Tone of voice van de overheid: hoe informeel mag je/u zijn?

Tutoyeren lijkt de standaard in communicatie via social media, maar geldt dat ook voor een overheidsorganisatie? Een beetje humor kan helpen in webcare, maar wordt dat van de overheid wel geaccepteerd? In de praktijk merk ik dat binnen overheidsorganisaties de meningen flink uiteen kunnen lopen over hoe (in)formeel de tone of voice mag zijn. Ik ben benieuwd naar jullie mening en ervaringen!

Ik ben opgevoed met ‘u’ als norm voor het aanspreken van iemand, zeker als het een onbekende of ouder iemand is. De tijden zijn veranderd, maar ik worstel er af en toe nog steeds flink mee. Bijvoorbeeld als ik een gesprek heb met een burgemeester. Ook al tutoyeert iedereen hem of haar, dan nog piept dat stemmetje uit mijn opvoeding dat het onbeleefd is. Tegelijkertijd voelt ‘u’ als het scheppen van afstand en soms ongelijkwaardigheid. Meestal volg ik de simpele stelregel: als ik word aangesproken met ‘jij’, dan mag ik de ander ook tutoyeren.

‘Jij’ en ‘u’ worden allebei gebruikt, maar meestal niet consequent

Dezelfde worsteling zie ik terug bij overheidsorganisaties. De medewerkers die in de dagelijkse praktijk de webcare doen, tutoyeren meestal. Dat leidt zelden tot klachten, maar collega’s hebben er vaak wel moeite mee. Zij houden ‘u’ als norm aan in bijvoorbeeld hun brieven en berichten op de website. Op de corporate website is ‘u’ meestal nog de standaard aanspreekvorm, maar dat gaat vaak weer wringen als hr vanuit arbeidsmarktcommunicatie liever ‘jij’ gebruikt. Bijna overal zie je dat beide aanspreekvormen worden gebruikt. Soms consequent verschillend per kanaal, maar soms ook door elkaar heen op hetzelfde kanaal.

De aanspreekvorm is belangrijk voor het maken van echt contact

Is dat nu erg? ‘Erg’ is misschien een beetje een groot woord, maar ik denk dat de juiste aanspreekvorm wel belangrijk is in het maken van echt contact met elkaar (en dat is tenslotte waar communicatie om draait, toch?). Het gebruik van ‘u’ kan onnodig afstand scheppen, het gebruik van ‘jij’ kan als onbeleefd of te joviaal worden ervaren. Hoe los je dit dilemma nu op? En kun je het überhaupt goed doen voor iedereen?

Dat laatste waarschijnlijk niet, want ergens moet je een keuze maken welke aanspreekvorm je in beginsel kiest. Via een poll op Twitter vroeg ik hoe mensen in mijn netwerk daar over denken:

Niet geheel verrassend vinden de meeste mensen de keuze voor ‘jij’ of ‘u’ contextafhankelijk.

Via LinkedIn liep op hetzelfde moment een discussie, waar ruimte was voor wat meer nuancering van zowel de vraag als de antwoorden. Daaruit blijkt dat vaak wordt gekozen voor tutoyeren via social media en webcare en communicatie die specifiek op jongeren is gericht. Voor e-mail, brieven en de website wordt vaak gekozen voor vousvoyeren. Soms laat een organisatie de keuze aan de klant. Bijvoorbeeld het UWV liet alle content in een app in twee varianten schrijven. Opvallend is dat 70% van de gebruikers koos voor ‘jij’.

Belangrijk daarbij is te bedenken dat het kanaal uiteraard niet de enige context is, maar ook de relatie die je op dat moment met elkaar hebt en het onderwerp waar het over gaat. Zo wordt in de discussie op LinkedIn bijvoorbeeld aangegeven dat het niet prettig is als je heel joviaal wordt aangesproken als je contact hebt over een klacht.

Het gaat over meer dan de keuze tussen ‘u’ en ‘jij’

Of je tone of voice informeel of formeel is draait natuurlijk om meer dan alleen de keuze tussen ‘u’ en ‘jij’. Zoals Lex de Jong (UrbanBoost) terecht opmerkt in de discussie op LinkedIn:

“Het zou sowieso fijn en fatsoenlijk zijn om persoonlijk te communiceren…..gewoon een naam te hebben van de brievenschrijver en niet ‘team…..’ of deze brief is automatisch gegenereerd. In die gevallen maak tu- of vousvoyeren niet uit omdat je dan ‘in gesprek’ bent met een computer of kantoortuin. Verder is jij/u – nog altijd in veel gevallen – wel het kleinste probleem in de begrijpelijke en leesbare communicatie vanuit de overheid.”

Een prachtig voorbeeld om dit punt te illustreren vind ik onderstaande reactie van een gemeente op een vraag op Facebook waarom er bij een waterplas die formeel geen zwemwater is toch een strandje is:

“Het “strandje” heeft meerdere functies. In de nattere periode kan het functioneren als strandje waar honden veilig het water in kunnen. In de zomerperiode is het een plek waar een speelaanleiding is en lekker met water en zand gespeeld kan worden of lekker gezond of gechilld kan worden. Ook kan het water benut worden om verkoeling te zoeken, zonder te zwemmen, bijvoorbeeld door pootjebaden of te varen. Het strandje is oorspronkelijk ook zodanig gedimensioneerd dat het benut kan worden als beachvolleybalveldje.”

De ambtenaar heeft duidelijk geprobeerd de vraag goed te beantwoorden en een wat meer informele tone of voice hanteren, zoals je ziet aan de formulering “en lekker met water en zand gespeeld kan worden of lekker gezond of gechilld kan worden”. Tegelijkertijd worden er nogal wat formele formuleringen gebruikt, zoals “speelaanleiding” en “gedimensioneerd”. In dit geval zou het antwoord veel informeler, laagdrempeliger en begrijpelijker geformuleerd kunnen worden. En ja, dat doet iets met hoe de ander jouw organisatie ervaart.

Kun je als overheid ook reageren met een grapje?

Volgens mij is de crux voor de juiste tone of voice of iemand zich met respect behandeld voelt. En dat respect is juist zo lastig in een richtlijn vast te leggen. Dat geldt helemaal voor humor: wanneer helpt het en wanneer is het ongepast? Ook dit is zeer contextgevoelig. Een mooi voorbeeld van het goed aanvoelen of een humoristische reactie wel of niet kan is deze tweet van de gemeente Westland, dit jaar terecht genomineerd voor de Beste Social Media Award:

Kun je vastleggen in een richtlijn wanneer zo’n reactie wel of niet kan? Volgens mij niet, dat is een kwestie van aanvoelen en ervaring. Het helpt meer om als team regelmatig zulke cases te bespreken en te kijken hoe je hier als organisatie mee om wil gaan.

Tips

• Hoe (in)formeel je kunt zijn in je tone of voice is afhankelijk van de context. Wees je bewust van wat de ander van jouw organisatie verwacht en kijk zelf goed met wie je te maken hebt.
• Ook formele zaken kun je vaak op een meer informele, laagdrempelige en begrijpelijke manier uitleggen dan nu gebeurt. Experimenteer daar eens mee. En observeer vooral wat de mensen voor wie die informatie bedoeld is daarvan vinden.
• Bespreek regelmatig praktijkcases met elkaar: welke tone of voice wordt gehanteerd en welk effect heeft dat op een gesprek?

Ik ben benieuwd: wat is jouw tip of ervaring uit de praktijk? Welke richtlijnen hanteert jouw organisatie, waar is dat op gebaseerd en welke ontwikkelingen zie jij in de tone of voice van de overheid?