Maak je chatbot sympathiek met de juiste voice en tone

Wie via chat contact maakt met een organisatie, merkt vrij snel of er een mens of een bot aan de andere kant van het lijntje zit. Begrijpt de ander je vraag niet goed en word je verzocht je vraag (meerdere keren) te herhalen? Krijg je een grap of verontschuldigende reactie? Dan concluderen we al snel dat we met een bot te maken hebben.

De manier waarop organisaties hun bot laten reageren op vragen, is bepalend voor de beleving van de dialoog door de gebruiker. En hoewel steeds meer bot-platforms beschikken over kunstmatige intelligentie, kunnen nog maar weinig bots de sterk uiteenlopende vragen van gebruikers goed beantwoorden. En niets is vervelender dan een chat waarin de ander je vraag niet begrijpt, en – in plaats van verdiepingsvragen te stellen – blijft aangeven dat hij je niet begrijpt.

Ook bots die nog geen gebruikmaken van Artificial Intelligence zullen dus in hun taalgebruik vergevingsgezindheid bij gebruikers moeten bewerkstelligen. Vergevingsgezindheid die maakt dat de gebruiker niet afhaakt en verdergaat met de chat, omdat de dialoog doeltreffend en leuk blijft. Vergevingsgezindheid bewerkstelligen met taal: hoe doe je dat?

Toon én voice

Met een team hebben we afgelopen periode geëxperimenteerd met een simpele chatbot voor het maken van een afspraak. Vooraf hebben we de persoonlijkheid voor de bot uitgewerkt in termen van de voice (persoonlijkheid). Voor de persoonlijkheid van de bot – de constante in alles wat we de bot verder zouden laten doen – hebben we een persona uitgewerkt in termen van doelen, karakter, behoeften en aspiraties. Op eenzelfde manier als we persona’s voor de doelgroep hebben uitgewerkt.

De persoonlijkheid van de bot komt onder andere tot uiting in:

• De naam
• De avatar
• De flexibiliteit die de bot biedt om eerdere antwoorden aan te passen, de conversatie te stoppen of juist te hervatten

In de uitwerking van de dialoog gaven we invulling aan de bijbehorende toon in taalgebruik, woordkeuze en intentie. De toon is merkbaar in alle berichten van de bot, maar is afgestemd op de fase in de dialoog: kennismaking, vraag, detaillering, oplossingsmogelijkheden, resultaat, afronding. Maar ook op de emotie van de gebruiker. Reacties zoals ‘Dat wil ik niet zeggen’, ‘Laat maar’, ‘Waarom wil je dat weten?’ vragen om een andere toon dan ‘Graag a.s. woensdag om 10:00 uur’. De toon komt tot uiting in:

• De openingszin waarmee de bot je aanspreekt
• De placeholder-tekst in het invoerveld gedurende de dialoog
• Hoe de bot aangeeft wat hij/zij van je verwacht (vaste antwoordmogelijkheden of open vragen)
• Hoe de bot reageert als hij/zij vragen of antwoorden herkent, maar vooral ook hoe de bot zich opstelt als hij niet begrijpt wat je bedoelt

Geïnspireerd op de Voice & Tone guide van Mailchimp kozen we reacties passend bij de emotie van zowel de bot als de gebruiker.

Bewust onbekwaam

Omdat onze bot nog jong en niet zo intelligent was, kozen we voor een jeugdige, ietwat simpele persoonlijkheid die met grapjes zijn onkunde compenseert/camoufleert. Zo kon de bot zich zonder uit zijn rol te vallen, verontschuldigen voor input die hij niet begreep. De aannames:

• Een bewust onbekwame chatbot kan met grapjes zijn onbekwaamheid compenseren
• Een bewust onbekwame chatbot stimuleert vergevingsgezindheid bij gebruikers

Dit zie je overigens bij veel chatbots die gebaseerd zijn op open vragen:

De eerste bevindingen

De persoonlijkheid van de bot werd door deelnemers in ons gebruiksonderzoek consequent omschreven als jong, tongue in cheek, informeel. De toon van de bot bleek in lijn met de persoonlijkheid, maar werkte op sommige momenten wel en soms helemaal niet. Er kwam een aantal zaken naar voren:

• Het jeugdige taalgebruik en de grappen van de bot maakten dat gebruikers vergevingsgezinder waren als de bot niet begreep wat ze bedoelden
• Informeel taalgebruik past bij een bot die niet alles begrijpt
• Humor luistert nauw (ook in taalgebruik van bots), soms werkt het en soms niet. Meerdere grappige reacties achter elkaar (‘Heb je je horloge ondersteboven?’ ‘Dat klinkt als een nieuwe schrikkeldag…’) roepen al snel irritatie op
• Bepaald taalgebruik (‘Die locatie kan mijn GPS niet vinden’, ’Baarn it is.’ Hoi Robin, leuk dat je er bent’) wordt snel geassocieerd met iemand/een bot in een bepaalde leeftijdscategorie
• Basale dingen zoals het format waarin de bot datum en tijd, een periode of adres aanduidt, zijn mede bepalend voor de persoonlijkheid. De datum- en tijdnotatie van het botsysteem in de reactie: ‘Oké, jullie hebben een afspraak op 2017-06-14 om 01:00:00.’ past niet bij de toon van de bot in de rest van de dialoog.
• Ook de reactiesnelheid van de bot is bepalend voor beleving. Als de bot heel snel reageert, komt dat minder menselijk over.

Kloon de toon

Om het effect van de toon van de bot op de vergevingsgezindheid van de gebruiker beter te kunnen duiden, hebben we geëxperimenteerd met twee varianten:

1. Jeugdig, tongue in cheek
2. Serieus, neutraal

Hieronder volgt voor een viertal typische situaties: de klantemotie, de twee varianten van de gebruikte toon en de conclusie uit ons gebruiksonderzoek. Het gaat om situaties waarin:

1. De gebruiker een onverwacht bericht aan de bot stuurt
2. De gebruiker een typfout maakt of een format gebruikt dat de bot niet herkent
3. De gebruiker een antwoord geeft dat niet wordt herkend en de bot net zolang doorvraagt tot er een antwoord komt dat wel wordt herkend
4. De bot in zijn antwoord zowel bevestiging geeft van het antwoord van de gebruiker als een vervolgvraag stelt

Voor elke situatie hebben we de emotie en de toonvarianten van de bot naast elkaar gezet.

Situatie 1. Een onverwacht bericht van gebruiker

Deze situatie doet zich voor als de gebruiker geen antwoord geeft op de door de bot gestelde vraag, de gebruiker een onverwacht onderwerp aansnijdt of iets opmerkt over of vraagt aan de bot.

Intentie gebruiker: Experimenteel, uitdagend	Jeugdig, tongue in cheek	Serieus neutraal
Ik wil op de maan afspreken	Ik ben ook maar een bot, en dit concept is echt nieuw voor me.	Sorry, ik begrijp niet goed wat je bedoelt. Als je me nog een keer begroet, beginnen we opnieuw.
Hoe gaat het met jou?	Als je me nog een keer begroet kunnen we het nog een keer proberen.	Het spijt me, maar ik weet niet waar dat is. Kies alsjeblieft een Nederlandse gemeente of bij Informaat. Wat komt het best uit?
Hoe kom je aan die groene oren?	Staat niet op de kaart... We kunnen met je afspreken in een Nederlandse gemeente, of anders bij Informaat?

In deze situaties werkt een beetje humor goed. De ‘jeudige’ variant past beter op het uitdagende, onderzoekende vraagstelling van de gebruiker.

Situatie 2. Typfout of onbekend format

Deze situatie doet zich voor als de gebruiker per ongeluk een typfout maakt in een zin of een notatieformat gebruikt dat de bot niet herkent.

