Communicatie: bemoei je met digitale dienstverlening!

Ik roep al een tijdje dat een groot deel van de afdeling Communicatie moet verhuizen naar de afdeling Klantcontact. Of zich er op zijn minst meer mee moet bemoeien. Want de reputatie van een organisatie wordt vooral gevormd door het handelen daarvan. Toch? Ter illustratie een ervaring die ik als inwoner van de gemeente Delft had met het PIP. Wat zeg je? Inderdaad, ik zei ‘het PIP’. Dat blijkt te staan voor ‘Persoonlijke Internet Pagina’, dat weer blijkt te staan voor het digitale loket. Dat weer iets anders is dan de website. En ook weer iets anders dan MijnOverheid. Volg je me nog? Ik neem je mee naar het begin van dit verhaal …
Ik ontvang een e-mail van MijnOverheid. Altijd een verrassing waar dat over gaat, want het nieuwe bericht gaat erover dat er een nieuw bericht is. En een link naar dat nieuwe bericht op MijnOverheid staat niet in de mail ‘om phishing te voorkomen’.

Enfin, ik neem de moeite om naar de website van MijnOverheid te gaan (zelfs de url mag ik raden of googlen) en in te loggen met mijn DigiD. En tot mijn verrassing staat er nog een zinnig bericht ook (en geloof me: je ontvangt er ook onzinnige berichten). De RDW meldt dat mijn rijbewijs gaat verlopen en ik een nieuwe aan moet vragen.

Handig hoor! Ik zet een reminder in mijn agenda.

Nu komt de gemeente Delft in beeld. Via de homepage vind ik direct het gemeenteloket (ik neem aan dat ik daar moet zijn) en in een alfabetische lijst zie ik meteen ‘rijbewijs’ staan. Als ik dat aanklik, krijg ik acht (!) nieuwe keuze-opties op alfabetische volgorde (waaronder ‘omzetten militair rijbewijs’ en ‘omwisselen buitenlands rijbewijs’). Ik ben enigszins in verwarring en klik voor de zekerheid maar weer op ‘rijbewijs’. Gelukkig, dat blijkt goed. Ik krijg direct de informatie over het aanvragen of vernieuwen van het rijbewijs. En direct een link naar ‘afspraak maken met het klant contact centrum’. So far, so good!

Een afspraak maken kan alleen digitaal, door in te loggen met DigiD of BSN. Voor mij geen probleem, maar ik vraag me af hoeveel inwoners hier moeite mee hebben? Een alternatief in de vorm van een telefoonnummer wordt niet aangeboden.

Na het inloggen kan ik kiezen voor ‘algemeen’ of ‘WMO of zorg’ en daarna een lange alfabetische lijst van producten en diensten. He, wacht even? Ik had toch al een keuze gemaakt? Enfin, niet zo zeuren, verder scrollen en klikken maar.

In de volgende schermen kan ik een datum en tijd kiezen, mijn gegevens controleren en de afspraak bevestigen. Ik krijg direct een bevestiging per e-mail met een afspraakcode. Op de dag van de afspraak meld ik me daarmee aan bij de zelfservice-automaat. Die produceert een afspraakticket met het balienummer. Ik ben snel aan de beurt en word keurig geholpen. Er wordt door de medewerker van het Klant Contact Centrum direct een nieuwe afspraak voor me gemaakt om mijn rijbewijs een week later op te halen. Supergoed geregeld! Echt waar.

Tot ik de afspraak wil wijzigen.

Ik bedenk dat ik daarvoor weer in dat digitale loket-dinges-geval moet zijn. Op de homepage kan ik echter niet direct vinden waar ik kan inloggen. Achteraf blijkt er in de footer piepklein ‘Mijn Loket’ te staan, maar ja: dat is niet echt duidelijk… Enfin, ik dus weer naar het Gemeenteloket. Daar kan ik inloggen op ‘Mijn loket’. Hm, ik kan alleen een afspraak maken blijkbaar, niet wijzigen. Dat is gek. Hoe kan ik nu die afspraak wijzigen? Gelukkig heb ik de geprinte afspraakbevestiging van de week ervoor op het prikbord in de keuken hangen. Daar staat het vast op. En ja hoor: het wijzigen van een afspraak kan blijkbaar via Mijn Loket op www.delft.nl.

Maar wacht even, daar was ik net en ik kon alleen een nieuwe afspraak maken. Wat nu? Ik besluit dan toch maar de telefoon te pakken en bel 14015. Na het doorlopen van het uitgebreide keuzemenu sta ik in de wacht en staar naar mijn scherm. Verhip, onder ‘algemeen’ en ‘afspraak maken’ staat ook nog ‘afspraken’. Ik klik erop en zie nu ook ‘mijn afspraken’ staan. Eureka, daar moet ik zijn! Ik verbreek de telefonische verbinding.

Ai, had ik dat nu maar niet gedaan. Want ik kan de afspraak helemaal niet wijzigen! Verdorie, was ik nu maar aan de lijn blijven hangen. Ik sta op het punt opnieuw te bellen, als ik opeens het prullenbakje zie staan. O, wacht even. Ik kan dus deze afspraak weggooien en dan een nieuwe maken. Zo gezegd zo gedaan. Wel natuurlijk weer alle stappen opnieuw doen voor de nieuwe afspraak. Zucht.

Is het je opgevallen? Het vernieuwen van een rijbewijs is een gestandaardiseerd, overzichtelijk en dus relatief eenvoudig proces. Toch slaagt de overheid erin mij het bos in te sturen met MijnOverheid, de Berichtenbox, het Klant Contact Centrum, het Gemeenteloket, het digitale loket, Mijn Loket, Mijn PIP en de Persoonlijke Internet Pagina.

Er moet iets gebeuren, en snel ook

Onze digicommissaris Bas Eenhoorn doet vast zijn best, maar zullen we tot zijn queeste tot een einde is gekomen gewoon aan de slag gaan? Te beginnen met de communicatieprofessionals bij de overheid die zich nu voor het grootste deel van de tijd gaan storten op het helpen verbeteren van de digitale dienstverlening? Door de klantreis keer op keer te doen en te ervaren hoeveel beter die kan?

Voor publicatie van dit artikel heb ik de gemeente Delft om een reactie gevraagd:

Een helder verhaal en een inspiratie voor ons om het traject van digitaal zakendoen met de gemeente te verbeteren! Ons doel is om de klant snel, goed en makkelijk te helpen. Het voorbeeld maakt duidelijk dat er nog werk aan de winkel is. Als er nog meer verbetersuggesties en best practices zijn dan doen we graag ons voordeel daarmee.

Bij deze dus de uitnodiging aan jullie om tips en ervaringen te delen!

O ja, en met mij en mijn rijbewijs? Dat is helemaal goed gekomen. 🙂