Gemeenten & social media: in 4 fasen naar een open overheid

Gemeenten zijn altijd een gewild doelwit om lekker over te zeuren via de sociale media. Ze kunnen het nooit goed doen, lijkt het wel. Maar hoe kunnen ze het dan wél goed aanpakken? En wat kunnen ze leren van gemeenten zoals ‘s-Hertogenbosch, digitale nomaden en slimme social werkende ambtenaren?

Toen mij gevraagd werd om het boek Open Gemeenten | De sociale media-almanak voor gemeenten 2015 te lezen voelde ik daar wel wat voor. Gemeenten zijn namelijk vaak doelwit van klagende burgers op social media en ze weten daar niet altijd goed mee om te gaan. Ik was benieuwd of dit boek mooie best practices laat zien die het tegendeel bewijzen. Ik moet toegeven dat ik daar niet in werd teleurgesteld.

Bundel

Voordat je begint met lezen, is het goed om te weten dat het niet een boek is dat lekker doorleest met een logische structuur. Het boek geeft allereerst, vanuit een onderzoek dat jaarlijks gedaan wordt, de huidige stand van zaken weer rondom het socialmedia-gebruik van gemeenten. Overigens ontbreken daar wat mij betreft conclusies en aanbevelingen bij. Nu is het een droge opsomming waar ik niet veel wijzer van word.

Vervolgens worden aan de hand van een groeimodel voor gemeenten verschillende artikelen gepresenteerd. Het ene artikel is beter leesbaar dan het andere. Ik had even nodig om erin te komen en soms de samenhang tussen de verschillende artikelen te zien of deze weer te relateren aan de fase in het groeimodel waar ze bij horen. Wat ik wel aardig vind, is dat de artikelen niet per definitie alleen over social media gaan, maar ook bijvoorbeeld over het gebruik van agile werkmethodes, co-creatie en open data. Dat maakt het minder plat en het geeft de ambtenaar ook meer houvast voor waar social media (naar mijn mening) voor staan: niet alleen zenden, maar ook converseren, empoweren en transparantie. Uiteraard zitten er ook genoeg praktische ‘how to’-artikelen tussen.

Groeimodel in vier fasen

Het groeimodel in het boek geeft vier fasen weer.

Fase 1: de gemeente ontdekt

In deze eerste fase maakt de gemeente kennis met social media. Een aantal enthousiastelingen pakken social media op. Er is nog sprake van weinig structuur en een strategie ontbreekt. Het maakt de organisatie bewust van de mogelijkheden en risico’s, maar er is nog geen sprake van borging binnen de organisatie.

Fase 2: de gemeente experimenteert

In fase 2 wordt bewust ruimte gemaakt om te experimenteren met nieuwe media en de veranderende rol van de gemeente en burger in de participatiesamenleving. Webcare is een van de eerste processen die structureel wordt opgepakt (in het bedrijfsleven is dit niet anders). De gemeente kijkt ook naar andere mogelijkheden, zoals crisiscommunicatie en welke tools toepasbaar zijn om social media behapbaar te maken.

Fase 3: de gemeente converseert

In de derde fase worden social media al door de gehele organisatie als communicatiemiddel, of kennisbron, gebruikt. De gemeente begrijpt dat niet noodzakelijkerwijs de eigen kanalen leidend moeten zijn, maar dat de conversatie daar plaatsvindt waar de burger deze voert. Bovendien is de gemeente niet alleen reactief, maar neemt het ook initiatief tot conversatie. Er zijn structurele budgetten beschikbaar en social media zijn doorgedrongen in alle lagen van de organisatie.

Fase 4: de gemeente werkt samen

In deze fase stemt de gemeente de nieuwe technologieën en nieuwe middelen gericht af op wat nodig is. Daarbij is de gemeente flexibel en weet het zich makkelijk aan te passen als er nieuwe technologieën beschikbaar zijn. De gemeente pakt de rol die nodig is bij een project. Soms is ze initiatiefnemer, soms deelnemer en soms regisseur of facilitator. Samenwerking met netwerken van burgers, bedrijven en belanghebbenden is daarbij het uitgangspunt.

