Versterk de klantenservice met behavioral targeting

Met behavioral targeting kun je consumenten bereiken met persoonlijke, relevante informatie, op basis van online gedrag. Als je dat ook gebruikt voor livechat, kun je dit kanaal veel efficiënter inzetten.

Koop je online veel zwarte leren kleding en kijk je graag naar zware motoren, dan zullen advertenties en content gericht op jou zich in deze hoek bevinden. Het doel van behavioral targeting is om advertenties en content te personaliseren en zo de relevantie te verhogen. Maar er zijn meer mogelijkheden met behavioral targeting, in dit artikel ligt ik hier één van toe.

Don’t send, receive information!

Behavioral targeting focust zich op het versturen van zo relevant mogelijke informatie. De nadruk ligt op het versturen van informatie en niet op het ontvangen van informatie. De laatste jaren realiseren bedrijven zich steeds meer dat het belangrijk is om te leren van consumenten, en dat verkopen begint bij het gesprek met de potentiële klant. Daarom zou behavioral targeting zich niet alleen moeten focussen op het sturen van informatie, maar ook op het verhogen van de relevantie van verkregen informatie. Laat dit nou ook nog eens mogelijk zijn. Je kunt dit doen door klantcontact op een effectieve manier aan te bieden, bijvoorbeeld met livechat.

Het vernuft van de winkelmedewerker

Livechat kun je zien als de online vertaling van de fysieke winkelmedewerker. De chat maakt het voor websitebezoekers mogelijk om tijdens het online shoppen vragen te stellen. Ben je in een fysieke winkel aan het winkelen, dan komt op een gegeven moment de winkelmedewerker zijn of haar hulp aanbieden: “Goedemiddag, kan ik u ergens mee helpen?” Online vertaalt deze begroeting zich in een chatvenster dat proactief tevoorschijn komt.

De offline en online situatie zijn niet precies hetzelfde. Het kan een probleem opleveren voor de fysieke winkelmedewerker als er vijf potentiële klanten, afzonderlijk van elkaar, tegelijkertijd de winkel binnenlopen. De verkoper moet kiezen wie hij hulp aanbiedt. De verkoper scant de shoppers en kijkt wie de meeste intentie toont om te kopen: verkopersinstinct. De online verkoper (chatoperator) kampt niet met dit probleem, die kan namelijk meerdere chats tegelijkertijd voeren. Het is alleen de vraag of je online wel met iedereen het gesprek aan wil gaan, en op welk moment.

Behavioral targeting is in principe de online vertaling van het verkopersinstinct. Het bepaalt wie assistentie nodig heeft:

1. Op basis van hoe een website bezoeker navigeert
2. Op basis van eerder vertoond online gedrag
3. Wanneer en waar deze hulp het beste kan worden geboden.

Een combinatie van verschillende criteria (bijvoorbeeld bestelwaarde, locatie, huidige URL) bepalen aan wie en wanneer de proactieve begroeting wordt getoond.

De zoektocht naar doelgericht klantcontact met chat

Livechat wordt in de meeste gevallen op de hele website geplaatst, van homepage tot blog. Het resultaat is dat bezoekers een breed scala aan vragen stellen, met als risico dat er klantcontact plaatsvindt waar je liever geen tijd in investeert. Een chatgesprek dat op de blogpagina wordt gestart, is in 95 procent van de tijd een student die voor zijn schoolopdracht op zoek is naar specifieke informatie.

Wij chatten bijvoorbeeld voor een autobandenleverancier waar we alleen op de afspraak- en bestelmodulepagina staan. Dit zijn momenten waar je de potentiële klant wil bijstaan om te verzekeren dat de klant converteert. De chat op iedere pagina van je website gooien is dus lang niet altijd verstandig. Meer is niet altijd beter. Je kunt er dus voor kiezen de chat op specifieke pagina’s te plaatsen, maar een andere oplossing is behavioral targeting.

Efficiëntie verhogen met behavioral targeting

Behavioral targeting helpt bij het efficiënter inzetten van de bemanning van je livechat. Het chatvenster komt niet meer bij iedere bezoeker omhoog, maar alleen bij bezoekers die de intentie tonen om te converteren. Is de bezoeker in de afgelopen week twee keer eerder op je website geweest en kijkt hij of zij naar dezelfde leaseauto als bij het vorige bezoek? Dan is de kans groot dat er sprake is van serieuze interesse.

