6 do’s & dont’s voor omgevingscommunicatie met betrokken bewoners

Bij omgevingscommunicatie, waar het vaak draait om het kweken van draagvlak voor een ingreep in de leefomgeving van mensen, zullen grote en kleine middelen naadloos op elkaar aan moeten sluiten. Maak je als communicatieadviseur bijvoorbeeld een hypermoderne, interactieve visualisatie waarin tot in detail te zien is hoe een toekomstige snelweg zal lopen? Of is het eigenlijk een veel beter idee om gewoon eens bij omwonenden op de koffie te gaan voor een goed gesprek?

Deze vragen kwamen ter sprake tijdens de eerste kennissessie Omgevingscommunicatie, die op 3 december 2014 in Utrecht werd georganiseerd door Conclusion Corporate & Public Communication, iViewer, VIA Drupsteen en Mett. Aan de avond namen 140 professionals deel, werkzaam voor overheden, aannemers, vervoerders en communicatiebureaus.

Omgevingscommunicatie draait om verbinden

“Omgevingscommunicatie draait om verbinden, daarom organiseren we deze avond met vier partijen, die elkaar versterken”, aldus Sjoerd Barnhoorn, directeur van communicatiebureau Conclusion Corporate & Public Communication. “We zien de rollen van omgevingsmanager, projectmanager en communicatieadviseur verschuiven. Een aannemer is steeds vaker ook verantwoordelijk voor een deel van de communicatie, burgers zijn mondiger en de relatie tussen opdrachtgever en -nemer gaat van ‘jij doet wat ik vraag’ naar gezamenlijk optrekken. Dit heeft allemaal invloed op de wijze waarop omgevingscommunicatie wordt ingezet.”

Een aannemer is steeds vaker ook verantwoordelijk voor een deel van de communicatie, burgers zijn mondiger en de relatie tussen opdrachtgever en -nemer gaat van ‘jij doet wat ik vraag’ naar gezamenlijk optrekken.

Visualisatie: timing is cruciaal

De inzet van nieuwe technologie kan in hoge mate bijdragen aan het zichtbaar maken van de plannen in een gebied. Bij een vage schets hebben omwonenden vaak geen flauw benul hoe groot dat nieuwe viaduct in hun achtertuin nou echt wordt, maar met interactieve visualisaties worden veel vragen direct beantwoord. Henk Brekhof (VIA Drupsteen): “Mensen kunnen al heel veel te horen hebben gekregen over een project, maar wanneer ze een goede visualisatie onder ogen krijgen kunnen ze zich pas echt voorstellen waar ze de komende jaren tegenaan kijken.”

Maar – zoals altijd wanneer het gaat om communicatie –de timing is hierbij cruciaal. Brekhof: “Visualisaties kunnen, juist in een vroeg stadium van een project, weerstand wegnemen. Maar het is ook een bijzonder krachtig middel. Het kan in je gezicht exploderen als je het niet goed doet.” Dit was ook een van de opmerkingen die terugkwam uit de zaal. “Een gelikte 3D-visualisatie kan ook het gevoel geven dat een plan al onherroepelijk is. Het lijkt alsof het ontwerp van de weg, het gebouw of kanaal niet meer bespreekbaar is. Terwijl het in werkelijkheid eigenlijk om een schets gaat, een zeer goed bijzonder uitgewerkte schets.”

En dat is waar communicatie om de hoek komt kijken: met de juiste woorden, met de juiste toon uitleg geven. Een goede communicatieadviseur weet waar de weerstand in een project kan zitten, ziet valkuilen en weet helder uit te leggen waarom bepaalde keuzes zijn gemaakt en op welke manieren betrokkenen zelf nog inspraak en invloed kunnen hebben.

Alle groepen up-to-date

Volgens Bert van Dijk (iViewer) is het dan ook van cruciaal belang dat alle partijen die samenwerken beschikken over dezelfde projectinformatie. “Met de digitale tool iViewer worden zowel de leden van de projectgroep als externe doelgroepen continu up-to-date gehouden. Alles beschikbare informatie is beschikbaar voor alle digitale devices.” iViewer wordt regelmatig ingezet tijdens bewonersavonden, zodat mensen letterlijk met elkaar ‘om de tafel’ staan en het project tot op het gewenste detail kunnen bekijken. Benieuwd naar wat zo’n ‘Digitale projectversneller’ precies is? Bekijk de demo.

