Je voice assistent aan de praat krijgen met Voice User Interface

Met 5G in het verschiet en ontwikkelingen binnen Natural Language Processing, zullen de Alexa, Google Assistent en Siri steeds beter te gebruiken zijn in het dagelijks leven. Daarnaast zullen er zich meer mogelijkheden voordoen waarop ontwerpers kunnen inspelen. Maar waarop moet je letten tijdens het ontwerpen van een Voice User Interface (VUI)? De ontwerprichtlijnen voor een Graphic User Interface (GUI) gaan namelijk niet volledig op voor het ontwerpen van een VUI.

Hoe test je dan een interface die je niet kunt zien? Over het algemeen is een usability test in essentie hetzelfde voor een GUI als voor een VUI. Toch zijn er opvallende verschillen. In dit artikel geef ik je tips en tricks voor als je aan de slag gaat met Voice User Interface. Bij het ‘aan de praat krijgen’ van je voice assistant, moet je namelijk rekening houden met:

• Ontwerprichtlijnen die afwijken van die voor Grafic User Interface.
• Usability test waarbij de voice assistant altijd meeluistert en de gebruiker dus niet hardop kan denken tijdens het uitvoeren van de taak.

Wat is een VUI?

Websites en apps zijn door de jaren heen steeds toegankelijker geworden en gefocust op de gebruiker. User experience heeft zich vooral ontwikkeld op visueel gebied, maar de tijd is aangebroken waarin voice een steeds grotere rol gaat aannemen.

Een VUI biedt de mogelijkheid om te communiceren op een ‘menselijke manier’ met een computer. Dit is natuurlijk een groot verschil met het typen van commando’s of op icoontjes klikken op je bureaublad. Via een VUI kan de gebruiker aan de computer vertellen wat het moet doen.

VUI’s bevatten een intelligentie die verder gaat dan het herkennen en decoderen van woorden. Het is het begrijpen van de natuurlijke taal en de echte intenties achter die woorden. VUI’s zijn momenteel nog niet compleet in staat om de complexe menselijke manier van communiceren te begrijpen, nog niet. Accenten, jargon, sarcasme en context zijn nog lastig te decoderen voor een VUI.

Communiceren via spraak

Maar niet getreurd, de ontwikkeling hierin gaan snel. Dit gebeurt door een combinatie van voice technologies, zoals Natural Language Processing. Dat is weer een onderdeel van artificial intelligence en heeft overlap met machine learning. Met een VUI communiceert de gebruiker met een computer of systeem via spraak of spraakopdrachten. Omdat een VUI onafhankelijk is van een visueel platform, werkt dit goed op verschillende apparaten: van desktop en smartphone tot smartwatch.

Daarnaast zijn er losse smart speakers waarin geen schermen zijn geïntegreerd en die handsfree en blind gebruikt kunnen worden. Voorbeelden hiervan zijn de Amazon Echo, de Google Home en Apple HomePod. De smart speakers zijn weer goed te koppelen met computer en mobiele apparaten wat voor een naadloze ervaring zorgt.

Ontwerprichtlijnen

De ontwerprichtlijnen voor een Grafic User Interface gaan niet op voor een VUI. Als gebruikers kijken naar een VUI is het niet meteen duidelijk hoe de interface gebruikt kan worden of wat het kan doen.

Je kunt het volgende doen om de gebruikers te helpen:

1. Vertel wat de VUI kan

De taak van de ontwerper van een VUI is om de gebruikers in een vroeg stadium duidelijk te maken wat de interactiemogelijkheden zijn, zonder hen te overladen met informatie. Dit kan door de gebruikers via de VUI te ‘vertellen’ wat de mogelijkheden zijn en hoe ze hierachter kunnen komen. Bijvoorbeeld door de VUI bij het eerste gebruik voorbeeldcommando’s te laten noemen die de gebruiker dan kan herhalen.

2. De vorm van de VUI voorkomt onrealistische verwachtingen

Omdat mensen over het algemeen verbale gesprekken associëren met communicatie tussen personen in plaats van tussen persoon en technologie, kan het onzekerheid met zich meebrengen over in hoeverre de VUI iets kan begrijpen. Het ontwerp van het product moet daarom zo eenvoudig mogelijk zijn. Vandaar dat het meestal een nietszeggende vorm heeft om de gebruiker er bewust van te maken dat ze niet een ‘menselijk’ gesprek kunnen voeren. Soms wil dit nog wel eens anders uitpakken.

3. Wat communiceert de VUI naar de gebruiker?

Het is belangrijk goed na te denken over wat de VUI terug communiceert naar de gebruiker. De gebruiker heeft namelijk weinig visuele feedback tijdens het gebruik en kan daarom sneller in de war raken. Zoals onbedoeld een functie aanzetten of niet begrijpen waar hij zich op dat moment in het systeem bevindt. Het is daarom van belang dat de VUI duidelijk is in de context. Bijvoorbeeld wanneer een gebruiker vraagt naar het weer, is het verstandig te zeggen ”De weervoorspelling voor vandaag is zonnig en droog” in plaats van “Zonnig en droog”.

VUI usability test

Als ontwerper kun je dus veel doen om het gebruik van een VUI soepel te laten verlopen. Maar juist omdat dit nog vrijwel in de kinderschoenen staat en mensen nog niet gewend zijn aan praten tegen een vormeloos object, moet dit natuurlijk getest worden. Maar hoe test je zoiets en wat test je dan precies?

