Je digitale werkplek goed inrichten? Start met persona-onderzoek

De digitale transformatie brengt veel onrust met zich mee. Daardoor bestaat er, meer dan ooit, behoefte aan een passende digitale werkplek. Om mee te gaan met de nieuwste trends en ontwikkelingen, moeten medewerkers namelijk in staat zijn om intuïtief en flexibel te werken. Maar hoe pak je dit het best aan? Je begint met persona-onderzoek.

Veel organisaties maken de fout technologie voorop te zetten. Van daaruit bepalen ze wat ze aan wie aanbieden. Zo gaan bedrijven nog te vaak aan de behoeften van medewerkers voorbij. Want wat zij écht nodig hebben om hun werk goed te doen, weten veel bedrijven eigenlijk niet. Er zit dan ook een grote kloof tussen organisatiedoelen en de ICT-voorziening.

Als je wil weten hoe je organisatie productiever en innovatiever kan zijn, is er maar één oplossing: op de werkvloer bekijken hoe het daadwerkelijk zit. Door mee te lopen, krijg je inzicht in processen. Dit doe je via persona-onderzoek.

Buyer persona’s: meer dan marketing

Persona’s komen oorspronkelijk uit de marketingwereld. Voor marketeers is het ontzettend belangrijk dat marketingactiviteiten aansluiten op de wensen en behoeften van klanten. Wat beweegt hen? Wat zijn de belangrijkste uitdagingen? Om hier inzicht in te krijgen, stellen bedrijven vaak zogenaamde buyer persona’s op.

Buyer persona’s zijn fictieve karakters die bestaan uit gedetailleerde beschrijvingen van de belangrijkste klantgroepen. Hiermee ontwikkelen marketeers één integraal klantbeeld, waardoor alle afdelingen van een organisatie vanuit hetzelfde beeld kunnen communiceren, denken en werken. Bedrijven kunnen deze aanpak natuurlijk ook gebruiken om binnen de organisatie de verschillende typen gebruikers en werkstijlen in kaart te brengen.

De ICT-gebruiker als middelpunt

In een ideale wereld zetten medewerkers ICT-voorzieningen in als productiviteitsmiddel. Zij kunnen hun primaire kernactiviteiten dan beter of sneller uitvoeren. Helaas legt de IT-afdeling in werkelijkheid de focus vaak volledig op technologie, waardoor een kloof ontstaat tussen medewerkers en ICT. Het aanbieden van de juiste technologie, en daarmee het creëren van de perfecte online werkplek, kan dan ook een hele uitdaging zijn.

Persona-onderzoek maakt dit proces een stuk makkelijker. Dat komt doordat het de ICT-gebruiker centraal zet. Ook kijk je op deze manier vanuit de informatiebehoefte, en is er veel aandacht voor de adoptiebehoefte van medewerkers. Zo hoort een bedrijf medewerkers écht en ontstaat een stevig fundament voor innovatie.

Persona-onderzoek voor de digitale werkplek

We willen allemaal een goede invulling geven aan onze digitale werkplek. Daarnaast moet die optimaal aansluiten bij de wensen van de organisatie. Om dit te bereiken, is het belangrijk een aantal stappen te nemen. Een vierfasenmodel vat deze stappen samen.

Het model bestaat uit persona-onderzoek, informatiesystemen, security-beleid en de IT-roadmap. De eerste drie focusgebieden vormen samen de visie op ICT. De vertaling van deze visie staat in de roadmap.

1. Persona-onderzoek

Als je de medewerker als centraal uitgangspunt neemt, krijg je inzicht in de behoefte aan technologie, tools en diensten. De eerste fase draait dan ook om het inzichtelijk maken van de gebruikersbehoeften en werkstijlen van medewerkers. Dit inzicht verkrijg je via interviews, meeloopsessies en enquêtes.

Op basis hiervan ontstaat een kader voor de vereisten van de digitale werkplek. De verschillende werkstijlen zijn te vertalen naar een aantal archetypes, oftewel de persona’s. Hieronder volgen drie voorbeelden:

• Buitendienstmedewerker: heeft een sterke behoefte aan mobiliteit en werkt meestal met één of enkele kernapplicatie(s).
• Teamleider: werkt vooral op kantoor met een diversiteit aan zakelijke applicaties. Zo nu en dan werkt de teamleider op externe locaties en thuis, met bijvoorbeeld e-mail en Office 365.
• Kantoormedewerker: werkt vooral vanaf een vaste werkplek. Voornamelijk omdat daar specifieke, ‘zware’ applicaties beschikbaar zijn.

