Navigeren of zoeken: zo help je bezoekers naar de juiste informatie

Bezoekers van een social intranet hebben vaak een duidelijk doel. Ze zijn op zoek naar nieuws, informatie over een regeling, een document of een collega. Zoeken en vinden is daarmee één van de belangrijkste pijlers voor een gebruiksvriendelijk social intranet. Maar hoe komen bezoekers bij de juiste informatie en vinden ze ook echt de informatie waar ze naar op zoek zijn? Volstaat een goed doordacht menu, of is een prominente zoekbalk à la Google tegenwoordig de oplossing?

Zoeken vs. navigeren

Om maar meteen met de deur in huis te vallen: het antwoord is beide. Iedere gebruiker is anders, de één voelt zich prettig bij zoeken via de zoekbalk, de ander voelt zich comfortabeler bij navigeren via menu’s.

Er zijn 2 primaire manieren om informatie te vinden in de digitale wereld: zoeken en navigeren. Navigeren is de meestgebruikte methode om tot de gewenste informatie te komen. Het biedt houvast en helpt om gestructureerd informatie te vinden. Daarentegen kan een menu onoverzichtelijk worden als er te veel informatie in staat of de informatie niet goed gestructureerd is. In dat geval biedt een goede zoekmachine uitkomst.

Wanneer zoeken gebruikers en wanneer navigeren ze?

In de digitale wereld wordt onderscheid gemaakt tussen zogenaamde hunters en browsers. Hunters gaan doelgericht op zoek naar antwoorden en browsers die klikken rond en kijken totdat ze bij de juiste informatie zijn. De praktijk wijst uit dat gebruikers in beide categorieën vallen, iedereen gebruikt de zoekmachine en iedereen gebruikt een vorm van navigatie. Maar wanneer zoeken gebruikers en wanneer navigeren ze?

Bij een gerichte informatievraag zijn gebruikers sneller geneigd de zoekbalk te gebruiken. Een specifieke handleiding van een tool of informatie over een verlofregeling? Grote kans dat dit via de zoekmachine gaat. Zijn ze daarentegen op zoek naar verdieping of zich aan het oriënteren, dan is het gebruik van de navigatie weer vanzelfsprekend. Pas als dat niet oplevert waar ze naar op zoek zijn, is de zoekbalk hun (nood)oplossing.

Gebruikers kunnen niet goed zoeken

In tegenstelling tot Google leveren zoekmachines op een social intranet niet altijd de gewenste zoekresultaten op. In veel gevallen ligt dat niet direct aan de zoekmachine, maar aan de manier van zoeken. Zoeken is een vak apart en veel gebruikers zijn er niet goed in. Ze hebben weinig geduld en gaan ervan uit dat de informatie waar ze naar op zoek zijn als magie bovenaan de zoekresultaten verschijnt.

In de tijd van Google verwacht je dat gebruikers steeds meer ervaring krijgen bij het samenstellen van zoekopdrachten, maar het tegendeel is waar. Zoekopdrachten blijven te vaag en als de eerste zoekopdracht niet succesvol is, zijn de daaropvolgende dat vaak ook niet.

Een goede zoekmachine is niet genoeg

De eerste pagina met resultaten is essentieel. Staat de gezochte informatie hier niet op? Grote kans dat de zoekopdracht gestaakt wordt.

Het inrichten van metadata is daarom belangrijk, hiermee zorg je ervoor dat de juiste resultaten snel naar boven komen. Zorg er bij de inrichting voor dat met verschillende zoektermen dezelfde informatie gevonden kan worden. Neem bijvoorbeeld ook synoniemen en (systeem)namen mee in tags, zodat een handleiding voor het HR-systeem ook gevonden wordt met termen als ‘werkinstructie’, ‘AFAS’ en ‘Exact’.

Koppel daarnaast kennisthema’s en expertises aan (content)pagina’s en profielen. Zo worden er bij een zoekopdracht niet alleen informatie, maar ook personen gevonden die de gebruiker verder kunnen helpen bij hun vraag. Duidelijke en consistente afspraken rondom contentmanagement zijn essentieel om de vindbaarheid te vergroten.

Zoektips om beter te zoeken

Ik noemde het net al: goed zoeken is een vak apart en niet iedereen is ertoe in staat. Het geven van zoektips om beter te zoeken is een andere manier om gebruikers te ondersteunen bij hun zoekopdrachten.

Denk bijvoorbeeld aan een pagina die uitleg geeft over het gebruik van zoekcommando’s in de zoekfunctie. Bij meerdere organisaties waar ik voor gewerkt heb, worden gebruikers via zo’n pagina op weg geholpen als ze niet (direct) vinden waar ze naar op zoek zijn. Deze pagina is vanuit de zoekfunctie altijd en overal bereikbaar. Hier wordt uitgelegd welke commando’s er zijn en – belangrijk – hoe je ze kunt gebruiken.

Zorg voor een heldere navigatiestructuur en denk als een gebruiker

Naast een goed werkende zoekmachine is een goede navigatiestructuur key bij het ontwerpen van een nieuw social intranet.

