#fails & learnings bij digitale verandertrajecten

Boze medewerkers. Of erger nog, boze klanten. Investeringen die compleet verloren gaan of een organisatie die niet goed functioneert en innoveert. Het zijn de consequenties die veel managers onder ogen moeten zien als er te veel is gestuurd op geld, tijd en de ingewikkelde materie van up-time en performance binnen digitale verandertrajecten.

Aan de hand van twee voorbeelden laat ik je in dit artikel de gevolgen zien van slecht gebruik van (nieuwe) technologie. Ook geef ik je als CEO, MT-lid, of leidinggevende drie manieren om te helpen deze projecten tot een succesvol einde te brengen.

De Belastingdienst: burgers kennen de Berichtenbox niet

Onlangs was de Belastingdienst negatief in het nieuws. Uit onderzoek bleek dat ruim twee miljoen Nederlanders niet of te weinig in hun Berichtenbox kijken en daardoor belangrijke berichten over betalingen missen. De Belastingdienst verstuurt sinds 2015 haar post digitaal om naar eigen zeggen het contact met burgers en bedrijven te verbeteren. De wens om te digitaliseren is koren op de molen voor IT-specialisten. Zij dachten: “De Berichtenbox is een platform en daarom is dit een technische implementatie.”

Hun technologie staat inmiddels aan. Succes voor de specialisten dus! Maar nu blijkt dat bijna één op de drie gebruikers een nieuw bericht langer dan een jaar ongelezen laat. Dat betekent betalingsachterstanden, boetes en een hoop gemor. Dat gemor komt uit bij de Belastingtelefoon en – kantoren en zo draaien medewerkers overuren. Ook liggen de inningsprocessen stil waardoor de Belastingdienst verwachte inkomsten misloopt en medewerkers minder werk hebben. Onnodige personeelskosten en gederfde inkomsten dus door een systeem dat werkt, maar niet voor de klanten van de Belastingdienst.

Nu blijkt dat bijna één op de drie gebruikers een nieuw bericht langer dan een jaar ongelezen laat.

Avon Products: de app die het vertrouwen in het bedrijf deed verliezen

Het orderproces verbeteren om zo kosten te besparen en een betere klantbeleving te bieden. Het leek zo’n mooi toekomstbeeld voor Avon Products, een Canadese beauty-productenleverancier. Zij ontwikkelde een iPad-app waarmee haar vrijwillige vertegenwoordigers het assortiment konden laten zien en hielp snel orders te plaatsen.

De systemen die erachter aan elkaar gekoppeld werden, zaten enigszins goed in elkaar. Maar de interface van de app maakte het allerbelangrijkste, het allermoeilijkst: de vertegenwoordigers hadden moeite met inloggen, het opslaan van orders en het inzien van de voorraad. Avon Products verloor niet alleen gigantische investeringen (tussen de 100 en 125 miljoen dollar), maar ook een enorm aantal vertegenwoordigers. Uit één salesteam alleen al kwam het bericht dat 300 vertegenwoordigers het vertrouwen in het bedrijf had verloren en geen Avon-producten meer aan de man bracht.

Meer catastrofen

Lees meer failures in The Catalogue of Catastrophe.

De bedrijven van deze voorbeelden delen één succes: de techniek waar ze zo hard aan werkten, staat aan. Hoera ‘up-time’! De les die je hieruit leert, is natuurlijk dat de bedrijven ook op meerdere manieren falen en daarvoor vaak letterlijk een fikse prijs betalen. En dat raakt jou natuurlijk als bestuurder ook.

Laat hardwerkende IT-professionals hun ding doen, maar alleen als je weet dat zij de gebruiker van de technologie en de bijdrage aan de bedrijfsprocessen in alle facetten van het project meenemen. Dat ze serieus bezig zijn met het oplossen van knelpunten en aan een oplossing werken waar om gevraagd is. Lees meer over de succesformule van startende technologieprojecten in het artikel ‘Digitale transformatie pas echt een succes met een digital workplace‘ van mijn collega Arjan.

