Je klant is je grootste concurrent

Column – We zaten aan een ovale tafel en we hadden het over de wereld van aanbieders van pakketreizen die steeds directer op de huid van de klant gaan zitten. Over KLM die gebundelde reizen aanbiedt. Een ticket alleen is een uitgebeende transactie, daar zit nauwelijks vlees meer aan. KLM verkoopt nu ook het hele pakket, inclusief bedden, sherpa’s en riksja’s.

De grootste concurrent

Ryanair doet het ook of gaat het doen. Easyjet ook. Het vergt niet eens heel veel fantasie om te bedenken dat Hertz, Avis, Sixt of Budget of welke autoverhuurder dan ook, óók vliegtickets gaan verkopen. Waarom zou Booking dit niet ook doen? Of AirBNB?

En aan die ovale tafel kwam de discussie op gang. Wie was nu eigenlijk de grootste concurrent van ons, een van de grootste reisaanbieders in Nederland? En toen zei iemand: “Onze klant is onze grootste concurrent”.

De jonge generatie zal banken doen verdwijnen en het is de schuld van de banken zelf (Techcrunch, 31 mei). Met ‘de jonge generatie’ (milennials) worden niet alleen klanten bedoeld, maar ook de honderden start-up bedrijfjes in de financiële wereld die in Sillicon Valley opduiken – die overigens allemaal klant van een bank zijn. Ze hebben studieschulden en hersens. Op zoek naar geld. Ze richten hun pijlen op de financiële dienstverlening, ze maken het sluiten van leningen en beleningen in enkele uren mogelijk.

Mede-aandeelhouders

Jamie Dimon is Chairman, President and Chief Executive Officer tegelijk van JP Morgan. Niet iemand die de telefoon opneemt als een klant belt. Dimon houdt zijn bancaire concurrentie strak in de gaten, getuige zijn schrijven (pdf) met de titel Dear Fellow Shareholders (!). “We vergelijken voortdurend onze marges met onze concurrenten, net zoals onze P/E-ratio. We houden goed stand met de beste spelers in onze markt.” Ook noemt hij de ‘non-banks’-concurrentie; nieuwe toetreders die uit een heel andere hoek komen.

Ja Dimon, misschien komen ze wel uit een garage. Met spijkerbroeken, piercings en pizza’s. Dimon’s zorg is dat de nieuwe toetreders niet in hetzelfde gelijke speelveld opereren en daar oneerlijk voordeel uit halen. Misschien werken ze wel zonder bonussen en pensioenfondsen, misschien is geen van hen chairman, president en CEO tegelijk. Misschien hebben ze geen watergekoelde mainframes in de kelder staan. Misschien worden het zijn grootste bedreigers.

Alles geven wat hij vraagt

Je concurrent is je belangrijkste concurrent niet meer. Je grootste concurrent is je klant, of, iets ruimer misschien, een kleine verzameling van je klanten. Die elkaar heel makkelijk kunnen vinden. Die heel goed in staat zijn om hun eigen pakketreisjes in elkaar te timmeren. Of die met hun bouwdoos verschillende financiële produkten aan elkaar knopen en zo een klein bankje maken.

Heel lang was de klant een hinderlijke sluitpost in het samenspel der stakeholders, toen kwam het lucide inzicht dat ‘de klant centraal’ moet staan en nu begint het te dagen dat de klant misschien wel je grootste concurrent aan het worden is.

Het is goed nieuws. De uitdaging is nu om vriend te worden van je grootste concurrent. Je geeft hem alles wat hij vraagt. Goederen, diensten, inzichten, overzichten. En dit moet je zo fckng goed doen dat geen haar op zijn hoofd denkt dat de klant dit zelf beter kan.

Foto’s met dank aan Fotolia.

Deze column werd eveneens gepubliceerd in Het Financieele Dagblad.