5 indicatoren dat disruptie de zorgsector op z’n kop gaat zetten

Disruptie: grote bedrijven krijgen er nauwelijks grip op. Uit onverwachte hoeken poppen kleine startups en grote technologiebedrijven op met als doel: producten of diensten extreem innoveren en zo bestaande markten op hun kop zetten.

Deze disruptieve organisaties worden vaak gekenmerkt door:

• extreme klantgerichtheid: zeer snel en hoogwaardig inspelen op behoeften,
• een zeer wendbare organisatie: snelle besluitvorming en nauwelijks vast personeel of bezit aan materiaal,
• het gebruik maken van de allernieuwste technologie.

Volgens Tim Draper (bekend durfkapitalist) vindt disruptie plaats, doordat veel grote bedrijven dramatische service leveren en/of lui zijn. Op zich ook niet gek! Je wordt immers lui als je gewend bent om een product 20 jaar lang te vermarkten. Met de exponentiële ontwikkelingen in technologie is dit verkort naar enkele jaren. Wie niet snel genoeg anticipeert op ontwikkelingen in de markt en op veranderende klantbehoeften, wordt genadeloos slachtoffer van disruptie.

Aanleidingen voor disruptie in de zorg

Is jouw eigen organisatie en dienstverlening ook rijp voor disruptie? Onderstaande model van Rachel Botsman biedt 5 indicatoren die aangeven of je er klaar voor bent. Scoor je op meerdere factoren, dan weet je zeker hoe laat het is! Wanneer we de indicatoren toepassen op de zorg, wordt duidelijk dat ook deze sector niet ongedeerd blijft.

1. Complexe ervaringen

Veel disruptieve organisaties simplificeren complexe en frustrerende klantervaringen. Om dit te doen bracht Uber op vele fronten de ervaringen van taxiklanten in kaart en bracht 6 extreme verbeteringen (zie kenmerken) aan om zich te onderscheiden. Dat er in het algemeen veel te vergemakkelijken valt, bewijst Push4Pizza:

Ook in de zorg lopen patiënten tegen vele complexe ervaringen aan. Zo vragen we mensen om een uur te reizen voor een controleafspraak van 5 minuten in het ziekenhuis. Of vragen we mensen met een autistische stoornis om in een theoretische setting te oefenen met het leren herkennen van emoties. Met pijnlijke ervaringen tot gevolg, als blijkt dat het toch een stuk complexer is om het geleerde in de praktijk te brengen. De onderstaande technologie, in combinatie met Google Lenses, maakt het stukken makkelijker om emoties af te lezen van een gezicht en direct suggesties te ontvangen voor een gepaste reactie.

Disrupten hoeft echter niet altijd met high-tech innovatie. Bij forensische psychiatrische polikliniek Het Dok werd samen met Redmax de doorlooptijd van het intakeproces ingekort met 75 procent. Ook werd het intakeproces veel minder intensief gemaakt doordat patiënten zelfstandig de online vragenlijst invullen, er geen behandelaar over zijn schouder meekijkt en doordat het niet meer nodig is om extra keren naar de polikliniek te reizen voor aanvullende informatie.

2. Verspilling

Er heerst groot potentieel in ongebruikte bronnen. Denk bijvoorbeeld aan auto’s die gemiddeld 6 dagen per week stilstaan en kantoren die dagelijks grotendeels leeg staan. Platformen zoals Liquid Space maken op zeer efficiënte wijze tijdelijk ongebruikte kantoorruimte beschikbaar en creëren zo nieuwe waarde. Cohealo past dit concept toe in ziekenhuizen door te makelen en schakelen in ongebruikte capaciteit van medische apparaten (welke gemiddeld maar 60 procent van de tijd gebruikt worden). Hierdoor is het voor ziekenhuizen niet meer nodig om elk apparaat zelf aan te schaffen.

