5 lessen uit de wielersport voor een sublieme customer experience

Met de Tour de France volop in gang zou je haast vergeten dat onder dit sportief haast onbereikbare topje van de ijsberg een enorme wereld van amateurs schuilgaat: amateurwielrenners. De industrie die hier gretig omheen is gebouwd, weet een sublieme customer experience neer te zetten. Dit kunnen we ervan leren.

De een vervloekt ze, de ander aanschouwt ze vol bewondering: amateurwielrenners. Steeds meer liefhebbers hijsen zich een of meerdere malen per week in het lycra of merinowol om samen in een groep of alleen de nodige kilometers weg te trappen. Ikzelf ook. Niet voor een podiumplek, maar simpelweg voor de ‘fun’, de gezondheid en de sociale contacten.

Deze liefhebberij staat bekend om zijn obsessie voor materiaal. Ongeacht het niveau schaffen de echte liefhebbers de duurste fietsen, kledij en accessoires aan. Toch vinden de grootste innovaties momenteel niet plaats in deze zichtbare ‘hardware’, maar in de digitale diensten voor deze doelgroep. Met behulp van sensoren, data-analyse en 3D-technologie creëert deze niche-industrie belevingen die de grenzen van de technologische mogelijkheden opzoeken. En vooral veel liefhebbers aan zich weet te binden.

Platformen

Twee fabrikanten zijn, zeker op technologisch gebied, de grote kartrekkers: Zwift en Strava. Met Zwift kun je fietsen in een virtuele wereld. Niet buiten, maar binnen op een fietstrainer, achter je monitor, laptop of televisiescherm. Strava is een sociaal platform waarop gebruikers hun gereden ritten delen, inclusief prestatiegegevens zoals de gemiddelde snelheid, afgelegde afstanden, hoogtemeters en getrapte wattages.

Beide diensten weten de customer experience (CX) door middel van technologisch vernuft naar nieuwe hoogten te brengen. Daar kunnen andere sectoren niet alleen met bewondering naar kijken, maar ook waardevolle lessen uit trekken. Ik zet er 5 op een rij.

1. Maak de CX meeslepend

Weinig ervaringen zijn zo meeslepend als het spelen van een game in een 3D-wereld. Zwift begrijpt dit en biedt een complete driedimensionale wereld waarin gebruikers met én tegen elkaar kunnen fietsen. Die wereld voelt door de relatief hoogwaardige graphics en het respect voor natuurkundige wetten zeer realistisch aan.

Zwift bevat allereerst afwisselende omgevingen. Van brede straten in hartje London tot smalle bergpassen met prachtige vergezichten. De weersomstandigheden zijn afwisselend. Je ziet andere gebruikers realtime in dezelfde omgeving. Zwift houdt bovendien rekening met aerodynamica: het trapt daadwerkelijk lichter en je gaat daadwerkelijk harder in een peloton, en bergopwaarts moet je flink aanzetten. Door die schitterende graphics in combinatie met die natuurgetrouwe ‘feel’ heb je daadwerkelijk het gevoel dat je met anderen door een gevarieerd landschap fietst.

2. Gebruik de voordelen van gamification

Gamification is het toevoegen van een competitief spelelement aan de beleving. Dat werkt: mensen zijn van nature competitief, en bovendien zorgt het voor een psychologisch beloningsmechanisme. Dat bindt mensen aan je dienst.

Strava heeft een heel effectief gamification-principe aangeboord: de zogeheten KOM’s/QOM’s (King/Queen of the Mountain). Gebruikers kunnen straten of delen daarvan aanmelden als ‘segment’. Strava houdt vervolgens bij wie op dat stukje de snelste is. Een doodeenvoudige aanpak, maar het maakt van het wereldwijde wegennet in één klap een racebaan waarop fietsers dagelijks met elkaar de strijd aangaan. Dat maakt veel fietsers bloedfanatiek.

In Zwift kunnen sporters van ieder niveau echte wedstrijden rijden. Voor velen is dat normaal gesproken niet mogelijk, omdat maar een klein deel beschikt over een officiële wedstrijdlicentie. De koersen zijn opgedeeld in meerdere niveaus, zodat de verschillen niet te groot zijn. Achteraf worden complete klassementen opgemaakt, en onlangs is zelfs het Nederlands Kampioenschap Zwift georganiseerd. Ten slotte kunnen renners sparen voor peperduur virtueel fietsmateriaal, simpelweg door het maken van kilometers. Een slimme manier om gebruikers aan je te binden.

3. Stel je technologieplatform open en zoek samenwerkingen op

Zowel Strava als Zwift hebben het derde partijen gemakkelijk gemaakt aan te haken op hun diensten. Op die manier voegen zij mogelijkheden toe voor hun gebruikers zonder dat ze daar zelf actief in hoeven investeren. Bovendien vergroten ze hun bereik.