Interessante artikelen uitgelicht

Hieronder geef ik per groeifase kort weer wat voor mij het meest aansprekende artikel is, om je hiermee een idee te geven van wat je van dit boek kunt verwachten.

Denk aan morgen, handel vandaag (fase 1)

Het artikel ‘Denk aan morgen, handel vandaag: durf te verbinden met pioniers’ gaat over iemand die bewust zonder vaste woon- of verblijfplaats leeft. Zij kiest ervoor om daar te wonen en werken waar er WIFI is en te genieten van optimale vrijheid. Dit brengt allerhande problemen met zich mee. Zo mag zij niet meer stemmen, heeft ze geen postadres, mag ze niet in huis wonen (ook al is het van haar). Dit alles omdat de wetgeving niet voorziet in dergelijke mobiele burgers.

Het artikel gaat eigenlijk helemaal niet over social media, maar wel over de opstelling van de overheid tegenover een probleem waar vanuit de wetgeving niet voorzien is. Het laat de ambtenaar zien voor welk probleem de ‘mobiele’ burger (of digital nomad, red.) gesteld wordt en hoe ridicuul dat eigenlijk is. Een mooi klantperspectief waarbij de vraag wordt gesteld: hoe dienstverlenend treedt de gemeente op? En dat is dan wel weer iets dat de social mindset van een gemeente raakt. Hoe gaat de ambtenaar in dialoog? Luistert hij en probeert hij dienstverlenend het probleem op te lossen in plaats van zich krampachtig aan de wet vast te houden?

Een mooi voorbeeld is Estland, een overheid die het mogelijk maakt om digitaal burger te zijn. De gehele dienstverlening is hier omheen gedigitaliseerd. Zelfs voor buitenlanders is het mogelijk om e-burger te worden in Estland, met uitzondering van het zonder meer verkrijgen van een verblijfsvergunning.

De slimme social werkende ambtenaar (fase 2)

Het artikel ‘De slimme social werkende ambtenaar’ spreekt mij aan, omdat het gaat over de impact die online media heeft op medewerkers. Een belangrijk onderdeel, want hoe zorgen we ervoor dat social media voorbij de communicatie-afdeling komt en het nut ervan door ambtenaren wordt ingezien? Dat ligt bijvoorbeeld in de netwerkorganisatie. Hiermee wordt het niet alleen makkelijker om kennis te vergaren en samen te werken binnen de organisatie, maar ook om samenwerkingsverbanden aan te gaan met andere organisaties. Techniek helpt daarbij, maar veel belangrijker is het gedrag van collega’s en managers. Adopteren zij ook deze nieuwe manier van werken? Staat de leidinggevende boven de medewerker en vertelt hij hoe het moet of faciliteert hij en stuurt hij op output?

Succesfactoren voor deze manier van werken zijn:

1. De juiste generatie. Is het merendeel van de medewerkers vertrouwd met bijvoorbeeld Twitter of iTunes of kopen ze nog cd’s in de winkel?
2. De juiste normen. Beschouwen medewerkers kennis delen en het professioneel gebruik van interne social media als echt werk, of vinden ze dat maar onzin? Zijn gemeenten bereid te experimenteren?
3. De juiste fase van intranet. Hoe verder intranet is ontwikkeld, hoe eenvoudiger het is om andere sociale media hierin toe te passen. Het juiste intranet maakt het mogelijk om optimaal gebruik te maken van de mogelijkheden die social media intern bieden.

Tot slot komen er aan de hand van de adoptiecurve (innovators, early adopters, early majority, etc.) tips aan bod over het invoeren van een goed werkend social intranet.

