IT-fiasco Lidl & SAP: hoe heeft het zo ver kunnen komen?

Column – ‘Lidl cancels SAP introduction having sunk €500 million into it.’ Rake kop, heldere boodschap. Vooral het woord ‘sunk’ is sprekend. Nauwelijks te vertalen, maar je begrijpt meteen wat er wordt bedoeld. Doorgespoeld geld. Verspild. Poef. The money is gone. Vijfhonderd miljoen euro. Dat is veel geld.

Er is niks uitzonderlijks aan grote automatiseringsprogramma’s die uitlopen, verveelvoudigen in kosten of zelfs nooit de eindstreep halen, zoals blijkbaar in dit Lidl-SAP-voorbeeld. Maar als het eenmaal gebeurt, is het wel leerzaam om de toelichtingen en reacties van betrokkenen te lezen.

De zaak

Zeven jaar geleden startte Lidl een softwareprogramma om haar voorraad-systeem te moderniseren. Een grote transformatie. In juli dit jaar werd bekend gemaakt dat het programma wordt gestaakt. In Handelsblatt Global wordt een in de IT klassiek begrip gebruikt: DOA. Het is de afkorting voor Dead On Arrival. Als volgt geformuleerd: ‘Het zou een grote digitale stap voorwaarts moeten zijn voor de grootste Duitse discount groothandel. In plaats daarvan, zeven jaar en 500 milljoen euro verder is Lidl’s nieuwe voorraadsysteem met SAP dood bij aankomst. En nu vraagt iedereen zich af hoe het komt’.

Twee Duitse bedrijven, Lidl en SAP gaan een groot project aan. Twee marktleiders. Met een staf van ongeveer duizend mensen en honderden consultants werd sinds 2011 gewerkt aan een nieuw voorraadsysteem. In maart 2016 kreeg Lidl een prijs van SAP: onze beste klant. Een jaar later stapte IT-directeur Alexander Sonnenmoser op, het is meestal niet een ‘we-hebben-alles-onder-controle-dus-ik-stap-maar-eens-op’-teken. Een paar maanden geleden werd het project definitief gestopt. Lidl is van plan haar oude voorraad-beheerssysteem uit de prullenbak te halen en weer op te poetsen. Ook een onzinnig idee trouwens.

De patronen

Patroon 1: Het dilemma van standaardsoftware.

Volgens Handelsblatt was een van de problemen de houding van Lidl om te weigeren haar manier van werken aan te passen aan de standaardsoftware van SAP. Een ‘zo-doen-we-het-immers-altijd’-mentaliteit. Het staat haaks op de lijfspreuk ‘niets is vanzelfsprekend meer’, die je in deze tijd eerder zou willen hanteren. Jean-Claude Flury, voorzitter van een SAP-usergroep zegt het zo: ‘Als een onderneming standaard software wil gebruiken, zal ze haar eigen processen aan de software moeten aanpassen’. Het is duidelijk. De onwillige klant krijgt de schuld. Denk even na, beste Flury. Moet een bedrijf zich aanpassen aan de software van vele jaren oud of aan de wereld van een paar minuten geleden die over een paar minuten ook weer anders is? Wat denk je zelf?

Er kunnen heel goede redenen zijn om aan een paar bedrijfsprincipes vast te houden. Zo is het bij Lidl gebruikelijk dat de voorraden worden vastgelegd op basis van aankoopprijzen. Probleem. Want de standaardsoftware van SAP gaat uit van registratie op basis van verkoopprijzen. Lidl hield vast aan haar boekhoudkundige principe – misschien wel uit strategische overwegingen – dus moest de standaardsoftware worden aangepast.

Standaardsoftware aanpassen. Code rood. Het is zo link als een mus die vrij rondvliegt in de hal waar het wereldrecord domino-steentjes-omvallen wordt gehouden. Verander één steentje van plaats en de hele keten loopt gevaar. Als je iets aan een mal wil veranderen, zul je terug naar de ontwerptafel moeten. En dat kost tijd, heel veel tijd.

