Platform in de zorg: het geheim van gemak

Als je een succesvol platform wil opbouwen, dan is je aanbod het allerbelangrijkst. Ook, of misschien wel juist, in de zorg. Van Airbnb ga je pas echt gebruikmaken als je het beste huis kunt kiezen en van Uber pas als je een taxi in de buurt kunt bestellen. En zo kan een platform in de zorg ook niet zonder goed aanbod. Daar werken we met onze digitale dienst BeterDichtbij dan ook iedere dag hard aan. Als deze voor artsen en andere zorgverleners makkelijk te gebruiken is (ons aanbod), dan wordt de gebruikerservaring van gebruikers (patiënten) ook beter. In dit artikel delen we 5 voorwaarden voor succes.

Hoe bouw je aan een sublieme gebruikerservaring voor je aanbod? We zetten de BeterDichtbij-voorwaarden voor succes voor je op een rij.

Wat is BeterDichtbij?

Voor we verder gaan, is het goed om iets te vertellen over BeterDichtbij. Het is een digitale dienst die de zorg makkelijker wil maken. Bijvoorbeeld door direct contact mogelijk te maken tussen arts en patiënt, via een makkelijke en veilige app. In 11 regio’s in Nederland wordt BeterDichtbij in korte tijd voor bijna 10.000 gebruikers ingezet, en continu doorontwikkeld samen met de deelnemende zorgorganisaties. Denk aan ziekenhuizen en huisartsenpraktijken.

Vanuit de kracht van de relatie tussen arts en patiënt, bouwen we verder aan diensten en koppelingen, zoals recent met de betrouwbare gezondheidsinformatie van Thuisarts.nl.

Aanbod en vraag goed samenbrengen

Een ‘digitaal platform’ klinkt als een eenvoudig concept, maar de wijze waarop moderne platformen impact hebben op de moderne economie is enorm. The winner takes it all. Als je eenmaal vraag en aanbod op een goede manier bijeen hebt gebracht, creëer je vaak een voorsprong die moeilijk in te halen is.

Feitelijk bepaalt de massa de winnaar, the crowd knows best. Gebruik daarom de kennis van de massa (van je gebruikers), om te zorgen dat je continu blijft vernieuwen en valideren. Gebruik de ervaringen en de wijze waarop je gebruikers het platform elke dag toepassen, om te leren wat er echt toe doet.

Luister naar input van de crowd en blijf kritisch op je eigen ontwikkelagenda. Met als resultaat dat blijkt dat je op onverwachte momenten toch nét die andere keuzes maakt in de doorontwikkeling van je platform. Dat merken wij ook, er is niet per se altijd behoefte aan méér functies, maar juist behoefte aan meer gemak!

Ja echt, gebruikers hebben altijd gelijk

De kern van een platform is het bieden van een plek waar ervaringen, goederen, meningen, of services uitgewisseld worden. Een platform biedt een plek waar voor alle gebruikers, zowel de aanbieders als de afnemers, waarde wordt gecreëerd. Daarbij is het essentieel dat er positieve ‘feedback-loops’ ontstaan. Er komen meer aanbieders op een platform, omdat de afnemers er aanwezig zijn. En er komen meer afnemers, omdat er meer aanbieders te vinden zijn.

Dit werkt voor BeterDichtbij op macroniveau, per regio of provincie, maar ook in de afzonderlijke instellingen. In een ziekenhuis doen steeds meer vakgroepen en specialisten mee, waardoor ook meer patiënten erom gaan vragen of het willen gebruiken. Hierdoor sluiten meer zorgverleners aan. En al die gebruikers geven input voor de doorontwikkeling van het platform. Immers, the crowd knows best!

En de crowd wil vaak het liefst ‘gemak’.

5 voorwaarden voor gemak

Goed, die gebruikerservaring van je afnemer is dus sterk afhankelijk van die van je aanbieder. Maar hoe zorg je precies voor een sublieme gebruikerservaring voor je aanbieders? In de afgelopen 1,5 jaar sinds de start van BeterDichtbij hebben we hier veel over geleerd. En iedere dag komen daar meer inzichten en kennis over bij. We delen ze graag met je: 5 voorwaarden voor succes.

1. Eenvoudig deelnemen

Een van de kernbegrippen van een succesvol platform is frictionless entry:

The ability of users to quickly and easily join a platform and begin participating in the value creation that the platform facilitates. Frictionless entry is a key factor in enabling a platform to grow rapidly. – Platform Revolution – Geoffrey Parker, Marshall Van Alstyne en Sangeet Paul Choudary

Het moet makkelijk zijn om te starten. Je moet jezelf eenvoudig kunnen aanmelden op een platform en beginnen. Zo kun je bij Marktplaats eenvoudig een account aanmaken op basis van je Google-profiel en is je eerste advertentie plaatsen zeer eenvoudig.