Het is van belang eerst erachter te komen hoe mensen met een VUI zouden willen communiceren en waar ze dat willen doen. Hiervoor heb je nog niet een werkend prototype nodig. Je kunt de gebruikers de indruk geven dat ze tegen een VUI praten door bijvoorbeeld een ‘wizard of oz’-manier van testen. Met deze techniek doe je net alsof de applicatie absoluut klaar is, terwijl je nog in de beginfase van prototyping bent. Als de gebruiker tegen de mock-up spreekt, zal het de indruk krijgen dat het al echt werkt. De gebruiker kan tegen het ‘systeem’ praten en vragen stellen en het ‘systeem’ kan daarop reageren of antwoorden geven. Betrokkenen bij de test zullen zelf bepalen op dat moment wat het ‘systeem’ gaat zeggen. Als je voldoende informatie over de gebruiker hebt, kun je je richten op het ontwerp van het systeem en ‘gesprek’.

Iteratief testen

Wanneer is dan het moment van een usability test? Eigenlijk zoals bij veel usability tests is het antwoord zo snel mogelijk. Als er in een vroeg stadium bugs naar boven komen, kunnen deze nog snel en goedkoop hersteld worden. Dit moment is nadat de basis van het ontwerp voltooid is, wanneer er nog niet veel tijd en middelen aan zijn besteed. Het testen van een VUI moet iteratief worden gedaan, om zo genoeg nieuwe informatie te verzamelen over hoe de gebruikers omgaan met de VUI. Bedenk ook, visueel is er niet veel nodig om te ontwerpen, de complete focus ligt in het begin op de werking van het systeem en het ontwerp van het ‘gesprek’.

Usability testen met gebruikers: tips en tricks

De volgende tips en tricks helpen je om een VUI-ontwerp te testen.

Do’s

• Leg uit wat een VUI is en wat het kan doen. Geef de participanten de tijd er mee kennis te maken.
• Ontdek wat de verwachtingen van de gebruiker zijn. Dit is een relatief nieuw gebied voor veel mensen, daarom is het interessant erachter te komen wat toekomstige gebruikers verwachten van een VUI. Bijvoorbeeld, mensen met meer ‘stemervaring’ weten beter hoe ze spraakopdrachten kunnen formuleren.
• Fouten zijn oké, maak dat duidelijk zoals bij elke usability test. Een VUI testen is voor veel mensen spannend, dus stel ze gerust en vertel dat alle feedback welkom is.
• Doe een pilottest voorafgaand aan de testsessies. Hiermee heb je de mogelijkheid het scenario of script nog aan te passen en ongemakkelijkheden of technische issues in de toekomst te verminderen.
• Neem elke test op, zowel audio als in beeld. Dit is belangrijk om de non-verbale lichaamstaal van de gebruiker te koppelen aan de spraakopdrachten die gegeven worden aan de VUI. Dit kan contextuele kwesties zoals de nuances van stem, toon, emotie en dubbelzinnigheid onthullen. En zal je later helpen in de juiste woordkeuze voor spraakopdrachten te bepalen.
• Bedenk goed waar de test gaat plaatsvinden. VUI kan zowel in statische vorm zoals een home pod of mobiele vorm voorkomen. Denk aan een smart assistent op je mobiel. Hierdoor verschilt de context van het gebruik. Het is daarom belangrijk je af te vragen in welke context de test zich afspeelt, dit moet ook duidelijk gemaakt worden aan de participant.
• Aan het einde van elke testsessie is het belangrijk om alle instellingen te verwijderen. Verwijder ook de geleerde spraakopdrachten, zodat je VUI door de volgende gebruiker ‘als nieuw’ getest kan worden.

Don’ts

• Maak liever geen gebruik van ‘think out loud’-opdrachten. Hoewel dat bij usability testing van GUI meestal de norm is, gaat dit niet op voor het testen van een VUI. Simpel omdat de VUI altijd meeluistert.
• Voorkom directe geformuleerde verwijzingen of aanwijzingen in je taken. Dit gaat ook vaak op in GUI, omdat je wil dat mensen zelf hun bewoording vormen. Bijvoorbeeld een opdracht om items aan je boodschappenlijst toe te voegen. De taak wordt dan: Gebruik de Echo om bij te houden welke items je wil kopen tijdens het boodschappen doen.
• Ontwijk de activatiewoorden, zoals Alexa of Google. Waarschijnlijk heeft iedereen wel eens meegemaakt dat een smart device zich mengt in een gesprek omdat het zijn activatiewoord hoorde. Dit is helemaal vervelend als de test voorafgaand wordt uitgelegd aan de participant. Zet daarom het apparaat uit of op mute, of voorkom de bewoordingen. Noem Alexa bijvoorbeeld bij de naam van het systeem zelf, de Amazon Echo.
• Stel geen vragen tijdens observatie. Vragen stellen tijdens het observeren is nooit echt een geweldig idee, maar nu vooral niet omdat de VUI altijd meeluistert en graag reageert. Probeer je vragen op te sparen en vraag ze achteraf in een post-interview.

What’s next…

De ontwikkelingen gaan snel. Een VUI is gericht op spraak en kan handsfree en blind worden gebruikt, wat kan hiermee nog meer gedaan worden? Komen er uiteindelijk apps voor deze interfaces of wordt het wat anders? Ik denk dat er veel kansen liggen binnen dit gebied, en ben benieuwd wat jullie denken!