Het gaan gebruiken van standaardsoftware heeft alleen kans van slagen als er een voldragen evenwicht wordt gevonden tussen standaard en afwijking. De een geeft, de ander neemt, de een neemt, de ander geeft. Het bedrijf moet werkwijzen kunnen aanpassen, de software moet de lenigheid hebben om waar nodig noodzakelijke aanpassingen op te nemen. Het is een delicaat spel, en hoe bokkiger de twee partijen zijn, des te groter de waarschijnlijkheid dat het hele project in duigen valt. Hetgeen bij SAP & Lidl gebeurde.

Patroon 2: De fopmachine.

Op de site van SAP wordt met trots gesproken over het succes van de samenwerking met Lidl. ‘Lidl ging in mei 2015 in haar Oostenrijkse winkels live met een nieuw electronisch (snap ik niet, wat is hier electronisch aan?) verkoopmanagement en informatie systeem dat is gebaseerd op SAP. De uitrol van het systeem naar andere landen is nu in volle gang’.

‘Het nieuwe platform maakt ons klaar voor de toekomst’, aldus de IT-directeur Sonnemoser, de man die zoals gezegd een jaartje later zijn biezen mocht of moest pakken.

Geloof het nooit, de reviews op de site van een leverancier. Trap er niet in, in de juichende quote van de IT-directeur die op de site van leverancier zijn onmacht maskeert.

Moest denken aan de fopmachine van de ING-bank, laatste jaren. De prachtige mobiele apps – dat is echt zo – zijn een reden voor velen geweest om te gaan of om te blijven bankieren bij ING. Het werd vol trots verteld. De prijzenkast op de gevel werd gevuld. Scrum, agile, journeys, squads, guilds, de hele stoet liep mee in de optocht. De voordeur hing vol ballonnen, massaal kwamen de gasten er op af en niemand zag de chaos in de krochten van de feestlocatie.

Justitie constateerde dat ING klantdossiers niet op orde had, waardoor witwas-signalen werden gemist. De bank liet ‘commerciële doelstellingen prevaleren’ boven naleving van de wet. De opgelegde boete van DNB is veroorzaakt door een kwakkelende en tijdsintensieve compliance, en deze stroperigheid op haar beurt is het gevolg van de niet-communicerende vaten in de watergekoelde kelder.

Patroon 3: Het ritme van de tijd.

Een ERP-implementatie is als als een bijbelse gebeurtenis. Als hij zeven jaar gaat duren, wordt het vanzelf een plaag. Het is domweg onbestaanbaar dat je denkt dat aannames van toen nu nog geldig zijn.

Zoals ik eerder schreef: de toekomst is meer wildwater dan ooit. Daarom is het zo belangrijk om te beseffen dat het ontwerp van de volgende generatie niet in steen gebeiteld mag zijn. Organismen wier gedrag nog niet vastligt, hebben een veel grotere overlevingskans dan de uit-ontworpen wezens. Zo zei Darwin het, zo bewees de natuur het. 

Ten slotte…

Er is in principe niks mis met SAP en SAP-achtigen. Maar ze horen in de kelder van je infrastructuur. Zet ze daar neer, en zorg ervoor dat ze niet naar boven kruipen, want dat is een recept voor onrust. En de kelder-lobby is sterk, vergis je niet.

Geef er niet aan toe. Het schoenmaker/leest-principe, zal ik maar zeggen.

Geen BigBangs, maar DevOps.

Geen monolieten maar marktplaatsen, ook binnen de infrastructuur.

Geen contract as a contract, maar software as a service.

En Lidl?

Lidl heeft een stevige uitdaging nu.

Er werd gesuggereerd dat het oude voorraadsysteem uit het archief wordt gelicht. Het gebeurt zelden dat ik aanzet tot een terroristische daad, maar vooruit, voor deze ene keer: maak een harde dump van alle data, gooi een hele dikke ongecompliceerde bom op de kelder met alle software en ga bouwen.

Kijk eens naar Rotterdam. Het is een prachtstad geworden.