Bij BeterDichtbij begon dat voor zorgverleners met een eenmalig registratieproces en een eenvoudige 2-factor-login, maar die was niet eenvoudig genoeg. Dat leidde tot de mogelijkheid om in zorgorganisaties lokale certificaten te gebruiken of gebruik te maken van IP-whitelisting, zodat een authenticatie-sms bij een geregistreerde zorgverlener niet meer nodig was. Maar ook dat was niet simpel genoeg.

Beheer luistert nauw

Het beheer van medewerkers voor grote zorgorganisaties luistert nauw. Gebruikers moeten worden aangemaakt, gekoppeld aan vakgroepen en zelf een account kunnen aanmaken. De kans dat je een uit-dienstmelding mist is bij handmatige registratie aanwezig, en voor grote groepen users eenvoudigweg te arbeidsintensief. Om onze zorgverleners daadwerkelijk een frictionless entry te bieden, moesten we op zoek naar een betere, veiligere en vooral makkelijkere oplossing.

Een ziekenhuis doet vaak zelf het eigen interne gebruikersbeheer met behulp van een Active Directory (AD)-oplossing. In zo’n AD zijn meestal van alle medewerkers de gegevens zoals naam, telefoonnummer, e-mail, afdeling en functie geregistreerd. Het mooiste is dus om daar als platform ook op aan te sluiten.

Door in te pluggen op de bestaande AD van het ziekenhuis (via SAML2.0 en ADFS), hebben we een naadloze toegang gerealiseerd voor onze zorgverleners. Het zorgt er simpelweg voor dat, in de deelnemende zorgorganisaties, elke individuele zorgverlener eenvoudig toegang kan krijgen en kan starten, gebaseerd op de rechten binnen de eigen Active Directory. Naadloos, en zonder overbodige muiskliks of externe URL’s.

2. Dicht op de bestaande processen

Een platform is een open participative infrastructure for interactions. Het moet gebruikers de mogelijkheid bieden om het snel in te kunnen zetten voor hun behoefte en informatie-uitwisseling. Het moet interacties mogelijk maken.

Naast een grote focus op gemak voor de patiënten, besteden we er daarom veel tijd aan om ons platform zo dicht mogelijk aan te laten sluiten op de wensen van de artsen, assistenten en verpleegkundigen die het gebruiken.

Hoe ga je bijvoorbeeld om met de data die je binnenkrijgt op je platform? Veel externe platforms in de zorg zoeken vrijwel meteen naar een wijze waarop de op het platform vergaarde data direct naar de bronsystemen (de patiëntendossiers) kan worden gebracht. Erg belangrijk, maar niet per se de eerste stap om eenvoudig gebruik van je toepassing mogelijk te maken. Als Booking.com niet in staat zou zijn beschikbare kamers op te halen bij hotels, dan zou een API om reserveringen weg te schrijven ook weinig nut hebben.

Geen rompslomp

Wij waren in eerste instantie ook meer geïnteresseerd in het ophalen van data. Het moet makkelijk zijn om een patiënt uit te nodigen, zonder veel rompslomp, op basis van al bekende gegevens. Het moet dicht op het bestaande proces in de organisatie zitten en gemakkelijk en snel kunnen. Door een goede samenwerking met de betrokken IT-afdelingen van de zorgorganisaties is een volwassen opzet ontwikkeld. Hierdoor kunnen assisententen met 1 druk op de knop gegevens overnemen uit het eigen systeem en een nieuw BeterDichtbij-account voor een patiënt aanmaken.

Zo zitten we dicht tegen de bestaande primaire processen aan, aanmaken van een gesprek zit onder de ‘knop’ of snelkoppeling.

3. Maak het leuk

Een gebruikerservaring voor een nieuwe oplossing in de zorg, die begint niet bij het platform zelf of de software. Ook bij BeterDichtbij begint deze niet in de App Store, waar patiënten de app zelf downloaden.

Het begint bij de assistente die vraagt of de patiënt er gebruik van wil maken. “We doen een pilot en willen het graag met u proberen,” klinkt wezenlijk anders dan: “Wij bieden u een nieuwe, eenvoudige service, u kunt ons via de app vragen stellen na uw bezoek in het ziekenhuis”.