Een navigatiestructuur vanuit gebruikersperspectief in plaats van organisatieperspectief helpt bij het vinden van informatie. Denk bij het opstellen van zo’n navigatiestructuur vanuit de gebruiker; ‘waar is hij/zij naar op zoek?’, in plaats van ‘waar kan ik het als redactie gemakkelijk kwijt?’.

Navigatiestructuur toetsen bij gebruikers

Bij verschillende organisaties help ik bij de start van een project bij het opstellen van een navigatiestructuur. Om een goed beeld te krijgen van wat gebruikers van de structuur verwachten en hoe ze navigeren, helpt het om één of meerdere voorstellen te toetsen. Het opstellen van de navigatiestructuur kan gedaan worden met behulp van card sorting, waarbij gebruikers helpen bij het categoriseren en labelen van het informatieaanbod van een site. Card sorting wordt gebruikt bij het ontwerpen van de informatiestructuur binnen een intranet (of website).

Het toetsen van een structuur kan daarna gedaan worden met behulp van een online onderzoekstool, zoals Treejack. Hiermee kun je op een gemakkelijke manier toetsen waar en waarom gebruikers de weg kwijtraken binnen een structuur en hoe je dit kunt verbeteren.

Op basis hiervan kun je meerdere varianten van een navigatiestructuur met elkaar vergelijken, bijvoorbeeld een nieuwe structuur, maar ook de bestaande inrichting van het menu.

Meten = weten

Op voorhand kun je heel veel onderzoeken en bedenken, maar the proof of the pudding is in the eating. Je weet pas of de structuur een succes is als gebruikers ermee aan de slag gaan. Om inzicht te krijgen in zoekgedrag en zoektermen kun je analytics-tools gebruiken. Je leest daarmee als het ware de zoekgedachten van de gebruikers om op basis daarvan de informatie per pagina en de navigatiestructuur aan te scherpen.

Bij verschillende organisaties wordt via deze weg content aangescherpt en de lijst met aangeboden quicklinks iedere maand opgeschoond en aangevuld. Iedere keer wordt gekeken wat de meest voorkomende zoektermen zijn en worden deze vergeleken met de aangeboden quicklinks. Als de vakantieperiode weer voor de deur staat en er veel gezocht wordt naar verlofregelingen, wordt dit onderwerp tijdelijk aan de lijst met quicklinks toegevoegd. Gebruikers worden zo proactief ondersteund bij hun zoekvragen.

De aanpak voor een succesvolle informatievoorziening

Zoeken en navigeren wordt overbodig als de informatievoorziening goed op orde is, maar waarom blijft het dan toch lastig om informatie binnen een social intranet goed te organiseren? Naast de eerder genoemde voorbeelden, zijn de volgende 4 zaken essentieel voor een succesvolle informatievoorziening op een social intranet.

1. Neem de tijd

Vaak is er een deadline voor de lancering van een (nieuw) social intranet. Alles moet klaar zijn op een bepaalde datum en zodra er ook maar iets tegenzit, kom je in de knel met de tijd. Begin op tijd met het inventariseren van de content en neem de tijd voor het beoordelen, herschrijven en invoeren hiervan. Het valt vaak tegen en zo heb je de ruimte om uit te lopen.

2. Stel prioriteiten

Kijk kritisch naar de content die je hebt en bij lancering aan wil bieden. Bepaal wat mee moet en wat mooi meegenomen is en stel prioriteiten. Liever een omgeving die voor 80% gevuld is met goede en relevante informatie, dan 100% gevuld met informatie die niet actueel of onvolledig is.

3. Manage verwachtingen

Geef duidelijk aan wat gebruikers kunnen en mogen verwachten van de zoekfunctie en informatie op het social intranet. Is de omgeving niet voor 100% gevuld bij lancering, maar volgt dat in de weken daarna? Geen probleem, zolang dit maar duidelijk toegelicht wordt. Dan weten gebruikers waar ze aan toe zijn. Help ze verder door een contactpersoon toe te voegen aan wie ze hun vragen kunnen stellen.

4. Betrek gebruikers

Vraag feedback op content en laat zien dat je er iets mee doet. Hierdoor is het social intranet niet alleen van de redactie, maar van de hele organisatie.

Vooruitkijken

Zoeken wordt steeds gewoner. En hoewel een goede navigatiestructuur niet weg te denken is uit een social intranet, zie je dat er ook steeds meer andere methoden zijn om tot de juiste informatie te komen. Blijven zoeken en navigeren via de ‘traditionele weg’ vaste onderdelen van het intranet of gaat dit er in de toekomst heel anders uitzien?

Wat te denken van bots, die helpen informatie te vinden. De digitale informatievoorziening bij ASR wordt bijvoorbeeld al voor een groot deel ondersteund door het stellen van vragen aan een bot. En ook het gebruik van bots in communicatiemiddelen zoals Slack, zie je steeds vaker terugkomen. Op korte termijn verwacht ik dat bots een steeds grotere rol zullen spelen binnen de wereld van zoeken en vinden, maar wat ons daarna nog allemaal te wachten staat…? Hoe kijk jij hier tegenaan?