5 manieren waarop je webshop succesvoller wordt met klantfeedback

Je bent online marketeer of manager e-commerce van een succesvolle webwinkel en hebt de nodige tools draaien. Je ads en retargeting zorgen voor leads. A/B-testen geven inzicht in wat wel en niet converteert. Web-analytics en heat-maps laten zien wat er allemaal op je site gebeurt. Vaak is dit de basis-toolkit van webwinkels. En logisch, want het is belangrijk om te weten wat bezoekers op je site doen. Helaas is dat ook meteen weer het nadeel.

Verschillende tools verklaren het gedrag van bezoekers, maar bieden geen inzicht in het verhaal achter de cijfers. Dat 1000 bezoekers je bestelproces vroegtijdig verlaten, zegt niets over waarom ze deze verlaten. Om hierop het antwoord te krijgen, moet je een andere bron van informatie aanboren: de klant zelf!

Door inzichten direct bij de klant in te winnen, ontstaat er een compleet beeld waarop je verbeteringen aan het product, de service of de website kan baseren. Online klantfeedback geeft niet alleen antwoord op deze vraag, maar kan voor veel meer doeleinden worden ingezet. Hieronder deel ik vijf redenen waarom online klantfeedback jouw webwinkel nog succesvoller maakt.

1. Stop met aannames, start met het verkrijgen van antwoorden

Altijd al willen weten waarom bezoekers bepaalde handelingen verrichten op je website? Met ‘event-driven feedback‘ heb je de mogelijkheid om op basis van gedrag feedback uit te vragen. Denk aan bezoekers die lang op een product-contentpagina hangen of al hun gegevens invullen, maar dan alsnog besluiten om het bestelproces te verlaten. Op zulke momenten wil je het liefst de klant maar één ding vragen: “Waarom?!”

Event-driven feedback wordt getriggerd door regels die jij vooraf instelt. Die regels kun je afstemmen op data van je web-analytics. Als je bijvoorbeeld wil weten waarom een exit-ratio op bepaalde pagina’s zo hoog is, dan kun je instellen dat er alleen op die specifieke pagina’s feedback wordt gevraagd bij het verlaten. Dit levert waardevolle inzichten op waarmee je specifieke onderdelen van je webshop kunt optimaliseren.

Denk aan bezoekers die lang op een product-contentpagina hangen of al hun gegevens invullen, maar dan alsnog besluiten om het bestelproces te verlaten. Op zulke momenten wil je het liefst de klant maar één ding vragen: “Waarom?!”

2. Onderscheid je van de concurrentie

Als kleinere webwinkel doe je er alles aan om marktaandelen van de grote jongens af te snoepen. Concurreren op prijs is een optie, maar concurreren op service en beleving is in mijn optiek een slimmere langetermijnstrategie. Door feedback te verzamelen op belangrijke momenten in de customer journey wordt het inzichtelijk hoe klanten belangrijke online processen ervaren. Je laat daarmee ook zien dat je waarde hecht aan de mening van je klanten.

Het vragen van feedback aan klanten levert nuttige en bruikbare inzichten op. Hiermee kan je structureel verbeteringen doorvoeren om het bijvoorbeeld nog makkelijker te maken voor klanten om te bestellen. Hoe makkelijker het voor klanten is om ‘iets’ gedaan te krijgen op je digitale touchpoints, hoe sneller ze terugkomen. Dit zorgt voor een hogere klantloyaliteit, dat weer leidt tot meer omzet en een betere klantbeleving.

3. Zet je exit-ratio om in meer online sales

Ik had al eerder een artikel geschreven over de ROI van online klantenfeedback, maar dit is uiteindelijk waar het webshops om gaat: meer sales! Online klantenfeedback heeft zowel lange- als kortetermijnwinst die eenvoudig te realiseren zijn. Eén daarvan is het opvangen van bezoekers die vroegtijdig een bestelproces verlaten.

Een aantal geavanceerde feedbacktools bieden zoals hierboven beschreven de mogelijkheid voor event-driven feedback. Door deze mogelijkheid toe te passen in elke stap van een bestelproces vang je bezoekers af die de pagina verlaten via hun browser of weg navigeren naar een ander onderdeel van de site. In je web analytics zie je dat het om grote aantallen bezoekers gaat. Het loont dus om hier extra omzet uit te halen.

Op het moment dat bezoekers het bestelproces verlaten serveer je een feedback form. Als bezoekers aangeven dat ze wegens een technische reden niet konden bestellen, dan ontvang je meteen een alert met een screenshot. Hiermee kun jij, of je klantenservice, de bezoeker contacteren en alsnog laten converteren. Dit zorgt direct voor meer sales.

4. Real-time monitoring van je webshop

Web-analytics zit standaard in de toolkit van marketeers, maar los van het feit dat statistieken niet alle inzichten bieden, is het ook nog eens data van gisteren. Dit betekent dat je niet weet wat er nu op dit moment in je webshop gebeurt. Gelukkig biedt online klantenfeedback een oplossing.

Het voordeel van een feedback-tool is dat het om live data gaat. Kortom, als iemand feedback geeft, dan komt het direct binnen. De opbouw van een feedback-form bestaat in 9 van de 10 gevallen uit een score en open tekstmogelijkheid waarbij de bezoeker eerst aangeeft om welke categorie het gaat. Door slimme alerts in te stellen op de verschillende feedbackforms krijg je direct een melding als bezoekers bijvoorbeeld melden dat een proces niet werkt. Of als een bepaald proces ineens hele lage scores krijgt.

Met live feedback weet je dus precies wat er gebeurt in je webshop. De alerts ontvang je eenvoudig in je mail of direct op je mobiel. Je kunt dus wachten op morgen om de data van vandaag te bekijken of je zet online klantenfeedback in om te weten wat er nu speelt.

5. Ontdek wie je ambassadeurs zijn

Tegen het effect van mond-tot-mond reclame kan geen ander marketinginstrument op. De ervaring van één persoon kan duizenden bezoekers ervan weerhouden om te bestellen of juist het laatste duwtje in het beslissingsproces zijn. Hoe weet je nou welke klanten het beste met je voor hebben? Heel eenvoudig: vraag het ze.

Tevreden klanten zijn waardevol

Tevreden klanten nemen de moeite om te zeggen dat ze tevreden zijn en dat is waardevol. Het is niet alleen slim om deze klanten meteen om een opt-in te vragen voor je nieuwsbrief, maar ook om als aparte klantsegmentatie in andere marketinguitingen mee te nemen. Vaak heb je als marketeer een hele bak met klantdata waarin alle orders en gegevens worden bijgehouden. De koppeling met online klantenfeedback zorgt er juist voor dat je inzicht krijgt in welke klanten promotors zijn.

Gebruik die data in het doen van gerichte aanbiedingen om herhaalaankopen te stimuleren. Dat hoeft niet heel complex te zijn. Als een klant in een feedbackformulier de categorie ‘compliment’ aanklikt, kun je meteen om een e-mail vragen. Maak een export van de betreffende groep en je bestand met tevreden klanten is klaar voor gebruik.

Heb je zelf de beperkingen van gedragsanalyse ondervonden en/of gemerkt dat er met klantdata te weinig gedaan word? Of ben je juist tevreden met de tools die je nu hebt en ben je sceptisch over het idee dat online klantenfeedback hier veel aan toevoegt? Ik hoor graag wat je ervan vindt in een reactie.