Case van ’s-Hertogenbosch (fase 3)

De ‘case ’s-Hertogenbosch: de medewerker als belangrijkste ambassadeur‘ is inspirerend, omdat de socialmedia-strategie in ’s-Hertogenbosch optimaal lijkt te werken. Zo moet het zijn en daarmee is het een uitstekend voorbeeld voor andere gemeenten. ’s-Hertogenbosch durft te kiezen. Dat doen ze met een toptakensite die onlangs live is gegaan, maar ook door het beheer op socialmedia-kanalen terug te brengen naar een kleine groep mensen. Meestal proberen organisaties het juist te verbreden, maar waarschijnlijk gaat het in dit artikel om de regie die genomen wordt.

Vandaag de dag wordt er via @shertogenbosch niet alleen altijd antwoord gegeven (ook in de avond en het weekend), maar is er ook inleving. Logisch gevolg is dat er tastbare resultaten zijn. Ook intern wordt er gewerkt aan de zichtbaarheid van social media en wel in wat social media kan betekenen voor de ambtenaar die er niet dagelijks mee bezig is. Zo worden er ‘TamTams’ verspreid. Op deze wijze wordt het omgevingsbewustzijn van de ambtenaar vergroot.

Tot slot komen er een aantal zinvolle tips aan bod. Wat ik mis zijn de failures. Daar leer je tenslotte ook van, maar gelukkig nodigt de schrijver je in de laatste alinea uit voor een kop koffie om meer tips met je te delen.

Daarom Open Overheid (fase 4)

In fase vier worden in de bundel achtereenvolgens drie artikelen gepubliceerd die allen te maken hebben met de open overheid. Deze sluiten mooi op elkaar aan. De essentie is dat praktisch gezien een open overheid voordelen heeft. Volgens Barack Obama participeren meer burgers, zullen ondernemers open data gebruiken om te innoveren en is er meer transparantie over onder meer belastinguitgaven. Digi-commissaris Bas Eenhoorn stelt dat het principieel open stellen van informatie over de overheid nog belangrijker is. Principieel is de overheid van iedereen, dus is het altijd ‘open, tenzij’.

Daarbij zien we vier aanvliegroutes:

1. Open contact

Een overheid die open contact aangaat is laagdrempelig, bereikbaar en betrouwbaar. Daardoor kan de dienstverlening van de overheid zich beter toesnijden op de behoeftes van de burger.

2. Open aanpak

Als de overheid bij besluitvorming goed luistert en mensen begrijpelijk informeert, kan de overheid rekenen op meer begrip en betere processen. Met als gevolg meer tevreden burgers en minder bezwaarschriften.

3. Open data

Steeds meer overheden kiezen ervoor om gegevens niet alleen openbaar, maar ook gratis toegankelijk te maken. Het is niet alleen transparant, maar kan ook werk uit handen nemen van de overheid. Als anderen met deze openbare data aan de haal gaan, kunnen er mooie dingen ontstaan. Denk maar eens aan een OmgevingsAlert, waarbij bewoners verteld wordt waar zich in hun omgeving een wegopbreking bevindt.

4. Open verantwoording

Als overheidsorganen bijvoorbeeld de inkomsten en uitgaven openbaar maken, dan zien burgers niet alleen waaraan hun geld wordt besteed, maar kunnen we ook meedenken over alternatieven.

Must read voor iedere ambtenaar

Het boek zit met het bij elkaar rapen van verschillende artikelen behoorlijk willekeurig in elkaar. Maar voor zover ik weet is er geen ander werk over social media voor de ‘gemeentelijke’ overheid. Dus, zolang er geen schrijver is die van deze verzameling artikelen een samenhangend geheel maakt, is dit een must read voor iedere ambtenaar.

Over het boek

Titel: Open Gemeenten | De sociale media-almanak voor gemeenten 2015
Redacteurs: David Kok & Ewoud de Voogd
Uitgever: Eburon
Jaar: 2015
Nummer: ISBN 9789463010160
Mediatype: Boek, 392 bladzijdes
Prijs: € 34,95
Bestellen: via Managementboek (aff.) of te downloaden via Frankwatching

Frankwatching Overheid

Wil je op de hoogte blijven van actuele artikelen over de overheid? Dat kan via de rubriek Frankwatching Overheid.

Foto intro met dank aan Fotolia