2. Informatiesystemen

Met alleen een persona-onderzoek ben je er nog niet. Om bij te dragen aan de optimale inzet van technologie, is een inventarisatie van de huidige informatiesystemen nodig. Hierbij maak je onderscheid tussen de volgende systemen:

• Informatiestromen: vanuit het persona-overzicht kun je bepalen wie welke informatie deelt met anderen, en op welke manier. Dit kunnen eigen collega’s, klanten, externen of derde partijen zijn. Deze communicatievormen omvatten samen de informatiestromen van een organisatie.
• Informatiebronnen: dit zijn de bronnen waar data is opgeslagen. In traditionele ICT-omgevingen zijn dit veelal fileservers, mailservers en applicatieservers. Met de komst van de mobiele werkplek ontstaat behoefte aan andere informatiebronnen. Ook informatiestromen hebben hier invloed op, omdat iedere stroom zijn eigen kenmerken heeft. Daarmee bepaalt iedere stroom de keuze voor de gewenste informatiebronnen voor een gedeelte.
• Applicatielandschap: applicaties zorgen voor een begrijpelijke presentatie van informatie. Hoewel applicaties steeds verder doorontwikkelen, zijn voor medewerkers vaak maar een paar functies van belang. Een overzicht van het huidige applicatielandschap en het gebruik ervan geeft de onderlinge relatie van informatiestromen tussen de verschillende applicaties weer. Dit vergemakkelijkt de ontwikkeling van een werkplekconcept.

3. Security-beleid

Security-beleid vormt de kaders waarbinnen technologie zich kan bewegen. Daarmee is het een belangrijk onderdeel van de digitale werkplek. Om te voldoen aan security-beleid volgen veel organisaties de ISO- of NEN-norm. Deze normen zijn meestal beperkt tot het vastleggen en beschrijven van technische uitgangspunten.

In de praktijk is bij het opstellen van het security-beleid dan ook te weinig aandacht voor organisatorische aspecten en het gedrag van medewerkers. Maar bedrijven mogen het belang van bewustwording en daarmee de mate van informatiebeveiliging op bedrijfsdata niet onderschatten. Een gedegen gebruik-adoptieprogramma bij de introductie van de digitale werkplek helpt hierbij.

Daarnaast kun je het installeren van een techniek puur om de techniek op deze manier voorkomen. Het moet immers goed bij een omgeving passen.

4. IT-roadmap

Als je bovenstaande stappen volgt, kun je een IT-roadmap ontwikkelen. Deze roadmap zorgt voor een ICT-architectuur die robuust en tegelijkertijd flexibel genoeg is om in te spelen op veranderende behoeften.

De IT-roadmap helpt je organisatie in het prioriteren van projectactiviteiten die nodig zijn om tot de digitale werkplek te komen. Een goed inzicht in de visie en roadmap resulteert in een architectuurplaat voor de toekomst, en is een bron voor het invullen van de ICT-projectkalender.

Verder dan de IT-afdeling

Persona-onderzoek is niet alleen handig voor het inrichten van de digitale werkplek. Het levert ook veel tops en tips op vanuit de organisatie, die niet direct voor de IT-afdeling van toepassing zijn. Denk bijvoorbeeld aan processen die een bedrijf kan vereenvoudigen, of verbeteringen rondom de AVG. Deze bevindingen passen niet in de technische roadmap naar het verbeteren van IT, maar zijn wel belangrijk.

De succesfactor

Een persona-onderzoek is pas geslaagd als medewerkers productiever worden van ICT-gebruik. Dit betekent dat de juiste informatie op een flexibele, eenvoudige en veilige manier beschikbaar is binnen de digitale werkplek. En dat er voldoende aandacht is voor de technologische behoeften binnen de organisatie. Maar bovenal betekent het dat ICT er is voor de gebruiker, niet andersom!

Beter zicht op de gebruikersbeleving

Persona-onderzoek kan ook bijdragen aan het inzichtelijk maken van de gebruikersbeleving bij ICT. Het onderwerp wordt steeds belangrijker, maar lang niet iedereen weet zich er raad mee. Voorheen legden aanbieders en afnemers van diensten en producten afspraken op een feitelijke en meetbare manier vast in een SLA (Service Level Agreement).

Als toevoeging hierop meten sommige organisaties tegenwoordig ook de gebruikersbeleving, en nemen zij deze op in een XLA (eXperience Level Agreement). Hier ligt de focus op de beleving die een geleverde dienst bij klanten/gebruikers teweegbrengt.

Persona-onderzoek vormt een waardevolle oplossing om de XLA in beeld te krijgen. Onderwerpen zoals gebruikerstevredenheid en digivaardigheid komen namelijk uitgebreid aan bod. Zo maak je het lastig meetbare experience level toch inzichtelijk.

Creëer overzicht met persona-onderzoek

Dus, worstelt jouw organisatie met het goed inrichten van de digitale werkplek? Grote kans dat de focus te veel op technologie ligt, en voorbijgaat aan wensen en behoeften van medewerkers. Neem dan een stapje terug en creëer overzicht met persona-onderzoek. Alleen zo kun je de kloof tussen organisatiedoelen en ICT-voorzieningen daadwerkelijk dichten.

Werk jij al met persona-onderzoek? Deel je ervaringen met me in een reactie hieronder.