Gemeenten op social media: apps, Facebook & zelf burgemeestertje spelen

Veel overheden experimenteren volop met social media. WhatsApp en Instagram worden steeds vaker ingezet door overheden om met name met jongere doelgroepen te communiceren. Maar andere kanalen vragen om een andere manier van communiceren en organiseren.

De eerste dag van Social Media Week Rotterdam staat geheel in het teken van sociale innovatie bij de overheid. Nieuwe kanalen worden door hen vaak nog op een traditionele manier gebruikt. Een lange lap tekst op Facebook gaat niet werken. Daar heb je beeld nodig. Gelukkig ontstaan er ook steeds meer mooie initiatieven. Zo ontwikkelt de gemeente Breda een app waar ook gamification gebruikt wordt. Mensen kunnen via de app zelf burgemeestertje spelen om zo de betrokkenheid van de inwoners te vergroten.

Bij webcare past geen 9-tot-5-mentaliteit

Webcare is inmiddels wel ingeburgerd in het social domein. Alleen heerst er nog vaak een 9-tot-5-mentaliteit. Vragen op Twitter worden door gemeentes met name tijdens kantooruren beantwoord. Daarnaast zijn social media bij de overheid meestal nog steeds een feestje van de afdeling communicatie. Bij andere afdelingen is de social media-inzet vaak vrijblijvend en dus afhankelijk van de affiniteit en enthousiasme van individuele medewerkers.

Door tijdgebrek schiet het er vaak bij in en dat stagneert de ontwikkeling om door te groeien naar echte converserende organisaties. Daarnaast is er ook niet altijd evenveel medewerking vanuit de top, vanwege de onbekendheid met deze media. Een aantal opmerkingen vielen mij op:

• Wees trots op wat je bereikt
• Meet de resultaten en communiceer dit ook binnen de organisatie, hierdoor kun je andere collega’s en managers enthousiasmeren
• Het duurt vaak jaren om je collega’s mee te krijgen

Converseer, beantwoord niet alleen vragen

Co-creatie en participatie zijn alleen mogelijk als overheden ook echt converseren op social media in plaats van alleen maar vragen beantwoorden. Het zou goed zijn dat alle medewerkers ook eens een dagje bij de receptie gaan zitten of bij webcare, zodat ze echt weten wat er speelt en wat voor vragen er vaak gesteld worden. Klantencontact is vaak niet urgent bij overheidsinstanties, omdat ze er niet op worden afgerekend, zoals dat bij commerciële bedrijven het geval is. Mensen verwachten steeds betere service, ook van overheidsinstanties, en willen graag meedenken.

We voelen ons verbonden met onze buurt

Mensen voelen zich vaak verbonden met hun buurt of woonplaats en zijn dan ook bereid om zich daarvoor in te zetten. Ze willen participeren. Facebook is een handig kanaal om een community op te bouwen: denk aan Facebook-groepen.

Maar mensen vinden zo’n Facebookpagina niet zomaar, je moet ze er wel op attenderen. De politie flyert huis-aan-huis om mensen attent te maken op hun socialmediakanalen. En bij gemeentes merken ze steeds vaker dat Facebook-adverteren een mooi hulpmiddel is om mensen te bereiken met je boodschap. Je kunt daar de doelgroep namelijk heel gericht op locatie segmenteren. Want niet ieder bericht is interessant voor iedere doelgroep.

Voorbeeld: gemeente Ede

Een mooi voorbeeld hiervan is de gemeente Ede: die organiseerde een inspraakavond en maakte de bewoners hierop attent door huis-aan-huis-brieven te verspreiden. Maar toen ze twee weken voor de bijeenkomst nog maar twaalf aanmeldingen hadden, besloot de gemeente voor een klein budget te adverteren op Facebook. En met resultaat. Dit leverde 400 aanmeldingen op en uiteindelijk waren er zo’n 250 mensen aanwezig bij de bijeenkomst.

Maar er ontstaan ook steeds vaker allerlei burgerinitiatieven. Mensen maken Facebookpagina’s aan waarop buurtbewoners gratis spullen aanbieden, of gewoon omdat ze begaan zijn met hun woonplaats, zoals bovenstaande video illustreert.

Welke voorbeelden ken jij van (succesvolle) gemeenten op social media?