Met behavioral targeting zal het percentage chatters dalen, omdat niet iedereen op de website een hoge koopintentie weerspiegelt. Tegelijkertijd stijgt het percentage bezoekers dat chat ten opzichte van het aantal bezoekers dat een proactieve begroeting krijgt. Kortom, in absolute zin krijg je minder chats maar de chats die je krijgt zijn waardevoller. Je chatoperators worden dus efficiënter ingezet en kunnen effectiever te werk gaan omdat bezoekers concretere vragen hebben. Het resultaat is een positieve invloed op je ROI.

Behavioral targeting is op twee manieren toe te passen

Zoals iedere implementatie begint het toepassen van behavioral targeting met een doelstelling. Dit kan zijn: ‘conversiepercentage van bezoekers die chatten verhogen naar 15 procent’. Je kunt hier met behavioral targeting op twee manieren aan werken:

• Je bepaalt zelf de succesfactoren waar bezoekers waar je mee wilt chatten aan moeten voldoen (chat-triggers)
• Met een zelflerend algoritme dat bepaalt wie een proactieve begroeting te zien krijgt (algortimisch).

1. Chat-triggers

Behavioral targeting door middel van chat-triggers houdt in dat je zelf instelt bij welk gedrag een bezoeker een chatvenster te zien krijgt. Analyseer het gedrag van bezoekers met concrete interesse en bezoekers die afhaken. Dat is belangrijk om het moment waarop de chat tevoorschijn komt te bepalen. Dit kun je doen door de customer journey van bezoekers te analyseren en te kijken naar afhaakmomenten en succesfactoren. Zoals eerder beschreven kun je ervan uitgaan dat bezoekers die meerdere keren dezelfde productpagina hebben, bekeken concrete interesse hebben. Ook bezoekers die een product in de winkelwagen plaatsen en deze later verlaten, zijn potentiële klanten waarmee je in contact wil komen.

Dit zijn twee voorbeelden van essentiële momenten waarop je bezoekers wil helpen met converteren. Je kunt ook alleen potentiële klanten ondersteunen die high potential value laten zien. Bijvoorbeeld: op de website van een reisbureau komt onze chat alleen omhoog op het moment dat het bestelproces wordt gestart met een bestelwaarde van meer dan 120 euro.

Behavioral targeting met behulp van chat-triggers werkt goed als je weet welke bezoekers je wanneer moet helpen om conversie te verhogen. Is je data en doelgroep niet eenduidig genoeg om hier handmatig mee aan de slag te gaan, dan is de volgende optie een beter idee.

2. Algoritmisch

Een andere mogelijkheid is om met een algoritme het gedrag van bezoekers te analyseren en op basis hiervan te bepalen welke bezoekers een chat te zien krijgen. Het algoritme identificeert gedrag van verschillende soorten consumenten en leert van het gedrag door te kijken wanneer er wel en wanneer niet wordt geconverteerd.

Werken met een zelflerend algoritme betekent dat je niet zelf handmatig criteria instelt die bepalen wanneer een bezoeker een chatvenster te zien krijgt. Het algoritme herkent wanneer een bezoeker op het punt staat om je website te verlaten, op dat moment schiet het chatvenster omhoog om hulp aan te bieden. Zelflerende algoritmes worden steeds betrouwbaarder en beter naarmate er meer gedrag is geanalyseerd.

Verlaten veel van je bezoekers de website als ze langer dan één minuut op een productpagina hebben gekeken, dan begrijpt het algoritme dat bezoekers na 45 seconden moeten worden benaderd. Dit voorbeeld is vrij rechttoe rechtaan, maar het kan ook zijn dat bezoekers na het volgen van een bepaald pad de website overwegend verlaten. Los van het feit dat ze waarschijnlijk niet de juiste informatie konden vinden via deze customer journey (marketing insight), is het een signaal dat bezoekers tijdens deze route geholpen moeten worden.

Chatten op maat

Het idee achter behavioral targeting is dat je een chat-oplossing op maat creëert. Ieder contactkanaal heeft zijn eigen sterktes en zwaktes. Bezoekers helpen met het invullen van formulieren is telefonisch veel makkelijker dan via chat. Bied op deze websitepagina’s dan ook geen chat aan. Wil je echter meer zekerheid dat grote orders converteren, ondersteun bezoekers op dit soort momenten dan met chat. Behavioral targeting is een innovatieve oplossing om hier efficiënt en effectief mee om te gaan.