Hoe ABN AMRO en de Europese Commissie jouw aandacht afleiden

Column – Het artikel ging over de opvolging van Gerrit Zalm bij de ABN AMRO, in NRC van dinsdag 13 september. De kop: “Gezocht: ondernemer, liefst een vrouw”. De opvolger moet bij voorkeur een ondernemende bankier zijn. Enige affiniteit met IT strekt tot aanbeveling. Een citaat: “ABN AMRO staat niet bekend als koploper op het gebied van digitalisering. In Nederland is die positie nu van ING, mede door haar succesvolle Duitse onlinebank ING Direct. ABN AMRO realiseert zich dat ze wat inhaalwerk te doen heeft.”

Vorige maand heeft Zalm al aangekondigd dat ABN AMRO fors wil investeren in digitalisering, en dat ook al doet. Als voorbeeld noemde hij de nieuwe Tikkie-app, “waarmee klanten via Whatsapp geld kunnen overmaken – erg handig”, aldus Zalm’.

Let goed op wat hier gebeurt.

ABN AMRO weet dat er een forse achterstand is in het digitale domein. En Zalm weet de aandacht af te leiden door te praten over de nieuwe Tikkie-app. Geld overmaken met WhatsApp. Het is mooi dat het kan, begrijp me goed, maar het heeft werkelijk helemaal niets met de status van digitalisering te maken. De reumapatiënt heeft een ooglid-correctie gekregen en in al zijn kreupelheid, wijst hij trots op dat ene oog, en niet op zijn ledematen.

Ander nieuws, van een geheel andere orde. President Juncker kondigde vorige week aan dat de Europese Commissie wifi wil aanbieden in publieke ruimtes. Free wifi-pleinen, johoo, gratis bier voor iedereen. Daarnaast wil hij in ieder EU-land minimaal één stad met een 5G mobiel netwerk.

Let goed op wat hier gebeurt.

Met geen woord wordt gerept over de grote moeite die het heeft gekost om de roaming-fees op een redelijk niveau te krijgen. En nog steeds is het niet waar we zouden willen zijn. Niets wordt gezegd in de State of The Union over een digitalisering van fiscale systemen, synchronisatie van nationale politiesystemen, opruimen van ingewikkelde handelsbeperkingen en administratieve btw-verschillen tussen de EU-landen. Er wordt heel veel gekoeterwaald over processen, niet over daadwerkelijke producten.

Er wordt heel veel gekoeterwaald over processen, niet over daadwerkelijke producten.

Niet getreurd, domme burgers, er is een budget van €120 miljoen voor de wifi-pleinen, zo blijkt uit de factsheet.

Aandacht-afleiders

Aandacht-afleiders, dat zijn ze allebei, Zalm en Juncker. Natuurlijk, een handigheidje in WhatsApp is moeilijk te vergelijken met zoethouders als gratis wifi in publieke domeinen. Maar wat ze gemeen hebben, is dat ze de aandacht afleiden van de werkelijke problemen.

Bij de ABN AMRO –en, ik weet het, het geldt voor vrijwel alle gevestigde banken- zijn echt nog honderden verbeteringen te bedenken in de dienstverlening aan de klanten. Prachtig dat je straks al WhatsAppend je geld kunt overmaken, daardoor meer transacties via de bank laat lopen, daardoor meer historie opbouwt, maar wat heb je er aan als er zo’n gebrekkige interface is om die historie te ontsluiten? Dat je maar 18 maanden terug kan, terwijl je al tientallen jaren klant bent. Dat het nog niet zo makkelijk is om goede fiscale overzichten te krijgen. Dat je brieven ontvangt die op geen enkele manier blijk geven van je klant-zijn en waar ook nog eens helemaal niets in staat. Met als hoogtepunt de on-zin: “De bank kan rente vergoeden of mag negatieve rente in rekening brengen over het geheel of een gedeelte van het tegoed op de betaalrekening”. Zeg dan niets!

Het moet anders

Het gaat helemaal niet om die toepassingen, die uiterlijkheden. Het gaat om een fundamenteel andere manier van werken, andere manier van denken, andere manier van het verkrijgen, vastleggen en organiseren van gegevens, andere manier van betrokkenheid van klanten, andere verhoudingen op de werkvloer, andere manier van verantwoordelijkheden in en door teams, andere rapportagelijnen, andere verplichtingen naar wat vroeger de stakeholders werd genoemd. Niet meer denken in projecten, maar in producten. Bedenken dat business cases niet altijd bestaan bij de gratie van gelden, maar ook gevoed kunnen worden door het opgebouwde vermogen om snel te kunnen reageren op datgene wat er om ons heen gebeurt. Werken aan je reactiesnelheid dus. Dit gaat dwars door alle lagen van de organisatie heen.

Waar gaat het dan wel om?

De Europese Commissie op haar beurt leidt de aandacht af door met het makkelijke gratis internet op de proppen te komen. En dan, dan hebben we gratis internet, en dan? Dan kunnen we op pleinen gratis WhatsAppend geld overmaken. Dus? Beseft Juncker niet dat je, voordat je overal gratis toegang biedt, je ook zou moeten zorgen dat andere vraagstukken worden opgelost? Dat er een veel grotere noodzaak is om tijd te investeren in het opruimen van handelsbeperkingen waarmee het MKB echt geholpen zou zijn, dat grensoverschrijdende aandachtsgebieden als recherche en milieu baat hebben bij een Europese aanpak, net zoals het vluchtelingenvraagstuk?

Een aanpak waarbij digitalisering een allesbepalende rol kan spelen, maar vooral een aanpak die zich –ook hier- kenmerkt door een totaal andere manier van werken dan de manier die nu wordt gehanteerd in de verschillende Europese commissies. Met een scrumteampje en een toverfee die ‘agile’ roept en een kanban board tekent kom je er echt niet, ook al wordt dat soms gedacht.

Met een scrumteampje en een toverfee die ‘agile’ roept en een kanban board tekent kom je er echt niet, ook al wordt dat soms gedacht.

Overigens, weet de EC wat er gebeurde met het gratis internet in New York? Daar bleken de free wifi-kiosken juist een grote aantrekkingskracht te hebben op zwervers, daklozen en vluchtelingen die hun kamp opsloegen rond de kiosken en YouTubend, Netflixend en Spotifyend hun dag en nacht doorbrachten.

Ja zeker, wifihotspots in plaats van telefooncellen is een goed idee. WhatsAppend geld overmaken is dat ook. Maar er zijn nog zo veel meer en vooral dieperliggende ideeën die recht hebben op aandacht. In het verwarmde buitenzwembad boven op de wolkenkrabber wordt alleen gezwommen als de liften het goed doen. Werk aan die liften, dat is het devies.