3 succesvariabelen die je helpen te sturen

Hoe weet je of lopende projecten binnen jouw organisatie succesvol zijn of dat ze afstevenen op een drama, zoals bij de organisaties hierboven? Door goed te kijken naar drie variabelen voorspel je het succes van technologie: zinvol gebruik, waardering en productiviteit.

1. Zinvol gebruik

Statistieken, kijk bijvoorbeeld naar het aantal medewerkers of klanten dat werkt met het systeem. Elk systeem voorziet in deze informatie. Vraag maandelijks de cijfers op, maar belangrijker nog, bespreek deze rapportage ook met de specialisten. Waar je voor moet waken, zijn nietszeggende statistieken. De cijfers kunnen je waardevolle inzichten geven, maar alleen als je weet wat zinvol gebruik is.

Automatisch inloggen en weer wegklikken, zoals veel gebruikers van Skype doen als het oppopt, telt niet als goed gebruik. Bedenk wat mensen komen doen, welke functionaliteiten belangrijk zijn en kijk of deze goed gebruikt worden. Vraag ook hoeveel mensen toegang hebben tot het systeem, zodat je de ratio kunt berekenen. Want “Twee op de drie mensen leest regelmatig zijn digitale berichten in zijn Berichtenbox”, dát zegt wat!

2. Waardering

Avon Products leerde deze les the hard way, maar meet ook altijd de waardering van je gebruikers. Een handeling uitvoeren in een systeem is één ding, maar of we de manier waarop dat mogelijk is het gemaakt ook fijn vinden, is een tweede. Wij zijn dus altijd op zoek naar hoe gebruikers de technologie ervaren. Tijdens en na het project. Zouden ze het aanbevelen aan collega’s of vrienden? De NPS (Net Promoter Score) is het bewezen middel om meningen objectief te kwantificeren.

Natuurlijk zijn we ook benieuwd naar wat ze (niet) waarderen en waarom. Bedrijven als Telfort en DHL vragen het aan klanten en het wordt steeds gebruikelijker om het ook regelmatig aan je medewerkers te vragen. Niet random gebruikers overvallen met een pop-up, maar confronteer ze met de juiste vraag op het juiste moment. Ze zijn eerder geneigd om hun mening te delen als ze een zoekterm gebruiken, maar niets vinden, de site verlaten of een service agent hebben gesproken.

3. Productiviteit

Sommige bedrijven halen niet wat erin zit door slecht gebruikte technologie. En dat terwijl deze is aangekocht met het doel om de dingen juist beter, sneller of goedkoper te kunnen doen. Technologie moet dus altijd renderen en goed gebruik maakt dat mogelijk.

Met een nulmeting meet je je vertrekpunt. Een aantal voorbeelden: hoeveel klantvragen worden er nu afgehandeld, hoe snel is een offerte klaar voor inzending, hoeveel geld wordt er uitgegeven aan reis- en verblijfkosten of hoeveel tijd ben je kwijt aan het zoeken van de juiste versie van een document?

Als de nieuwe technologie is gelanceerd en als je een stijging ziet in het gebruik, meet je opnieuw. Door een afname van klantvragen, een versnelling van een procedure of een kosten- en tijdsbesparing weet je of de technologie zijn investering terugverdient.

Maak je druk om slecht gebruik

Dus maak je vooral druk om slecht gebruik van (nieuwe) technologie. Bemoei je met digitale verandertrajecten, daag IT-professionals uit en vraag hen regelmatig naar het gebruik, de waardering en het rendement! Doe je dat niet, dan gaan jij, je collega’s en je klanten er zeker last van krijgen.

Voor wie geïnteresseerd en benieuwd is naar hoe je inzicht krijgt in de drie succesvariabelen, heb ik goed nieuws. In mijn volgende artikel laat ik voorbeelden zien van hoe je zinvol gebruik, waardering en productiviteit kunt meten.