Het Nederlandse Oopoeh doet dit door baasjes van huisdieren te koppelen aan eenzame ouderen. Zo organiseren ouderen feitelijk zelf ouderenzorg. Een vergelijkbaar concept is GoodGym: een platform dat hardlopers die een stok achter de deur kunnen gebruiken, koppelt aan kwetsbare mensen voor wie een klusje gedaan moet worden of aan eenzame ouderen die verblijd worden met een bezoekje.

Ook tijdsverspilling van dure medisch specialisten is onderwerp van disruptie. Zo wordt met IBM Watson Health de slagingskans van specialistische ingrepen sterk verhoogd, doordat artsen beschikken over big data van de patiënt en direct putten uit de nieuwste wetenschappelijke inzichten. En maakt Zipnosis snelle online zelfdiagnose van veelvoorkomende medische problemen mogelijk voor patiënten waardoor artsen 10 tot 20 keer productiever zijn.

3. Gebrek aan vertrouwen

Sectoren waar het vertrouwen laag is, zijn zeer ontvankelijk voor disruptie. Een laag vertrouwen door grootschalige fraude, onoverzichtelijkheid over waarvoor je precies betaalt of door onbegrijpelijke voorwaarden (door ingewikkelde constructies en vaktaal). Niet voor niets staan banken en verzekeringen bovenaan de disruptie-index. Transparantie is bij laag vertrouwen een goed middel voor disruptieve innovatie. Zo bieden telematica-autoverzekeringen een persoonlijke prijs. Niet gebaseerd op de gemiddelde automobilist, maar op data over persoonlijk rijgedrag. Kortingen lopen daardoor op tot 35%. Belangrijker nog, de vergaarde data geeft inzicht in je rijgedrag en kan gebruikt worden om (nog) beter rijgedrag te stimuleren.

Ook Friendsurance speelt in op het lage vertrouwen in banken en verzekeringen. Bij deze peer-to-peerverzekering deel je de risico’s met een zelfgekozen netwerk van mensen. Gezien ieders belang bij zo min mogelijk schadeclaims, helpt het concept om fraude en risicovol gedrag voorkomen. Worden er weinig claims gemaakt door je groep, dan bespaar je tot 50 procent op je verzekering. Ook in de zorg zou een dergelijk concept interessant zijn. Maar denk ook aan een speciale e-healthverzekering waarbij je een exponentieel lagere prijs betaalt indien je vooral e-healthproducten gebruikt en actief je eigen gezondheid monitort met behulp van quantified self tools.

4. Overbodige tussenlagen

Slimme technologie kan bureaucratie overbodig maken en extreme kostenbesparingen realiseren. Wanneer met technologie mensen beter in staat worden gesteld om dingen zelf te doen, worden tussenpersonen overbodig. Een simpel voorbeeld is Policy Genius, dat verzekeringen in Jip-en-Janneketaal uitlegt, het kiezen van een verzekering versimpelt en verzekeringsadviseurs overbodig maakt.

Binnen de zorg zijn er tegenwoordig vele testen die je zelf kunt doen waarvoor je eerder een dag lang in het ziekenhuis zat. Zo zorgen de Propeller sensor en app, Scanadu Scout, de Scanaflo en de Theranos bloedtest ervoor dat veelvoorkomende handelingen verplaatsen van ziekenhuis naar supermarkt. De volgende stap zijn insideables zoals de Google lens, die continu de suikerspiegel van diabetici meet, en tal van intelligente pillen die continu bloedwaarden meten en een specialist waarschuwen bij abnormale waarden.

5. Beperkte toegang

Sommige producten en diensten zijn buiten het bereik van mensen. Bijvoorbeeld doordat de aanschaf te duur is of simpelweg doordat diensten worden aangeboden onder lastige voorwaarden. Denk daarbij aan beperkende rechten, gebruikersvoorwaarden en afhankelijkheden van tijd en locatie. Neem Coursera: een online educatieplatform dat gratis toegang biedt tot toponderwijs door samen te werken met tal van topuniversiteiten wereldwijd.