Intentie gebruiker: Oprecht, maakt per ongeluk een typfout	Jeugdig, tongue in cheek	Serieus, neutraal
Weonsdag	Sorry, maar dat klinkt als een nieuwe schrikkeldag… Wil je het nog een keer proberen?	Sorry, deze datum begrijp ik niet. Wil je het nog eens proberen?
Dinsdag twee helft van de dag	Volgens mij heb je je horloge ondersteboven. Wil je een ander tijdstip proberen?	Sorry, het ligt aan mij. Wil je een dag of datum aangeven?

Hier wekt het jeugdige, informele al snel irritatie. De gebruiker doet iets per ongeluk. De bot mag dan best aangeven dat de invoer niet wordt herkend, maar niet te vaak en mét een toelichting wat wel werkt.

Situatie 3. Herhaling

Als het antwoord van de gebruiker meerdere keren niet herkend wordt en de bot vasthoudend de vraag blijft herhalen (al dan niet op een iets andere manier).

Intentie gebruiker: Oprecht, overtuigd van helderheid eigen vraag/antwoord	Jeugdig, tongue in cheek	Serieus, neutraal
Over 8,5 week	Ik ben maar een botje. Wil je een datum noemen?	Sorry. dat begrijp ik niet. Wil je een datum opgeven?
Maakt me niet uit	Sorry, hoe laat zei je?	Het spijt me, maar je zult toch echt een dag en maand moeten opgeven.

Eenzelfde vraag herhalen in iets andere bewoording kan niet verhullen dat de bot een beperkt aantal antwoorden aankan. In deze situaties kun je – zelfs als de bot inhoudelijk niets aankan met het antwoord – beter voor een neutrale reactie kiezen. Of accepteer wat de gebruiker aangeeft en ga door met de volgende stap in de dialoog.

Situatie 4. Bevestiging en vervolgvraag

Zodra de conversatie tussen bot en gebruiker is gestart, zijn de berichten van de bot vaak een combinatie van bevestigen van de laatste keuze en het stellen van een vervolgvraag. Dit maakt dat de berichten van de bot snel lang worden.

Intentie gebruiker: Antwoorden kunnen aanpassen en einddoel bereiken.	Jeugdig, tongue in cheek	Serieus, neutraal
Oeps	Leuk, Mengvoeders United kennen we goed. Met welke accountmanager zou je een afspraak willen?	We maken graag een afspraak met je, Herman. Om die afspraak beter te kunnen voorbereiden, wil ik graag iets meer weten over je achtergrond. Voor welke organisatie werk je?
Ik wil graag een andere datum kiezen.	Jullie hebben elkaar zeker wat te vertellen over customer journeys, Herman. Je afspraak is op 13 mei 2017 om 11:00 in Baarn. Voor je gaat: wat vond je van dit gesprek?	Herman, fijn dat je een afspraak met ons wilt maken. Voor welke organisatie werk je?

Maak het voor de gebruiker mogelijk om op ieder moment in de dialoog een eerder gegeven antwoord te wijzigen. Of geef een samenvatting van de keuzes van de gebruiker na een paar vragen in plaats van na iedere vraag. Zo voorkom je dat je na iedere stap in de dialoog checkt of de bot en de gebruiker elkaar nog goed begrijpen.

Blijf je gebruikers positief verrassen

De informele, grappige toon van een bewust onbekwame bot wekt vooral vergevingsgezindheid in de hand op momenten in de dialoog waarin de gebruiker duidelijk de grenzen van de bot opzoekt. Met een grappige bot kun je de beperkingen van de bot op deze momenten goed camoufleren en is de gebruiker eerder geneigd de bot zijn beperkingen te vergeven.

In de meer taakgerichte fasen van de dialoog past dit taalgebruik van een bewust onbekwame bot minder goed en roept het zelfs irritatie op. Beperkingen van je bot kun je in deze fasen beter oplossen door neutrale verontschuldigingen. Vergevingsgezindheid bereik je hier eerder met heldere uitleg wat je bot wel en niet aankan.

Bedenk daarnaast dat veel chatbot-gebruikers het leuk vinden om met onverwachte vragen en reacties de grenzen van een chatbot te verkennen. Zorg dat je bot ook die gebruikers positief blijft verrassen. Misschien wel op dezelfde manier als een goede medewerker van de klantenservice dat doet.