Succes met je social intranet: 3 doelstellingen om op te sturen

Om een modern social intranet goed te kunnen beheren, moeten community managers en functioneel beheerders over de juiste informatie beschikken. Daarom is het van belang dat het intranet is uitgerust met een statistieken-dashboard. Dit dashboard geeft inzicht in het aantal bezoekers en activiteiten op het intranet, laat trends zien, vertelt wie de meest actieve gebruikers zijn en maakt duidelijk wat de populairste groepen of items zijn. Aan de hand van al deze gegevens en cijfers kun je zien hoe het social intranet gebruikt wordt (en werd). Op basis van die informatie en gestelde doelen kun je gaan (bij)sturen.

Het doel van data is niet zozeer het verzamelen op zich, als wel de analyse en de mogelijkheid om met die gegevens te sturen of te verbeteren. Feitelijk meet je of je iets moet veranderen, afgezet tegen eerder gemaakte intranetdoelstellingen. Belangrijk dus om daar aandacht aan te besteden, aan die intranetdoelstellingen. Klinkt allemaal logisch, en dat is het natuurlijk ook. Want wat moet je anders met al die informatie?

De nulmeting

Om het succes van het social intranet (bijvoorbeeld beter en makkelijker samenwerken) aan te tonen dien je intranetdoelstellingen meetbaar te maken. Dat begint bij de zogenaamde nulmeting, het vertrekpunt waaraan vervolgmetingen gerelateerd worden. Zo monitor je voortgang en ben je in staat om verbeteringen efficiënter te analyseren.

Toptaken

Die meetbare doelstellingen richten zich primair op het stimuleren van gebruik. De targets voor een actieve interne community zijn 55-40-5 (lezen-reageren-originele content delen). Daarna volgen doelstellingen voor efficiency en productiviteit in dagelijks werk en op lange termijn ook medewerkertevredenheid.

Hoe meet je het gebruik van je social intranet? In absolute cijfers zijn dat alle mensen die vanaf het nulpunt inloggen en ‘iets’ op het intranet doen. Om dat ‘iets’ concreter te maken is het verstandig om een toptakenlijst aan te maken. Wat wil je dat mensen op je social intranet gaan doen? En andersom: wat doen ze feitelijk en wat willen zíj doen? Gebruik hiervoor cijfers van je oude intranet of laat de projectgroep de belangrijkste taken op een rijtje zetten. Om inspiratie op te doen lees vooral dit blog eens, over een grootschalige toptaken-onderzoek uit 2016 onder 49.000 werknemers. Daaruit blijkt een patroon van de 5 belangrijkste categorieën:

1. Over mij
2. Collega’s vinden en samenwerken
3. Nieuws
4. Over de organisatie
5. Vakinhoudelijke- of kerntaken.

De prestaties van de toptaken – zoals ooit geïntroduceerd door Gerry McGovern – kun je op verschillende manieren meten: door (kwantitatief) gebruiksstatistieken bij te houden en door regelmatig (kwalitatief) taakprestatietests te doen. Gebruiksstatistieken zijn heel waardevol bij het bepalen hoe goed een toptaak nu eigenlijk presteert (aantal bezoekers, duur bezoek, klikpad bezoek enzovoorts). De taakprestatie laat vooral zien waarom bepaald gedrag vertoond wordt. Lees meer over de 3 manieren om toptaken op je intranet te meten.

Die meetinspanningen kunnen idealiter een social intranet opleveren met sec die toptaken. Het levert een overzichtelijk platform op, dat voldoet aan de vraag.

Hoewel intranetdoelstellingen per organisatie verschillend kunnen zijn, heb ik de meest basale op een rijtje gezet (aanvullingen zijn welkom!):

1. Deelname op het intranet

Basis meting. % deelnemers/gebruikers* tijdens een bepaalde periode

Data verzamelen. het absolute aantal gebruikers (en percentage gerelateerd aan het totaal aantal gebruikers) die in een bepaalde periode (variabel in te stellen):

• content toevoegen
• content bewerken
• commentaar/reacties geven
• Liken/disliken

*Het is van belang om helder te krijgen welke metrics je nodig hebt. Definieer daarbij hoe je bepaalde termen omschrijft. Er kan ruis ontstaan over gebruikers en deelnemers. Zijn die dezelfde?