In de zorg vergemakkelijkt de Nederlandse startup Incision de toegang tot een chirurgische opleiding. Het combineert daarbij een online educatieplatform met een netwerk waarin chirurgische vaardigheden gedeeld kunnen worden. Met chirurgen in de WW schiet het in Nederland nog niet zo op. In Afrika, waar er een groot tekort is aan chirurgen, is Incision een geschenk uit de hemel.

Denk bij beperkte toegang ook aan beperkte openingstijden en de rol van schaamte. Rond 2005 bleek het bijvoorbeeld erg moeilijk om jonge hoogopgeleide carrièrevrouwen te bereiken, terwijl bekend was dat een hoog percentage een alcoholprobleem had. Toen Brijder startte met een volledige online alcoholverslavingsbehandeling, bleek dit een grote doorbraak doordat het asynchrone karakter beter aansluit bij de doelgroep dan de beperkte openingstijden.

Voor psychologische hulp gelden beperkingen, zoals het maken van een afspraak, de hoge prijs, de afhankelijkheid van werktijden en fysieke locatie van de psycholoog. Talkspace brengt hier verandering in met hun all-you-can-text therapie voor $25 per week. Met deze on demand service word je gekoppeld aan een professionele psycholoog waarmee je zoveel contact kunt hebben als je wil. Dit doet Talkspace met resultaat. Zo wees recent onderzoek uit dat Talkspace Therapy even effectief is als traditionele therapie, alleen dan tegen een derde van de kosten en een hogere tevredenheid rondom gemak en reactiesnelheid.

5 bestanddelen tegen disruptie

De meeste organisaties kijken de kat uit de boom door de innovatie- en concurrentiekracht van disruptieve spelers af te wachten. Wanneer deze duidelijk is, worden zij overspoeld door een stortvloed aan vraagstukken over hoe bestand hun eigen organisatie is tegen disruptie en wat er nodig is om hierop te kunnen reageren. Met een serieuze achterstand tot gevolg. Wees bestand tegen disruptie met de volgende acties:

1. Houd de ontwikkelingen rond markt, technologie en consumenten nauwlettend in de gaten. Of laat dit doen door iemand die niet uit je eigen sector komt en vrij is van blinde vlekken.
2. Monitor frequent de ontwikkelingen bij health-startups.
3. Stimuleer de startup-manier van innoveren binnen je eigen organisatie. Bijvoorbeeld door organisatiecellen te creëren die van buitenaf proberen de eigen organisatie radicaal te vernieuwen.
4. Doe een Disrupt Your Own Business-workshop waarbij je probeert je eigen dienstverlening te disrupten.
5. Voer de “ja maar“-stoel en de “institutionele ja” in en start enkel nieuwe projecten met voorstanders, zodat ideeën de kans krijgen om te groeien.

Zelfdisruptie: Disrupt Your Own Business

Een Disrupt Your Own Business-workshop is een methode om proactief in te spelen op ontwikkelingen door zelf de potentiële Uber in je markt te verzinnen. Dit doe je door de grootste pijnpunten van klanten en de organisatie in kaart te brengen. Door vervolgens een extreem doel te stellen, dwing je af om niet vanuit bestaande kaders te denken. Vervolgens kan een concept bedacht worden door concreet inzicht in de grootste pijnpunten te combineren met actuele kennis over klantbehoeften, markt- en technologische ontwikkelingen. Ervaring leert dat het dan mogelijk is om in korte tijd een disruptief concept te ontwikkelen dat zich richt op een exponentiële verbetering van de kwaliteit, service en/ of kostenbesparing.

En jij?

Hoe gaat jouw organisatie om met deze disruptieve innovaties? Ken je nog meer voorbeelden van disruptie in de zorg? Ik lees ze graag in je reactie hieronder!