Moet een communitymanager 24/7 beschikbaar zijn?

In de Online Community manager-NL-groep hebben we regelmatig discussies over de werktijden van een communitymanager. De meeste mensen zijn van mening dat het een functie is die je niet zomaar, aan het einde van de dag, naast je neer kunt leggen. Is het een 24/7 job?

Moet een communitymanager altijd beschikbaar zijn?

Communities kennen namelijk geen tijd. Leden loggen soms juist ’s avonds meer in omdat ze dan tijd hebben om lopende discussies te lezen en in alle rust te reageren. Vandaar dat een communitymanager voor taken als moderatie en ‘community building’ 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar zou moeten zijn.

Ik ben het daar niet mee eens. Natuurlijk begrijp ik dat de functie van communitymanager een enorme mate van dienstverlening en betrokkenheid vereist en dat je met lastige situaties in een community zeker niet te lang moet wachten voordat ze bemiddeld/opgelost worden (wil je geen leden kwijtraken). Maar dat je daarom als communitymanager aan de lopende band stand-by moet staan, is naar mijn mening niet gezond.

Een communitymanager is ook maar een mens

De communitymanager is, alhoewel een duizendpoot, ook maar een mens en heeft dus tijd voor zichzelf nodig. Juist wanneer je de hele dag aandacht besteedt aan anderen is het goed om in je eigen tijd nieuwe energie op te doen, zodat je daarna weer fris voor je leden klaar kunt staan.

Het is essentieel dat leden uit de community dit ook begrijpen en respecteren. Soms moet je de groep leden die het meest actief is en waar je veel contact mee hebt, de ambassadeurs, hierin opvoeden. Zij kunnen namelijk in die tijd dat de communitymanager niet beschikbaar is, het stokje overnemen. Wanneer bepaalde situaties uit de hand lijken te lopen (wat vaker uitzondering dan regel is), kan de communitymanager alsnog benaderd worden en ingrijpen.

In blogs over communitymanagement, zoals deze, lijkt consensus te bestaan over de 24/7-invulling van de rol van de communitymanager. Een ‘goede’ communitymanager is altijd beschikbaar voor de community, omdat deze toch eindeloos op het web vertoeft.

Een gezonde community is zelfvoorzienend

Als je er echter vanuit gaat dat een gezonde community voornamelijk self sufficient is en leden bij echte problematiek de communitymanager altijd weten te vinden en bereiken, dan zou deze juist met gemak een aantal uren of zelfs dagen afwezig kunnen zijn. Een goede communitymanager managet dus ook in die zin de community en weet verwachtingen af te stemmen zonder dat hij/zij hierdoor onbereikbaar of klantonvriendelijk wordt.

De uitdaging is uiteindelijk om optimaal dienstverlenend en faciliterend bezig te zijn, zonder dat de communitymanager zichzelf daarbij uit het oog verliest. Want een communitymanager met een burnout is pas écht onbereikbaar.

Foto’s met dank aan Fotolia.