Alles over social messaging voor bedrijven in 2017: van apps tot chatbots

Social messaging, je kunt er niet meer omheen in 2017. Mensen downloaden steeds minder apps, maar maken meer gebruik van messaging-apps. Om klanten te bereiken, maken veel organisaties gebruik van messaging-apps, zoals Facebook Messenger en WhatsApp. En de ontwikkelingen van deze apps gaan hard. Zo zijn sommige messaging-apps ook ‘open’ voor chatbots. Wat houdt social messaging precies in, wat kun je ermee als organisatie en wat zijn de laatste ontwikkelingen?

In dit artikel vind je alles over social messaging voor bedrijven. Van de inzet van messaging-apps tot de laatste ontwikkelingen rond chatbots. We gaan een stukje terug in de tijd, kijken we naar de laatste cijfers, de toepassingen en de risico’s van het gebruik van social messaging voor jouw business. Zo kun jij ook (veilig) aan de slag met social messaging en geef jij je klant altijd de beste service.

Ter informatie: dit artikel is een samenvatting van artikelen en onderzoeken. Het bestaat uit twee delen. Deel 1 gaat over messaging-apps, deel 2 gaat over chatbots. 

Wat verstaan we onder social messaging voor bedrijven?

Social messaging is enorm aan het groeien. En daarmee groeit ook de inzet van social messaging voor zakelijk gebruik. Wat verstaan we onder social messaging? Met social messaging voor bedrijven wordt bedoeld: het contact tussen klant en organisatie via social messaging-apps. Dat is dus niet zozeer via een socialmedia-kanaal, zoals Facebook of Twitter, maar echt via één-op-één communicatie in een messaging-app. Dat kan zijn via WhatsApp, Facebook Messenger & diverse andere apps (hierover lees je later meer).

Chatbots spelen hierin een steeds belangrijkere rol. De ontwikkelingen van chatbots en artificial intelligence (AI) gaan snel. Chatbots zijn een onderdeel van social messaging, ze kunnen de één-op-één-communicatie met klanten overnemen, in dit artikel hebben we het dan ook over chatbots via messaging-apps (ook hierover later meer).

Inzet en kracht van social messaging voor organisaties

De inzet van social messaging wordt voor organisaties steeds belangrijker. Bart ter Steege voorspelt in zijn artikel ‘Deze 6 trends bepalen de digitale wereld in 2017‘ al dat 2017 het jaar wordt van de conversational interface. Door Kunstmatige Intelligentie kan communicatie via de website worden vervangen door persoonlijke gesprekken tussen gebruikers en merken. Er wordt zelfs gezegd dat we op een kantelpunt staan in hoe we de interactie met computers aangaan.

Het gebruik van apps wordt minder, maar het gebruik van messaging-apps neemt toe. Onderstaande afbeelding via Business Insider laat zien dat messaging apps (zoals WhatsApp en Facebook Messenger) de social networking apps voorbij zijn gegaan wat betreft het aantal downloads wereldwijd. Mensen gebruiken steeds minder apps, maar wel meer messaging-apps.

Zo zet je chatbots in [6 voorbeelden]

Misschien denk je bij chatbots eerst aan gesprekken tussen mensen en computers, maar je kunt ook denken aan chatbots in de vorm van een assistent, zoals Siri van iPhone. Chatbots kun je op verschillende manieren inzetten. Dat kan op een grappige manier, bijvoorbeeld chatten met Christian Grey (ja, die uit Fifthy shades of Grey) of beter leren pokeren aan de hand van Video Poker op Facebook Messenger, maar er zijn gelukkig ook veel meer zinvolle mogelijkheden.

1. Een boarding pass en relevante reisupdates ontvangen van KLM

Via Facebook Messenger kun je je boardingpass, boekingsbevestigingen, relevante reisupdates en pushnotificaties bij vertragingen ontvangen. Meer hierover lees je het uitgebreide artikel ‘Primeur: KLM integreert Facebook Messenger in dienstenpakket‘ van Jarno Duursma.

2. Pizza bestellen via een chatbot

De messaging-app Skype heeft ondersteuning gekregen van de zogenoemde Cortana-bots, waardoor jouw klanten de mogelijkheid hebben om bestellingen te doen via Skype. Dat kan een hotelkamer-boeking zijn, maar ook het bestellen van een pizza.

3. Updates ontvangen in Facebook Messenger van NOS

Behalve klanten informeren, zoals KLM dat doet, kun je ook lezers op de hoogte houden van de laatste updates. Zo doet NOS dat met een chatbot op Facebook Messenger. Elke dag ontvang je de highlights van het nieuws. Je kunt vervolgens op bepaalde onderwerpen klikken, zodat je linkt naar het uitgebreide artikel op de website.

4. Een Uber bestellen met Facebook Messenger

Een Uber-taxi bestellen kan ook met Facebook Messenger. Wederom handig in één app.

5. Tickets bestellen voor het Anne Frank-huis

Toerisme kan ook voordeel hebben aan bots in Facebook Messenger. Sinds kort werkt ook het Anne Frank House met een chatbot. Met deze bot kun je entreetickets bestellen. Voorkomt ook nog eens wachtrijen. 🙂

6. Reisinformatie via chatbot ‘Treintje’

Een chatbot voor reisinformatie is ‘Treintje’. Persoonlijk vind ik de NS-app prima werken, maar als je telefoon zit (door ál die verschillende apps), is ‘Treintje’ een handige app voor reisinformatie.

Tekortkomingen van chatbots & ontwikkelmogelijkheden

Op dit moment zijn veel chatbots zijn nog in ontwikkeling en hebben nog niet de beste user experience, geeft Chantal Tode aan in het artikel ‘Why mobile marketing is harder than ever‘. Onder andere voor aankoopprocessen zijn er nog ontwikkelingen nodig. Zo kun je niet meer ‘terug’ naar de vorige stap om de datum of hoeveelheid aan te passen. In zo’n geval is een menselijk klantcontact toch prettiger dan contact met een chatbot. Paul Adams houdt een mooi pleidooi over de verschillen tussen contact met mensen en chatbots. Op Frankwatching deelt Edvin Oklopcic de voor- en nadelen van chatbots versus livechat in het artikel ‘De strijd bij online klantenservices: kies je voor een chatbot of livechat?‘

Privacy & regelgecing

Ik gaf al aan dat er ook kritiek is op social messaging. Dit gaat bijvoorbeeld over het waarborgen van privacy van je klanten of het overtreden van de regels van social messaging-apps. In onderstaande artikelen lees je daar meer over.

• Zakelijk WhatsApp: zo voorkom je een brief van de advocaat
• Social messaging: de juridische beperkingen én mogelijkheden
• End-to-end-encryptie & privacy bij WhatsApp: waarom je toch moet oppassen
• WhatsApp, hoe heurt het eigenlijk? 4 privacyregels

In dit artikel heb ik je een overzicht gegeven van de ontwikkelingen, mogelijkheden en gevaren van social messaging voor bedrijven. Ga jij social messaging inzetten voor jouw organisatie? Of heb jij hier al ervaring mee? Laat het me weten in een reactie.