Complimenten als kans voor webcare & community management [4 tips]

Webcare heeft in veel organisaties een belangrijke plek binnen de organisatie veroverd. De service via socialmedia- of messaging kanalen wordt vaak snel en persoonlijk ingezet. Toch zien we dat organisaties nog vaak alleen de focus leggen op damage control. Klachten en kritische vragen worden sneller en zorgvuldiger behandeld dan wanneer een klant een compliment geeft. De klant is toch al tevreden. Maar de kracht van een compliment mag niet onderschat worden. In dit artikel neem ik je mee in het effect van een compliment voor het sentiment rondom een merk en het opbouwen van je community.

Het effect van complimenten

Het aannemen van een compliment blijkt in de praktijk niet altijd gemakkelijk. Dit geldt ook voor online complimenten die mensen geven aan organisaties. We zien nog te vaak dat hier niet op gereageerd wordt. In andere gevallen bedanken we netjes met ‘Bedankt, leuk om te horen!’ of ‘We zullen het compliment doorgeven’. Toch bieden complimenten webcareteams meer kansen. De mensen die een compliment geven, zijn namelijk je merkambassadeurs. En deze mensen blijven langer, kopen meer en zullen jouw product of dienst positief aanbevelen aan mensen in hun omgeving. Het loont dus om eens kritisch te kijken naar hoe je als organisatie omgaat met complimenten, om te zien of er kansen onbenut blijven en waar ruimte is voor verbetering.

Hoe reageren we nu?

Het consortium The Network is the Message doet baanbrekend onderzoek naar de kritische succesfactoren bij de toepassing van online interactieve communicatie. Lotte Willemsen, één van de onderzoekers, schreef al eerder over de manieren waarop we reageren op complimenten via online media. Dit varieert van acceptatie en bevestigend commentaar tot wederkerigheid. In sommige gevallen interpreteren we een compliment als een lead. Een aantal recente voorbeelden op een rij.

Leen Bakker en Nuon bedanken, net als vele anderen netjes voor het compliment.

Toch vind ik ook voorbeelden van onbeantwoorde complimenten op social media. Hier laten we kansen liggen…

Complimenten als kans voor community management

Ga niet alleen in gesprek met mensen die een vraag of klacht hebben over jouw product of merk, maar bouw ook je community op met de mensen die al van je houden. Beloon een compliment met een leuke, gevatte of persoonlijke reactie. Dit geeft de gever van het compliment op zijn beurt weer een goed gevoel, maakt de drempel om weer in contact te komen lager én maakt het contact meteen een stukje persoonlijker.

Beloon een compliment met een leuke, gevatte of persoonlijke reactie.

Ken je ambassadeurs en weet wat er speelt

Zet niet alleen de criticasters, maar juist ook de mensen die jou positief benaderen op een lijst. Op deze manier is het voor jou en je collega’s snel zichtbaar dat je te maken hebt met een ambassadeur. Denk hierbij ook goed na over de tone of voice die je hanteert voor verschillende groepen mensen. Met ambassadeurs kun je vaak op een andere toon communiceren dan met iemand die kritisch is. Tegelijkertijd geeft het plaatsen op een lijst je de mogelijkheid om actief te monitoren op deze groep mensen om te zien wat er speelt en hoe je hierop aansluit als merk.

Compliment als motivatieboost en positieve beïnvloeding van je rapportages

Het belang van goede rapportages is groot, óók binnen webcare. Zo zorgt een rapportage ervoor dat je inzichten krijgt in het soort berichten dat binnenkomt rondom je organisatie. Tag een compliment dus ook als compliment, om ook aan het management aan te tonen hoeveel mensen positief over het merk praten. Tegelijkertijd ben je zelf in staat het sentiment rondom de organisatie te beïnvloeden, door positieve woorden te gebruiken in je communicatie. Door middel van rapportages kun je het team hierop aansturen.

Als webcare-medewerker krijg je voornamelijk te maken met vragen en klachten van klanten. Toch kan inzicht in het aantal complimenten en de inhoud van de complimenten ook dienen als motivatieboost. Betrek je medewerkers ook bij deze berichten, bijvoorbeeld door een narrowcasting te laten zien welke (positieve) berichten er binnenkomen. Dit zorgt intern voor een stukje bewustwording en betrokkenheid.

Geef je merk een gezicht en wees creatief!

En last but not least: wees niet bang om trots te zijn op wat je doet. Gebruik een compliment om te laten zien wat je voor werk doet en wat dit voor effect heeft op anderen.

Of maak je bedankje persoonlijk en geef hiermee meteen een gezicht aan je organisatie. Laat zien wie de mensen achter het merk zijn.

Hopelijk ben je geïnspireerd om eens flink wat mooie complimenten uit te delen! Ken jij nog leuke voorbeelden? Of heb je vragen? Deel ze met ons in de reacties hieronder.

Auteur Linsey Jepma schreef dit artikel ten tijde van haar dienstverband bij OBI4wan.