Zo heeft Strava een krachtige API beschikbaar gesteld. Hiermee hebben ontwikkelaars gemakkelijk toegang tot alle ritgegevens die de gebruikers delen. Dat werpt zijn vruchten af. Voor Strava zijn door derden inmiddels tientallen plugins ontwikkeld die allerlei functionaliteit toevoegen en daarmee de totale beleving voor de gebruikers versterken.

Een aantal voorbeelden

Een voorbeeld is Relive.cc. Deze dienst maakt een 3D-videoanimatie van een op Strava geplaatste rit. StravistiX is een plugin voor echte datafreaks die de resultaten op Strava verrijkt met talloze prestatiegrafieken. En met Storyteller kunnen fietsers hun ritten voorzien van verhalen in de vorm van foto’s, video en tekst en zo hun avonturen delen met de rest van de wereld.

Integratiemogelijkheden

Daarnaast verbindt Strava met tal van fietscomputers. Het feit dat de mobiele app zelf dergelijke functionaliteit biedt, heeft de makers er niet van weerhouden de deur voor ‘concurrenten’ op dit vlak wagenwijd open te zetten. Ook virtuele ritten via Zwift kun je delen via Strava. Slim, want zo genereert Strava ook in de winterperiode en bij slecht weer een reden om het platform te gebruiken.

Zwift gooit het qua integratie over een iets andere boeg. Zeker, gereden ritten zijn te delen via websites zoals Strava. Maar hun integratiemogelijkheden zijn met name gericht op het aansluiten van slimme fietstrainers. Dit zijn apparaten waar gebruikers hun racefiets in kunnen hangen en binnen kunnen fietsen. Deze trainers registreren vervolgens zaken als de snelheid en het aantal omwentelingen, maar passen ook de weerstand realtime aan bij beklimmingen of afdalingen. Luxe modellen bieden zelfs het trillende gevoel als je bijvoorbeeld over virtuele gravelpaden of kasseien rijdt. Dat vergroot het realisme en daarmee de beleving verder.

Zwift biedt ondersteuning voor fietstrainers van allerlei fabrikanten, van klein tot groot en van simpele trainers tot de meest geavanceerde modellen. Daarmee vergroten ze niet alleen het realisme, maar ook de potentiële gebruikersbasis.

4. Maak het ‘onbereikbare’ laagdrempelig

Technologie kan ogenschijnlijk onbereikbare fantasieën van je doelgroep verwezenlijken. Strava laat je prestaties tot in detail vergelijken met die van profs. Zwift pakt het nog veel spannender aan: ze faciliteren regelmatig een ritje met een echte profrenner. In Zwift hebben fietsers een gerede kans dat ze in het wiel van bijvoorbeeld Laurens ten Dam of Puck Moonen kunnen aanklampen. Wielerteams en individuele profrenners organiseren regelmatig wedstrijdjes of simpelweg ‘social rides’ waarbij iedereen kan aansluiten.

Het platform creëert een denkbeeldige brug tussen de voor velen haast onaantastbare profrenners en de brede massasport. Een beleving waarvoor gebruikers graag terugkeren. Ook betrokken partijen profiteren daarvan. Zo is het voor de profteams (en hun sponsoren!) een goede manier om fans te binden.

5. Faciliteer het ‘wij-gevoel’

Strava is naast een platform voor het bijhouden van je fietsprestaties ook vooral een sociaal netwerk. Fietsers kunnen zich aansluiten bij virtuele clubs, met eigen discussiefora en prestatieranglijsten. Onlangs voegde de dienst een soort blog-functionaliteit toe, zodat mensen hun gedeelde ritten kunnen aankleden met tekst en fotografie.

Regelmatig ondersteunt Strava dit communitygevoel met marketingcampagnes die hierop inspelen. Hun campagne Athletes Unfiltered uit 2017 is een goed voorbeeld. Het merk roept hierin hun gebruikers op vooral een ongefilterde, rauwe versie van de werkelijkheid te tonen. Schaafwonden, bezwete gezichten en afzien in plaats van de opgepoetste plaatjes die je op andere sociale media aantreft. Hiermee creëert het een eigen identiteit en versterkt het platform het wij-gevoel.

Ook Zwift heeft het neerzetten van communities slim aangepakt. Het faciliteert groepsritten van clubs die zich organiseren op bijvoorbeeld Facebook. Daarnaast kunnen gebruikers tijdens het fietsen met elkaar chatten en elkaar virtueel aanmoedigen. Het geeft bovendien andere merken de kans gemeenschappen te vormen binnen de brede Zwift-community. Zo kunnen fabrikanten van fietsonderdelen of sportkleding wekelijks of zelfs dagelijks terugkerende wedstrijdjes en groepstrainingen organiseren.

Bron van inspiratie

Niet iedere doelgroep is zo toegewijd als die van de amateurwielrenner-sector. Maar de inspanningen van deze branche vormen op zijn minst een bron van inspiratie. Met een open platform, samenwerkingen en gamification-elementen kun je de CX naar nieuwe hoogten tillen en de doelgroep duurzaam aan je binden.