De Nieuwe manier van Verkopen: New Commerce

We kennen allemaal e-Commerce en m-Commerce als retailstrategieën. In het verleden werd gesteld dat alles wat in de winkel werd verkocht, ook op internet verkocht zou moeten worden en later ook via de mobiele telefoon. Tegenwoordig gaat het veel meer om het samenspel van kanalen. Deze nieuwe strategie noemen we New Commerce. Hoe zet je de verschillende kanalen in tijdens het verkoopproces? Welke oplossing kan (nieuwe) technologie bieden voor huidige retail- en marketingvraagstukken? En welke bedrijven doen het op dit moment al erg goed en zijn een inspiratiebron voor andere retailers?

Introductie

Een branche, waarin het fysieke kanaal veel concurrentie ondervindt van internet, is de reiswereld. Het is voor een traditioneel reisbureau niet meer haalbaar om uitsluitend via het traditionele, fysieke, kanaal te blijven werken.

Een goed voorbeeld van ‘het nieuwe reisbureau’ is D-reizen. Zij zien hun fysieke en online reisbureau als aanvullend in plaats van concurrerend ten opzichte van elkaar. Vakantiegangers kunnen en in één van de fysieke vestigingen van het reisbureau terecht voor gedegen, persoonlijk advies van een reisconsulent. Voor stedentrips of kortere vakanties kun je langsgaan bij de reizenkiosk in de supermarkt, een nieuwe pilot die D-reizen is gestart. Ook internet wordt veelvuldig gebruikt door mensen die een weekendje weg willen of een eenvoudige strandvakantie zoeken en snel willen boeken. Hier vindt men beoordelingen en ervaringen van anderen. Daarnaast zijn de reisconsulenten ook telefonisch te bereiken voor alle reisvragen. In de toekomst kan het concept bijvoorbeeld nog worden uitgebreid met een tv-kanaal dat alle reizen in beeld brengt en een mobiele toepassing met alle persoonlijke en actuele reisinformatie.

De nieuwe manier van verkopen, New Commerce, is in het bijzonder interessant voor adviesgevoelige producten en artikelen met een ruik – voel – probeer factor. Juist bij dit soort producten is een fysiek verkooppunt gewenst, danwel om persoonlijk advies te krijgen – de adviseur in de ogen te kunnen kijken – danwel om het product uit te kunnen proberen. Bij deze producten is het van belang om de krachten van het online en fysieke kanaal te combineren tot een goed verkoopproces.

Het verkoopproces van adviesgevoelige producten kent verschillende fasen:

In dit artikel worden de fasen Oriëntatie en Keuze maken behandeld. In het volgende artikel zullen de andere fasen aan bod komen.

Welk kanaal en welke nieuwe technologie past het best bij welke fase?

Oriëntatie: Selecteren van merken en modellen

Oriënteren gebeurt veelal op internet. Een goede online aanwezigheid is dus van belang. De consument bepaalt hier of hij/zij wel of niet naar jouw winkel komt! Sommige retailers zijn huiverig om hun aanbod of een uitgebreide productbeschrijving op hun website toe te voegen, terwijl dit alleen maar meer klanten op zal leveren. Een simpele website is dus zeker niet meer voldoende. Vaak zie je nu al dat bedrijven de keuze aan de consument laten: heb je je keuze al gemaakt en koop je het product meteen op de website of kom je nog een kijkje nemen in onze winkel voor offline advies om het artikel uit te proberen?

Keuze maken:  Bezoek aan de winkel

Er bestaat niet één soort consument, er zullen altijd verschillende mensen met verschillende wensen bestaan. In de winkel kunnen een aantal hoofdbehoeften worden benoemd, die voor de verschillende bezoekers als specifiek zullen gelden. Uiteraard kan een retailer dit nog verder specificeren aan de hand van zijn eigen benoemde doelgroep(en).

Ruiken – voelen – proberen

Zodra de consument de winkel binnen wandelt, heeft hij zelf meestal al het nodige vooronderzoek gedaan. Hij zal meer gerichte vragen hebben en vooral producten willen uitproberen of testen. Daar moet de winkel dus ook op ingericht zijn met deskundige verkopers, eigenlijk meer adviseurs, en natuurlijk veel demonstratiemogelijkheden. De winkel wordt zodoende meer een showroom. Retailers BCC en Miele spelen hier al op in met het openen van ‘Experience centers’.

Naast het fysieke contact zien we dat er met behulp van innovaties op internet ook steeds meer invulling wordt gegeven aan het ruiken – voelen – proberen principe. Vooral kleding is een interessante productgroep die veel via internet wordt verkocht. Het niet kunnen passen van een kledingstuk en het niet kunnen voelen van de stof wordt tegenwoordig met nieuwe technologie opgelost.

Zo kun je bij MimicMe een eigen avatar aanmaken die de kleding past, zodat je toch kunt zien hoe de kleding bij jouw eigen figuur staat in plaats van bij modellen met altijd ‘perfecte’ verhoudingen. Ook kun je vriendinnen vragen hoe zij vinden dat het kledingstuk staat.

Ook Rayban heeft een creatieve oplossing gevonden om zonnebrillen via internet te verkopen. Met de Virtual Mirror kun je via de webcam een foto van jezelf maken en vervolgens virtueel zonnebrillen op je neus deponeren.

Selfservice

Mensen zijn gewend aan handige en efficiënte zoektools op internet. Ook in de winkel wil men een goede en overzichtelijke presentatie van de producten, zodat ze zelf de weg kunnen vinden. Er is in de winkel dus ook behoefte aan selfservice, zelfs bij complexere producten. Mensen zoeken het liever op hun eigen houtje dan lang te moeten wachten op de adviseur of te moeten vertrouwen op een in hun ogen incompetente verkoper die niet meer kennis heeft dan zijzelf.

Bij de telefoonwinkels is het altijd druk. Vaak zijn de adviseurs lang bezig met een klant en zijn er lange wachttijden. De eerste telefoonwinkels, zoals Belcompany, hebben hier een oplossing voor gevonden door selfservice beeldschermen bij de telefoons te plaatsen. De consument kan dan zelf de belangrijkste kenmerken van de telefoons met elkaar vergelijken en de voor hem meest geschikte telefoon uitzoeken.

Advies als product

Er zijn altijd mensen die kiezen voor gemak en dus kiezen voor advies-op-maat en een deskundige adviseur in plaats van zelf op zoek te gaan naar informatie. Een winkel kan er dan ook voor kiezen om advies als product aan te gaan bieden. Zo zijn er al een golfshop en een reisbureau opgericht, die betaald advies bieden. Koopt de klant vervolgens het product in deze winkel of de webshop dan wordt het eerder aan advies betaalde bedrag als korting meegegeven.

Ook in de overige 3 fasen Aankoop, Levering en After Sales bieden de New-Commerce strategie en nieuwe technologieën interessante nieuwe inzichten. Deze fasen zullen in het volgende artikel behandeld worden.