Kan de reisbranche nog gered worden? Deze 4 startups denken van wel

Hotels en accommodatie-aanbieders hebben jaren geleden de deur geopend voor OTA’s: online travel agents, oftewel de online leveranciers van gasten, zoals Booking.com of Hostelworld.com. Het credo? Vul onze bedden alsjeblieft zoveel mogelijk, daar betalen we graag voor. Deze vorm van distributie op basis van affiliates begon veelbelovend. Ondertussen zijn de aanbieders bruut wakker geschud en is de vraag hoe het nu verder moet.

De aanvoer van gasten loopt, maar de hotels en accommodaties zijn in grote mate afhankelijk geworden van deze leveranciers, met de daarbij kenmerkende hoge prijs per gast. Ze krijgen slechts minimaal contact met de boeker. De data van die boeker blijft namelijk bij de OTA’s. Zoek- en boekgedrag van deze gasten zit in de kamerkluisjes van de OTA’s (en Google) geborgen. En de gast? Hij moet nog steeds zijn paspoort overhandigen om in te checken.

Wat kunnen hotels en accommodaties doen?

Zelf weer de bedden verkopen? Directe distributie, vanuit de eigen digitale kanalen is bijna geen serieuze optie meer. Hoe vinden die gasten het aanbod in het oerwoud van aanbieders en aanbiedingen? De fikse inzet van SEA door de OTA’s en de machtspositie van Google bepalen vandaag de dag het aanbod dat de potentiële gast krijgt voorgeschoteld.

Op de EyeforTravel Europe Summit presenteren verschillende startups hun ideeën in deze veranderende branche. Terugkerend thema is de ervaring van de hotelgast verbeteren. Ook tijdens de keynotes overheerst het gevoel dat de aanbieders het contact met hun gasten gaan verliezen. Het gevecht om (het geld van) de klant is daarmee intensiever dan ooit. Winnaars lijken de OTA’s als Booking.com en eigenlijk ook Google, niet voor het eerst een wolf in schaapskleren genoemd. Overigens Google is, evenals Airbnb en Booking.com, een opvallende afwezige op dit congres.

De user experience verbeteren?

Lennert de Jong van de hotelketen Citizen M Hotels pleit opvallend voor een minder transparante markt. Dat betekent minder transparantie in de prijsvoering online. Een interessante gedachte, maar is dat wel haalbaar? Daarnaast gelooft hij in een verbetering van de user experience ter plekke, bij het hotel zelf. De ervaring moet zo goed en uniek zijn en het contact zo oprecht, dat de gast als een loyale klant zal terugkeren.

“Happy customers spend more money. Extra service en relevante aanbiedingen kunnen bijdragen aan upselling.” De Jong benadrukt daarbij ook het belang van de locatie die vaak bepalend is voor de keuze waar de gast zijn hoofd op het kussen gaat leggen. Inzetten op de gastbeleving loont, maar de vraag is of het voldoende loont.

Interessante startups

Het zijn vooral ambitieuze starters die kansen zien in de reisbranche. Enkele interessante voorbeelden:

Booklyng.com voor conversieoptimalisatie

“Hotels are doing a bad job with the booking experience.” Francesco Canzoniere, CEO, van Booklyng is duidelijk. Hij gelooft in optimalisatie van de website waardoor de conversieratio stijgt en er meerdere directe boekingen binnen komen. De tool verzamelt data en bouwt profielen op van de bezoekers. De tool kan tijdig ontdekken wie van plan is de website te verlaten en toont relevante promoties op het juiste moment aan de juiste bezoeker. Directe distributie zou hiermee weer kunnen toenemen, belooft hij.

Stayplanner: een digital conciërge app

“The digital transformation happened around hotels, not within,” volgens Kasia Pankowska, CEO van StayPlanner. Zij signaleert dat de marketingkosten de pan uitrijzen, de opbrengsten per boeking dalen, de merkloyaliteit minimaal is en dat er een interne strijd lijkt lijkt te ontstaan tussen technologie en klantenservice.Het platform van StayPlanner biedt volgens haar de oplossing. Immers, 84 procent van de reguliere reizigers en 90 procent van de zakenreizigers gebruikt hun smartphone voor (info over) hotelboekingen. De native app is een bookingsengine voor de extra services als roomservice, spa-behandelingen en andere activiteiten die de gast wil plannen. Het biedt de mogelijkheid voor direct contact met de gast. Door feedback en keuzes van de klant, krijgt de hotelier inzicht in het gedrag en de behoeftes van zijn gasten.

Connected hotel

Een stap verder gaat de Connected Hotel-app, een initiatief van Worldline gepresenteerd door Chris Lanckbeen, international sales manager travel.
Liggend in de hotelkamer kan de gast met deze app het behang van de kamer aanpassen, de muziek instellen, info zoeken en roomservice bestellen. Het streven is al vanaf de boeking te ’connecten’ met Internet-of-Things-toepassingen, bijvoorbeeld een selfservice kiosk en digitale schermen in de lobby. De app organiseert het gedrag en de feedback van de gast. Doel van de app is een verbeterde ervaring voor de gast, verhoging van de opbrengsten en data-verzameling.

Dazzle, een hotelkamerbot

Vanuit de gedachte en ervaring dat gasten digitaal contact prefereren, presenteert Charles Cadbury, co-founder van Dazzle, een conciërge-bot die geïnstalleerd is in de hotelkamer. 
De bot is via ’voice’ en Facebook messenger te benaderen. De simpele, voorspelbare vragen als ’Ik wil een tandenborstel, nu een glas rode wijn en over een half uur een taxi’ beantwoordt de bot met behulp van Artificial Intelligence. Complexe vragen stuurt Dazzle door naar de servicedesk van het hotel. De bot is gekoppeld aan Uber en aan je hotelrekening. Opvallend resultaat van de eerste implementatie bij een Marriot Hotel in London is dat gasten meer vragen stellen en daarbij veelal ’Thank you’ tikken. De gast-ervaring lijkt positiever te worden. Ook Dazzle geeft de data op gast- en kamerniveau realtime terug aan het hotel.

Onderweg boeken

De oplossingen van deze startups richten zich op (eigen) data-verzameling, chatbots, een snelle, eenvoudige user experience en relevant aanbod. Zij zien: reisaanbieders zijn zoekende. Zoals een van de sprekers zei: “search is commerce and commerce is search nowadays.”

Search is commerce and commerce is search nowadays

Maar wat nu als wij als boekers niet meer van tevoren een reservering maken, maar ’on the run’. Ik vlieg, rijd, fiets of loop en ’on the road’ verschijnen de bedden die vrij zijn. Of ik krijg de tip rechtsaf te gaan, naar daar waar meer keuze is. Ik ga naar binnen, word herkend als ik dat wil, check in, betaal de dagprijs en word in de watten gelegd zoveel ik wil en kan betalen. Dit vraagt om een perfecte, dynamische en transparante markt. Transparantie is niet meer ’killing’, ’revenue management’ krijgt een ander karakter, het contact met de gast is compleet en ’last but not least’ de ervaring van de gast optimaal.

De vraag is, wie kan dit maken? Het zou weleens kunnen beginnen met een G.