Wat heb ik aan deze data? Deze statistische gegevens, die periodiek bekeken en vergeleken worden, vertellen of mensen de interactieve en sociale aspecten van je intranet gebruiken of niet.

Wie heeft er iets aan deze data? Die keuze kun je zelf maken, maar in principe zijn deze gegevens interessant voor alle belanghebbende stakeholders; het projectteam, HR, IT,  (interne) communicatie en het management.

Wat ga ik nu met die data doen? Omdat deze meting zo breed is, is het mogelijk waardevol om  gebruikersonderzoeken uit te voeren of extra gegevens te verzamelen, zeker als de percentages/aantallen sterk veranderen. De uitkomst kan o.a. zijn:

• extra trainingen
• meer relevante en interessante content produceren
• meer ondersteuning bieden aan de community managers
• doelgerichte manieren ontwikkelen om de interactie te bevorderen

2. Meest actieve gebruikers

Basis meting. Een lijst met namen van meest actieve gebruikers.

Data verzamelen. Intranet-betrokkenheid uit de basismeting (zie punt 1) als uitgangspunt gebruiken, identificeer de topmensen die 80 procent van de siteactiviteit vertegenwoordigen.

Wat heb ik aan deze data? Wie zijn je ambassadeurs, oftwel de heavy users? Als vuistregel wordt 80 procent van de inhoud gecreëerd door 20 procent van de gebruikers of minder. Als je het gedrag van deze mensen verandert, kun je je intranet vrij snel veranderen.

Wie heeft er iets aan deze data? Het intranet team en de community manager(s).

Wat ga ik nu met die data doen? Dit zijn de mensen die het meest vertrouwen hebben in je intranet en kunnen daardoor je belangrijkste bondgenoot zijn om het gebruik ervan te bevorderen. Waardeer hun betrokkenheid, erken hun bijdrage en laat ze het goede voorbeeld geven.

3. Meest populaire berichten

Basis meting. De Top-5 of Top-10 meest bezochte en dus populairste discussies, bestanden of (nieuws)berichten op je social intranet in een bepaalde periode.

Data verzamelen. De individuele (nieuws)berichten/items over een bepaalde periode selecteren met het meeste aantal likes en/of de meeste reacties. Beschik je over heel veel berichten, dan kun je onderscheid in categorie aanbrengen.

Wat heb ik aan deze data? Je weet nu welk type berichten het meest populair zijn en het meest gelezen worden.

Wie heeft er iets aan deze data? Afdelingen of groepen die veel nieuws/bestanden produceren (mogelijk interne communicatie en HR).

Wat ga ik nu met die data doen? Je kunt generieke kenmerken identificeren om interessante en dus populaire content te creëren. Het publiceren van interessante verhalen zal gebruikers motiveren en een grotere mate van betrokkenheid bij het platform opleveren.

Doelstellingen realiseren met statistieken

De moderne statistiekendashboards worden steeds verder uitgebreid met nieuwe mogelijkheden. En daarmee wordt het eenvoudiger om op basis van de verkregen informatie zaken bij te sturen, om kennis beter te ontsluiten, medewerkers makkelijker aan elkaar te koppelen en om bedrijfsprocessen slimmer in te richten. Aangezien geen social intranet hetzelfde is, zullen ook de gebruikte metrics/parameters voor iedere organisatie anders zijn. De vlieger die wel voor iedereen opgaat, is de mogelijkheid om de statistieken af te stemmen op eerder gedefinieerde intranetdoelstelling. Zodat je weet of er iets veranderd moet worden.

Heb jij ervaring met het meten van je intranet-statistieken? Laat hieronder een reactie achter.