Fun-factor

De absolute kern van gebruikerservaringen zijn naar onze mening dan ook betrokken medewerkers in een zorgorganisatie. Zij hebben hetzelfde doel en gaan daar met z’n allen voor. In een ziekenhuis dat recent met al haar medewerkers live ging met BeterDichtbij, was er veel aandacht besteed aan de fun-factor voor de medewerkers. Waarom dit soort digitale services handig zijn en waarom dat als ziekenhuis de juiste stap was. Maar vooral ook wat het de medewerkers zelf zou brengen.

Het effect was opvallend, meer dan 1.000 patiënten werden de eerste week op BeterDichtbij aangemeld vanuit dit ene ziekenhuis, meer dan ooit tevoren in zo’n korte periode.

To put customer at the center of everything, companies must take on a people first approach. Employees across the organization must make significant shift by owning the marketing perspective and becoming customer obsessed for success. – Employee experience – the key to customer experience

Het moet leuk zijn om als aanbieder met het platform te werken. Je moet het idee hebben dat je je klant een plezier doet met het aanbieden ervan. En je moet er zelf, uiteindelijk, als aanbieder ook voordelen van hebben. Een tevreden patiënt, een gelukkige gebruiker, of uiteindelijk minder telefoontjes met vragen.

4. Denk niet te ingewikkeld, low tech, high impact

Het lijkt een technologisch hoogstandje om zorgmedewerkers in staat te stellen naadloos in te loggen. En om met 1 klik digitale gesprekken te laten voeren met patiënten. Dat lijkt het. Want in werkelijkheid is dit een kwestie van low tech, high impact, er gingen echt géén maanden van intensieve onderhandelingen met ICT-leveranciers aan vooraf.

Veel EPD’s bieden al de functionaliteit om op een nette manier via weblinks externe URL’s aan te roepen. Veel ziekenhuizen hebben al een Active Directory voor hun werknemers-beheer, die via een beveiligde verbinding aan te roepen is. Het enige dat wij hebben gedaan, is die mogelijkheden gebruiken.

Data halen

Met de focus op het vergroten van het gemak van het platform voor de zorgverleners zelf, begonnen we dus niet met data brengen, maar met data halen. Het is voor Thuisbezorgd.nl als platform immers ook belangrijker dat ze het juiste assortiment tonen, dan dat ze rechtstreeks koppelen aan de boekhouding van de deelnemende restaurants.

Op basis van wat er al aanwezig is in de bronsystemen, kunnen we de professionele gebruikers van BeterDichtbij daarmee nog eenvoudiger en makkelijker service bieden. Zo kunnen ze nog makkelijker, met technologie die de gebruiker kent uit de ’gewone wereld’, de patiënt aan hun eigen zorgorganisaties verbinden.

5. Leer continu en dan: bestendig en verder

Een belangrijke volgende stap is dat we de nieuwe onderdelen van het platform ook wederom extern kritisch laten beoordelen, om zeker te weten dat we daadwerkelijk aan onze eigen eisen voldoen. En dat de nieuwe functionaliteiten niet alleen handig zijn, maar ook maximaal veilig en betrouwbaar.

En dan is het verder gaan met de volgende stappen. Het vergroten van de waarde van ons platform, het verder verrijken van de functionaliteiten en het meten van de juiste metrics. Niet alleen hoeveel nieuwe patiënten er elke week bijkomen, maar juist hoe deze gebruikers het platform daadwerkelijk gebruiken. Allemaal vanuit de basisgedachte dat we leren van het gebruik en het gebruik verder stimuleren. Dit zal leiden tot meer vraag vanuit de zorgorganisaties, wat zal leiden tot een betere geografische dekking en wat zal leiden tot meer gebruikers.

Tevredenheid van gebruikers is de sleutel!

We hebben nog heel veel ideeën die we willen toevoegen aan het BeterDichtbij-platform, maar zoals aangegeven: de stem van onze gebruikers is leidend. Zij geven aan wat ze veel gebruiken, wat makkelijker kan en waar de waarde van het platform voor hun dagelijks werk en gebruik zit.

En dan niet alleen met een fijne, makkelijke app voor alle patiënten maar juist ook met een handig en geïntegreerd platform voor al onze zorgverleners. De tevredenheid van artsen, assistenten en verpleegkundigen is ook voor ons een belangrijke sleutel tot het succes en de uitrol van BeterDichtbij verder in heel Nederland.

Uiteindelijk is tevredenheid, voor alle gebruikers (vraag én aanbod), het geheim van gemak.