Dit zijn de privacyregels bij e-mail, nieuwsbrieven en sales funnels

We moeten e-maillijsten bouwen en sales funnels inrichten. Uiteindelijk allemaal goed voor meer verkoop. Maar wie schrijft zich tegenwoordig nog vrijwillig in voor e-maillijsten? De oplossing is vaak om mensen te verleiden of op geniepige wijze op een e-maillijst te zetten. Daar is niet iedereen van gediend. En het mag vooral ook niet van de AVG en Telecommunicatiewet. Als we het aan de Autoriteit Persoonsgegevens vragen, heb je bijna altijd toestemming nodig. Maar het kan makkelijker. Ik deel de privacyregels met je.

Hoe kom je aan de gegevens?

Allereerst moet je je afvragen hoe je aan gegevens komt en of dat wel rechtmatig is. Kom je niet rechtmatig aan de gegevens, dan falen alle plannen daarna.

Het krijgen, kopen, scrapen, hebben en verwijderen van e-mailadressen zijn allemaal verwerkingen van persoonsgegevens. In elk geval als het gaat om e-mailadressen van een persoon of eenmanszaak en niet de algemene adressen van een bedrijf.

Voor het mogen verwerken van de gegevens heb je een grondslag nodig. Voor direct marketing, zoals e-mail, zou het Gerechtvaardigd belang als grondslag al snel uitkomst kunnen bieden. Dat zou ook betekenen dat je op basis van die grondslag adressen zou mogen kopen of scrapen.

Informatieplicht

Hoe je aan de gegevens komt, op basis van welke grondslag je ze verwerkt, met welk doel je ze verwerkt en zo nog een aantal zaken, moet je aan de betrokkenen – de personen van wie de e-mailadressen zijn – wel melden. Dat doe je in een privacyverklaring.

Je hoeft niet te vertellen bij welk bedrijf je gegevens hebt ingekocht, maar wel dát je het gedaan hebt. Of je kunt vermelden dat je e-mailadressen hebt gekregen vanuit een samenwerking. Bijvoorbeeld dat ik van Frankwatching de e-mailadressen krijg van de deelnemers van een webinar. Dat moet dan vooraf al door Frankwatching worden aangekondigd.

Je mag gegevens namelijk niet voor een ander doel verwerken dan waarvoor je het verkregen hebt. Je mag daarom gegevens ook niet zomaar delen met derden.

Gegevens inzetten

Nou, je hebt (rechtmatig) gegevens verzameld en je hebt gezorgd dat de privacyverklaring gemakkelijk te vinden is en helemaal up-to-date is. Je voldoet helemaal aan de AVG. Maar dan komt de Telecommunicatiewet (Tw) om de hoek kijken. Dat je gegevens rechtmatig hebt verkregen, zorgt namelijk nog niet dat je mensen mag benaderen. De Telecommunicatiewet geeft onder meer regels voor ongevraagde (commerciële) communicatie. Dit staat ook wel bekend als het spamverbod.

Je mag mensen en bedrijven niet zomaar e-mailen, appen of een direct message sturen, tenzij:

• ze klant bij je zijn
• je vooraf toestemming hebt gekregen
• het communicatiekanaal specifiek is opengesteld voor bepaalde berichten

Je mag klanten mailen

Een persoon of bedrijf is klant wanneer ze een product of dienst hebben afgenomen. Je mag ze dan mailen over dezelfde soort producten of diensten. Staan de producten en diensten voldoende in verband met wat ze gekocht hebben, dan mag je daarover mailen.

Een grappig voorbeeld dat iemand tijdens een presentatie opperde: “Als je wegwerpluiers koopt, heb je kennelijk een baby. Baby’s zorgen voor veel was. Dus mag je ook mailen over wasmachines.” Dat is te ver van elkaar verwijderd. Alhoewel je met een baby in huis vast heel goed een wasmachine kunt gebruiken, staat het niet voldoende met elkaar in verband. Spuugdoekjes, spenen, zalf, babyzeep, babyflesjes, draagdoeken: dat zou allemaal nog wel kunnen. Dat staat in voldoende verband met de luiers.

