weet de rest ook wat de stand van zaken is voor dit specifieke project.

Productiemedewerkers: lokale uitdagingen

Beroepsgroepen zoals productiemedewerkers, winkelmedewerkers, de buitendienst, bouwvakkers of verpleegkundigen zitten zelden achter een bureau. Om hen ook mee te krijgen, kiezen organisaties voor een platform dat een mobiele app heeft. Dit stelt ze in staat om tijdens hun werk toch gebruik te kunnen maken van het sociale intranet. Op die manier kunnen ze bijvoorbeeld foto’s delen van de situatie op locatie. Als er iets stuk is, niet klopt, of als er apparatuur ontbreekt, werkt het vaak heel handig om snel een foto te maken en die met een korte uitleg op het intranet te delen.

Kellogg’s betrok haar verkopers op deze manier. Ze lieten hen foto’s maken van de displays die ze in winkels hadden staan en deze in speciale online groepen delen. Dit stelde ze in staat om van elkaar te leren. En het management kon op deze manier zien hoe de situatie ter plaatse was.

Een chatfunctie is voor medewerkers (zonder regelmatig overleg) ook handig. Daarmee kunnen zij elkaar op de hoogte houden van hun dag en elkaar snel vragen stellen. Willen ze een overdracht regelen of een dienst ruilen? Dan zouden ze dat met elkaar kunnen afstemmen in een speciaal daarvoor opgezette chatgroep. En als er 24-uursdiensten worden gedraaid, kan zo’n chat ook dienen als een informele manier om contact met elkaar te onderhouden. Hier voorziet het intranet in een duidelijke sociale behoefte.

Communicatiemedewerkers: van push naar pull

Communicatiemedewerkers zijn in veel organisaties verantwoordelijk voor de introductie van een sociaal intranet. Toch zijn zij ook maar een van de velen die van het platform gebruik gaan maken. Omdat een sociaal intranet automatisch over communicatie gaat, is het logisch dat er een belangrijke rol voor communicatiemedewerkers is weggelegd.

Ze kunnen het sociale intranet bijvoorbeeld benutten om het organisatienieuws te delen. Een logisch startpunt. Helaas is dat wel erg communicatie 1.0: zenden. Veel beter is om medewerkers te trainen om zelf nieuws te plaatsen. Op die manier wordt de organisatie als geheel communicatiever en leren medewerkers ook hoe ze namens de organisatie hun verhaal kunnen vertellen. Dat werkt ook door in de externe communicatie, als ze hun eigen socialmediakanalen hiervoor gaan gebruiken.

Voor belangrijke interne onderwerpen, kan er ook meer worden ingezet op interne social campagnes. Hierin kunnen bijvoorbeeld bepaalde hashtags of trefwoorden een rol spelen. De afdeling heeft dan de rol van de aanjager van het gesprek en moet zorgen dat de community content gaat delen met die trefwoorden.

Bij Hall & Wilcox (een Australische juridische firma) worden bijvoorbeeld hashtags ingezet om de kernwaarden van de organisatie te benoemen. Medewerkers gebruiken de hashtag #bettertogether om intern concrete voorbeelden te delen waarin die waarde naar voren komt. Onderzoek laat zien dat dit een manier is voor medewerkers om met elkaar de identiteit van hun organisatie vorm te geven.

Beleidsmakers: draagvlak creëren

Vaak wordt beleid pas gecommuniceerd als alles al in kannen en kruiken is. Dat kan ervoor zorgen dat het niet gedragen is en er achteraf nog dingen aangepast moeten worden. Met een sociaal intranet heeft de beleidsmedewerker een middel in handel om de organisatie in een vroeg stadium te betrekken bij de totstandkoming. Medewerkers of leden kunnen meelezen, meedenken en de fouten eruit halen. Dat zorgt voor betere beleidsplannen. Daarnaast zorgt het betrekken van de doelgroep ervoor dat ze meer open zullen staan voor de nieuwe procedures en werkafspraken die erin staan.

Adoptie van een intranet is continu zoeken naar nieuwe gebruiksmogelijkheden voor medewerkers. Met dit artikel heb je in elk geval al een aantal bewezen succesvolle opties te pakken. Ken je er nog meer, laat ze dan achter in de reacties.