De nieuwe manier van verkopen (deel 2)

De innovatiestrategie New Commerce staat voor innovatie in het verkoopproces. In mijn vorige artikel kwamen nieuwe inzichten voorbij rond Oriënteren en Keuze maken.  In dit tweede deel worden innovaties voor de andere procesfasen Aankoop, Levering en After sales besproken. Ook hierbij biedt technologie weer nieuwe mogelijkheden. Daarnaast hebben innovaties het gedrag en de voorkeuren van de consument veranderd. Hoe kunnen retailers en e-tailers hierop inspelen?

In het vorige artikel gaf ik al aan dat de consument veelal informatie zoekt op internet en vervolgens naar een winkel gaat voor de voelen-ruiken-proberen-ervaring en het persoonlijke advies. Als dit allemaal naar wens is verlopen, wordt het tijd voor de aankoop van het product.

Aankoop

In de winkel kan de klant al besluiten het artikel te kopen, maar het gebeurt ook regelmatig dat hij nog geen keuze heeft gemaakt en nog wat bedenktijd nodig heeft. Het aankoopmoment en het -kanaal zijn afhankelijk van een aantal factoren, waaronder:

• Hoe snel wil de klant het product in handen hebben? Als je telefoon kapot is, wil je meteen een nieuwe hebben.
• Is het een groot of klein product? Bij een groot product zal de consument er sneller voor kiezen het product thuis te laten bezorgen en dus via internet te bestellen. Een grote tv past immers niet in iedere auto.
• Maakt de consument meteen zijn keuze of wil hij er nog even over nadenken voordat hij tot een aankoop overgaat?
• Is prijs een belangrijke motivator? Tegenwoordig kun je in de winkel al met je mobiel checken of het product in een andere winkel of op internet goedkoper te krijgen is, via bijvoorbeeld ShopSavvy.

Helaas niet op voorraad

Bovenstaande factoren lijken wellicht open deuren, maar toch gaat het nog vaak mis.  Zo zou je denken dat een winkelier zorgt dat zijn voorraad in de winkel helemaal op orde is, zodat een klant die het product vandaag nog in huis wil hebben, zijn aankoop ook meteen mee kan nemen. Toch gebeurt het nog vaak dat een klant in de winkel komt, een artikel uitzoekt (bijvoorbeeld een tv of laptop), en dat de verkoper hem dan moet teleurstellen omdat het artikel niet op voorraad is. Uiteraard kan het product wel besteld worden, maar dan moet de klant wel rekening houden met een levertijd van 10 dagen. En dat terwijl je op diverse internetsites een product vandaag kunt bestellen en morgen geleverd krijgt. Voor traditionele retailers is het dus nog steeds een uitdaging om logistieke processen te kunnen bieden die vergelijkbaar zijn met die van hun concurrenten op internet.

Welkom terug

Wanneer de consument de keuze niet in de winkel maakt en nog wat bedenktijd nodig heeft, is het voor de retailer van belang een goede internetpresence te hebben, zodat de retailer de consument in zijn winkel houdt. De retailer kan, door extra service te bieden, de klant interesseren om naar zijn webshop te komen. Zo kan hij een persoonlijke pagina voor de klant aanmaken met een overzicht van alle, in de winkel, besproken producten of een mooie korting geven.

Andere bedrijven spelen handig in op de splitsing van het voelen-ruiken-proberenproces en de daadwerkelijke aankoop. Supermarktketen Lidl verkocht in Duitsland auto’s met 25 procent korting. Het ging om 2 modellen met een beperkt aantal opties. De verkoop vond plaats via internet en mensen konden de auto’s niet komen bezichtigen en ook geen proefrit maken. Autodealers liepen dus het risico dat mensen bij hen kwamen voor een proefrit en de auto vervolgens online bij Lidl kochten.

Levering

Nadat de aankoop via internet is afgerond, dient het product geleverd te worden. Ook het leveringsproces heeft in de afgelopen jaren een sterke verbetering doorgemaakt. Met een klantvriendelijk leveringsproces kan een webwinkelier zich onderscheiden van zijn concurrenten. Op deze manier voegt de winkelier toegevoegde waarde toe, zodat de prijsconcurrentie minder belangrijk wordt.

