Chatbot onboarding: tips voor een vlotte start

Zodra een bedrijf besluit om een chatbot in het serviceproces te implementeren, kun je de daadwerkelijke ontwikkeling binnen enkele weken afronden. Maar wat gebeurt er als de chatbot het daglicht ziet? Als klanten via livechat op de website, in Facebook Messenger of op WhatsApp voor het eerst in contact komen? Hoe zorg je voor een vlotte start?

Lang voordat de chatbot zijn eerste interacties met klanten of met zijn menselijke collega’s heeft, worden de fundamentele zaken van zijn bestaan bepaald. Aan het begin van een chatbot-ontwikkelingsproject wordt een feasibility check uitgevoerd, waarin je de volgende vragen beantwoordt:

• Op welke bedrijfsgebieden biedt het gebruik van een chatbot een toegevoegde waarde?
• Wat is het doel? Welke problemen moet de chatbot oplossen?
• Op welke kanalen moet hij gebruikt worden?
• Moet de chatbot gekoppeld worden aan externe systemen?

Het beantwoorden van deze vragen speelt een cruciale rol in het latere succes. Om de chatbot met succes te implementeren, moet je de volgende 4 punten nauwlettend in de gaten houden:

1. Bereid medewerkers voor op de nieuwe virtuele collega

Betrek de medewerkers die dagelijks met de chatbot te maken krijgen vanaf het begin. Dit zijn meestal de medewerkers van de klantenservice. Zij moeten precies weten hoe de chatbot werkt, welke taken de bot oplost en wat hij wel en niet mag doen.

Dit vergemakkelijkt de samenwerking en de acceptatie van de nieuwe collega. Ook is het essentieel voor de prestaties van de chatbot. Het zijn tenslotte de medewerkers van de klantenservice die het werk monitoren en helpen om beter te worden. Zij kunnen de antwoorden optimaliseren en/of nieuwe vragen toevoegen aan het repertoire, maar ook wijzen op de fouten van de chatbot.

Ideaal gezien zou er een directe communicatielijn moeten zijn tussen de medewerkers van de klantenservice en de Product Owner of het technische team dat verantwoordelijk is voor de chatbot. Webcare-medewerkers die hand in hand werken met de bot zijn meestal de eerste die merken wanneer deze zich niet gedraagt zoals het hoort. Het is belangrijk dat zij dit direct kunnen melden.

Webcare-medewerkers die hand in hand werken met de chatbot zijn meestal de eerste die merken wanneer deze zich niet gedraagt zoals het hoort.

2. Vraag niet te veel

Om het succes van de chatbot te garanderen, moeten de taken ervan duidelijk omschreven en beperkt zijn. Begin op dag 1 niet met een breed repertoire aan taken. Het is beter om hem eerst een specifieke taak of het beantwoorden van een specifieke vraag toe te vertrouwen.

Het aantal taken kan in de loop van tijd worden uitgebreid. Op deze manier kun je de chatbot beter monitoren en verbeteren. Je moet niet verwachten dat het vanaf het begin perfect is. Vergelijk de bot met een menselijke medewerker die elke dag beter en beter wordt.

3. Introduceer de chatbot stap voor stap

De effecten van een chatbot op het gedrag van de gebruiker kun je goed volgen met een soft launch. Met een soft launch kun je ook mogelijke functionele fouten elimineren, zonder dat er te veel gebruikers aan worden blootgesteld.

Soft launch betekent dat je de chatbot stap voor stap introduceert, zodat slechts een beperkt aantal bezoekers van de website (bijvoorbeeld 10%) hem bij de start kan zien. Terwijl je de KPI’s voortdurend monitort, wordt het aantal verhoogd tot de chatbot eindelijk 100% zichtbaar is.

Een extra mogelijkheid is om de bot eerst alleen op de website te tonen, zoals op de FAQ-pagina. En dan langzaam op andere pagina’s te implementeren.

4. Regelmatig onderhoud

De implementatie is niet in een keer gedaan. De bot heeft regelmatig onderhoud nodig om beter te worden. Denk aan het voorzien van nieuwe input, fouten corrigeren en antwoorden aanpassen. Zorg ervoor dat je de chatbot niet uit het oog verliest. Vooral in het begin moet je hem voortdurend monitoren.

Ook de behoeften van de klant kunnen in de loop der tijd veranderen. Nieuwe producten worden geïntroduceerd of externe invloeden, zoals het seizoen, kunnen de aard van de veelgestelde vragen veranderen. Een universiteit of hogeschool die in het voorjaar veel vragen krijgt over de studiekeuze, kan in het najaar totaal andere vragen krijgen. Bijvoorbeeld over examens.

Welke statistieken en KPI’s moet je monitoren?

Om de effectiviteit van de chatbot te meten, is het aantal gesprekken waarmee deze betrokken is geweest een belangrijke indicator. Controleer ook welk deel van de gesprekken met succes werd afgerond en welk deel werd gedaan door een webcare-medewerker.

Om te bepalen hoe goed de chatbot al is in het herkennen van de intentie van de klant, monitor je het aantal correct geclassificeerde verzoeken en statistieken over Natural Language Processing (NPL).

Naast deze indicatoren die de prestaties weergeven, is het goed om ook het effect dat de bot heeft op klanten en medewerkers te beoordelen. Is de NPS-score, of een andere maatstaf voor klanttevredenheid, positief veranderd? Zijn de wachttijden korter geworden? Hebben webcare-medewerkers meer tijd om complexe vragen te behandelen?

Welk effect kun je verwachten in de eerste maanden met een chatbot?

Na de eerste maanden met de chatbot moet de bot een volledig geïntegreerd en geaccepteerd lid van het customer service-team worden. Het doel is dat de werkdruk van de medewerkers van de klantenservice afneemt, waardoor ze meer tijd hebben om klanten te adviseren over complexe zaken. Het aantal correct geclassificeerde vragen (intent recognition) en het aantal afgehandelde vragen moet aanzienlijk toenemen.

Als vuistregel kun je stellen dat een chatbot in dit stadium in 80% van de gevallen de intentie van een bericht correct herkent en deelneemt aan ongeveer 15% van de inkomende berichten. Wees je er wel van bewust dat deze aantallen sterk afhankelijk zijn van het type dat wordt gebruikt. En ook van het aantal taken dat hij oplost en van de input die hij van het team krijgt om beter te worden.

Hoe presteert jouw chatbot na de eerste maanden? Laat het me weten in een reactie onder dit artikel!