Hoe lang je iemand klant mag noemen? Goede vraag. Zelfs de Autoriteit Persoonsgegevens en de Autoriteit Consument en Markt geven daar geen antwoord op. Belangrijk is om ze snel genoeg op de nieuwsbrieflijst te zetten en te mailen. Zolang de klant zich niet uitschrijft, mag je blijven mailen.

Met toestemming mag alles

Ondanks dat je misschien een goede reden hebt om gegevens te verzamelen, mag je mensen niet ongevraagd e-mailen. Als ze ook al geen klant van je zijn, hoe los je het dan op? Door toestemming te vragen! Maar ook die toestemming moet aan een aantal voorwaarden voldoen:

• Vrij
• Specifiek
• Geïnformeerd
• Ondubbelzinnig

Je moet dus zeer duidelijk en in eenvoudige taal aan mensen uitleggen waar je precies toestemming voor vraagt. Vraag je voor meerdere doeleinden toestemming, dan moet je voor elk doel apart toestemming krijgen. Bijvoorbeeld door meerdere aanvinkvakjes te gebruiken. Een vakje voor “Ik ga akkoord met de algemene voorwaarden en ontvang graag de nieuwsbrief”, mag dus niet.

Waar het vooral vaak fout gaat is hoe ‘vrij’ de toestemming gegeven kan worden. Voor de meeste nieuwsbrieven en sales funnels wordt gebruik gemaakt van een weggever. Naam en e-mailadres moeten achtergelaten worden om die gratis weggever te mogen ontvangen. Vervolgens staat ergens onderaan nog klein zoiets als: “Oh ja, je gaat trouwens ook akkoord met het ontvangen van de nieuwsbrief die we drie keer per dag versturen”, al dan niet met een verplicht in te vullen vakje ervoor. Dat de inschrijving voor de nieuwsbrief een verplichting is om de weggever te kunnen krijgen, maakt dat de toestemming niet meer vrij gegeven wordt. De toestemming is namelijk opeens een voorwaarde geworden de weggever te krijgen.

Daar heb ik twee oplossingen voor:

• Je laat mensen inschrijven voor de nieuwsbrief en geeft ze als extraatje de weggever. Bijvoorbeeld met een tekst als: “Schrijf je vandaag nog in voor de nieuwsbrief en ontvang gratis ons nieuwste e-book.”
• Je geeft de weggever weg, per e-mail en stuurt ze vervolgens alleen mails die voldoende verband houden met de weggever. Door de gratis weggever aan te vragen, zijn ze naar mijn mening klant geworden. Je kunt ze dus op die manier behandelen en e-mailen.

Speciale e-mailadressen

Je mag niet zomaar ongevraagde communicatie sturen, tenzij bijvoorbeeld uit het e-mailadres of de tekst op een bepaalde pagina blijkt dat het wel mag.

Heeft een journalist een [email protected] e-mailadres, dan mogen naar dat mailadres persberichten verstuurd worden. Een bedrijf met [email protected] staat er kennelijk voor open om via dat mailadres nieuwsbrieven te ontvangen.

Een persoon die op LinkedIn zijn/haar e-mailadres plaatst en daarbij een tekst schrijft waaruit blijkt dat je die persoon mag benaderen als je een baan voor hem/haar weet (of een tekst waaruit blijkt dat je mag mailen met goede aanbiedingen), dan mag je daar dus over mailen.

Bied altijd de mogelijkheid tot uitschrijven

Wat je ook doet, onder elke automatisch verstuurde e-mail moet een eenvoudige mogelijkheid geboden worden om weer uit te kunnen schrijven. Uitschrijven moet net zo makkelijk zijn als inschrijven. Bij voorkeur dus met slechts één klik op de knop. Misschien twee. Meer handelingen zijn al snel te veel.

Privacyregels, kort door de bocht

Waar moet je nu op letten als je ongevraagde commerciële communicatie wil sturen, per e-mail, sms, WhatsApp, DM en dergelijke kanalen?

• Mag je e-mailen? Klant, toestemming of opengesteld e-mailadres
• Klopt de inhoud? Staat de inhoud in voldoende verband met gekochte producten of diensten of klopt het met de geformuleerde toestemming?
• Is er een duidelijke en gemakkelijke opt-out onder elke e-mail?

Foto header door rawpixel op Unsplash