Een bedrijf dat ver is in de dienstverlening ten aanzien van de levering is Coolblue. Het bedrijf dat bekend is van succesvolle internetformules zoals pdashop.nl en laptopshop.nl biedt een snelle levering. Wanneer men het product vandaag voor 10 uur ’s avonds bestelt, heeft men het morgen al in huis. En dat zonder verzendkosten. Coolblue onderschrijft ook dat er mensen zijn die zelf het moment van levering willen bepalen. Daarom kunnen klanten de producten ook ophalen in één van de fysieke winkels van de online retailer.

Een andere e-tailer, Wehkamp, geeft klanten de mogelijkheid om het tijdstip van levering aan te geven. Dat is niet alleen heel handig voor de consument, maar voor Wehkamp betekent het ook lagere kosten, omdat de kans dat de postbode voor een gesloten deur staat verkleind wordt.

Naast TNT Post zien andere logistieke dienstverleners potentie in een goede service omtrent de aflevering van pakketten. Kiala maakt al vele jaren gebruik van afleverpunten met ruimere openingstijden dan het postkantoor, zoals tankstations, krantenwinkels en supermarkten. De klant kan zelf het afhaalpunt en -moment bepalen. Optimaal gebruiksgemak. TNT volgt inmiddels dezelfde weg. Nu de postkantoren worden gesloten , opent men postagentschappen in supermarkten, boekenwinkels en tabakszaken.

After sales

Na de aankoop is het voor de retailer de uitdaging om de klant aan zich te binden.  Het antwoord hierop is service, service en nog meer service. Naast  eerdergenoemde zaken als goed advies, het product kunnen uitproberen, volledige voorraad en opmaat levering, is ook communicatie een belangrijke onderdeel van de service gedurende het hele verkoopproces. Tegenwoordig zijn er vele nieuwe communicatiemiddelen. De belangrijkste verandering is dat dankzij nieuwe technologieën en toepassingen de communicatielijnen een stuk korter zijn geworden. Informatie verkrijgen is een stuk efficiënter geworden.

Een aantal voorbeelden van nieuwe communicatievormen, en -middelen:

Virtuele medewerker

Op websites en in webshops zien we steeds vaker Chatbots terug. Je kunt deze virtuele medewerkers je vraag stellen, zodat je zelf niet meer de hele website hoeft te doorzoeken. De slimste varianten onthouden ook eerdere conversaties en kunnen de antwoorden toespitsen op jouw persoonlijke situatie. Zo zijn het dus bijna volwaardige helpdeskmedewerkers, die ook nog eens 24×7 paraat staan. De chatbots worden niet alleen maar getoond op de website of in de webshop van de retailer, ze kunnen ook rondlopen in virtuele werelden. Rabobank heeft speciaal voor jongeren Yvette in het leven geroepen. Deze financiële coach is onder andere te vinden in MSN en Hyves. De virtuele medewerker krijgt een steeds belangrijkere rol in de communicatie met klanten. Op Chatbots.org wordt een groot aantal chatbots gepresenteerd.

Uw vraag in 140 karakters

Een nieuwe communicatiemiddel dat helemaal in opkomst is, is Twitter. Steeds meer bedrijven zoeken naar mogelijkheden om de microbloggingsdienst in te zetten in hun communicatiemix. Voor consumenten is een van de voordelen van bedrijven die gebruik maken van  Twitter dat het bedrijf nu slechts 1 klik weg is, zodat ze geen e-mailadressen of telefoonnummers meer hoeven zoeken. Een bedrijf zou dus zeker niet alleen maar tweets moeten verspreiden, maar vooral iets moeten doen met de berichten die men ontvangt. Een retailer die Twitter inzet, committeert zich hiermee eigenlijk ook aan de spelregels van social media, zoals een korte reactietijd.

Kies 1 voor …

Wanneer de klant er dan toch voor kiest om de telefoon te pakken om telefonisch contact te zoeken dan is spraakroutering een mooie oplossing. In plaats van een uitgebreid menu door te moeten waarbij de klant meerdere malen een keuze moet maken, kan hij nu eenvoudig zijn vraag stellen. De stemcomputer stelt wanneer nodig nog een aanvullende vraag en vervolgens wordt de klant direct doorgeleid naar de juist callcentermedewerker.

Samenvattend kunnen we dus stellen dat er al veel veranderd is in het verkoopproces. Deze veranderingen zullen zeker niet stoppen, er worden nog een heleboel mooie zaken ontwikkeld. Welke innovatie ten aanzien van het verkoopproces zie jij in de komende jaren geïntroduceerd worden? En wat mag volgens jou weer afgeschaft worden?