Voorkom weerstand met een online platform

Maar waarom laat je het eigenlijk tot weerstand komen? “Als je er voor zorgt dat je belanghebbenden vanaf het begin betrekt, dan kom je tot een goede samenwerking”, legt Jeroen Rispens van METT uit. “Een online platform kan helpen om overheden, bedrijven, kopers en bewoners te verbinden en slim samen te laten werken. Want vooral de opmerking: ‘hadden ze daar niet wat eerder mee kunnen komen’, wordt nog veel te vaak bij dit soort projecten gehoord”.

Uitleg aan de keukentafel

Daarom – alle prachtige high-tech visualisaties ten spijt – kan omgevingscommunicatie vaak ook verbazingwekkend voor de hand liggend zijn. “Ga als provincie, gemeente of aannemer gewoon eens langs bij die burger die naast de aanleg van die nieuwe weg woont”, aldus een van de deelnemers aan de kennissessie, werkzaam bij een grote bouwcombinatie. “Leg aan zijn eigen keukentafel, in gewone mensentaal uit wat er staat te gebeuren en stel vooral ook veel open vragen. Wie weet komt hij met tips waar je zelf wat aan hebt! We staan bij dit soort projecten veel te snel onnodig lijnrecht tegenover elkaar. Omdat we geen tijd investeren in het onderzoeken van latente weerstand. Terwijl overheid en burger veel vaker hetzelfde doel nastreven dan ze denken.”

Ga als provincie, gemeente of aannemer gewoon eens langs bij die burger die naast de aanleg van die nieuwe weg woont. We staan bij dit soort projecten veel te snel onnodig lijnrecht tegenover elkaar.

Verschuiving van verantwoordelijkheden

Online participatie, een interactieve tool voor ruimtelijke projecten, 3D-visualisaties: genoeg middelen om stakeholders bij projecten te projecten. Maar ze zijn alleen nuttig wanneer omgevingscommunicatie vanaf de start als onmisbaar onderdeel van een project wordt beschouwd. En laat dat nou net nu lang niet altijd het geval zijn. Daarbij zijn er steeds meer verschuivingen in de rollen en taken van omgevingsmanager, projectleider, aannemer en communicatieadviseur. Ze moeten tot in detail weten wie waar verantwoordelijk voor is en met ‘dezelfde mond’ communiceren. Het maakt immers voor een bewoner niet uit welke van deze partijen hij aan de lijn krijgt: hij wil gewoon weten hoe lang die hoop zand nog voor zijn deur ligt. En waar die eigenlijk voor wordt gebruikt. Of had hij dat al vernomen op het online platform of tijdens gesprek aan zijn eigen keukentafel?

Do’s & Dont’s omgevingscommunicatie

Tot slot kun je uit deze bijeenkomst een aantal nuttige do’s en dont’s voor omgevingscommunicatie destilleren:

Do’s

• Zo vroeg mogelijk alle betrokken partijen in kaart brengen en investeren in achterhalen van mogelijke weerstand.
• Communicatie als wezenlijk onderdeel van een project beschouwen: weerstand kan een project ernstig vertragen of zelfs helemaal ten gronde richten.
• De juiste middelen inzetten voor de juiste doelgroep, op het juiste moment: laat nieuwe technieken je communicatiestrategie versterken, maar houd vooral de menselijke maat in oog en vergeet vooral de kracht van ‘een goede babbel met een bakkie koffie’ niet.

Dont’s

• Pas communicatie gaan inzetten wanneer weerstand ontstaat. Wanneer er belangenverenigingen ontstaan, bezwaarschriften worden ingediend en er negatieve stukken in de pers verschijnen, dan wordt het knap lastig om het project volgens planning af te ronden.
• Externe partijen per definitie als lastig beschouwen. Omwonenden kunnen soms met bijzonder goede suggesties komen voor een project. Zij kennen immers de omgeving het best. Maar ze moeten wel welwillend tegenover de ingreep staan, dus is het zaak ze vanaf het begin te betrekken en de voordelen die ze er kunnen ondervinden duidelijk over te brengen.
• Zaken achterhouden of informatie verdraaien. Eerlijkheid duurt – zeker wanneer het gaat om communicatie – nog altijd het langst.

Foto intro met dank aan Fotolia.