Overheidsinformatie Nieuwe Stijl: de informatie is van ONS

Afgelopen week vond er in het Haagse Nieuwpoort een debat plaats tussen Jan Sprenger en Rob Punselie. Sprenger is projectdirecteur van Overheidscommunicatie Nieuwe Stijl (hierna ONS genoemd – zie het eerdere artikel), Punselie directeur van communicatiebureau ContentKings. Directe aanleiding was een interview met Sprenger in het blad Communicatie waarin deze de loftrompet had gestoken over ONS. Moet er nou wel of niet één overkoepelende overheidssite www.rijksoverheid.nl komen?

De kern van ONS is namelijk het samenvoegen van alle departementale websites tot die één overkoepelende site, vanuit het idee is dat alle belangrijke overheidsdossiers op één centrale plek staan. De communicatie naar de burger toe zou zo sterk worden verbeterd, zo vind Sprenger.

Punselie is het daar niet mee eens. In een gloedvolle repliek op het interview betoogt hij dat ONS juist tot een verslechtering leidt. Onder het mom van verbeterde overheidscommunicatie zou ONS gewoon een bezuinigingsoperatie zijn.

Het debat

Sprenger ontkent dat laatste zeker niet. Hij stelt meteen aan het begin van het debat dat het samenvoegen van de (16) sites de burger veel belastinggeld scheelt. Daarnaast leidt de samenvoeging wel degelijk ook tot een verhoging van de gebruiksvriendelijkheid. De burger denkt immers vanuit bepaalde concrete onderwerpen. Vaak is de informatie over die onderwerpen verspreid over meerdere Ministeries. Met ONS wordt de informatie op een consistente manier op één plaats aangeboden. ONS gaat dus veel verder dan een platte bezuinigingsoperatie: het is ook een omkering in het communicatiedenken. De overheid redeneert nu vanuit de ontvanger in plaats vanuit de zender.

Punselie stelt dat niemand het met die laatste stelling oneens kan zijn maar dat de mondige (sic!) burger helemaal niet zit te wachten op één portal waar alle overheidsinformatie is te vinden. Zij of hij weet die informatie zelf wel bij de bron te traceren (leve Google of de plain old telephone service). Het gaat uiteindelijk om de kwaliteit van de informatie die aangeboden wordt, niet om de vorm waarin dat gebeurt. Welnu, volgens Punselie gaat de relevantie van de inhoud door de fusie omlaag. De aangeboden informatie zal minder details kennen en is minder actueel. Wat rest is goedgekeurde, algemene ‘Postbus 51-achtige’ informatie voor een breder publiek.

Volgens Sprenger wordt er bij het ontwerp van rijksoverheid.nl al rekening mee gehouden dat het gros van de bezoekers via zoekmachines en deeplinks komt. Verder zal de inhoud een combinatie worden van staand beleid en van beleid in ontwikkeling. Het is dus niet alleen het verhaal achteraf. Wel zal op de site alleen gevalideerde (lees: vooraf goedgekeurde) informatie worden aangeboden. Punselie brengt daar als argument tegen in dat de bezoeker zelf wel beoordeelt of de aangeboden informatie valide is of niet

Heart of the matter: wie heeft de controle?

Dit laatste punt brengt ons tot de kern van de zaak – de fundamentele vraag wie de controle heeft over overheidsinformatie. Dit gaat veel verder dan de operationele kwestie om een aantal sites samen te voegen. Punselie stelt dat ONS in de eerste plaats is bedoeld om de regie en controle terug te krijgen over overheidsinformatie die op het internet wordt gepubliceerd. Dat punt wordt expliciet onderschreven door Sprenger. Er zwerft her en der gedateerde informatie op het internet rond. Dat kan de rijksoverheid zich niet permitteren. De informatie die ze naar buiten brengt moet eenduidig zijn en gevalideerd – het is in dat opzicht de taak van de overheid om de burger aan het handje te nemen. Er is daarom ook geen ruimte meer voor aparte departementale sites. Alle actuele informatie vanuit Ministeries is straks in dossiers op Rijksoverheid.nl te vinden.

Volgens Punselie heeft de RVD veel minder controle over de informatie (en over de Ministeries) dan ze over het algemeen aanneemt. Er zal nog steeds allerlei losse informatie over het internet blijven zwerven. Dat is ook geen ramp want de mondige burger weet zelf het kaf wel van het koren te scheiden. Door de informatievoorziening via ONS te centraliseren zal het langer duren voordat er informatie beschikbaar komt en zal het detailniveau afnemen. Als gevolg daarvan zullen de professionele gebruikers (journalisten etc) rechtstreeks contact opnemen met de ambtenaren die op het dossier zitten in plaats van gebruik te maken van de centrale portal. Andersom geldt het ook: die ambtenaren sonderen steeds vaker via het internet het veld maar zullen daarbij eerder gebruik maken van bestaande online communities of practice dan van de portal.

Sprenger brengt daar tegen in dat Rijksoverheid.nl slechts een neutraal instrument is. Hoe ermee wordt omgegaan – met andere woorden of het als platform voor tweewegcommunicatie wordt ingezet – is aan de gebruikers (in casu: de Ministeries). Als de Ministeries daar de portal voor willen gebruiken dan kan dat. Maar het is tot nu toe niet de opdracht aan ONS geweest. ONS richt zich in eerste instantie op de informatieverstrekking aan de gemiddelde burger.

De spraakverwarring ontleed: ONS kent ons

‘De’ gemiddelde gebruiker bestaat niet. Sprenger is zich terdege bewust van dit usability adagium. In ONS is dat ondervangen door met verschillende personas te werken tijdens het ontwerp van Rijksoverheid.nl De ‘goedgeïnformeerde burger’ waar Punselie het steeds over heeft, is slechts één van de (mogelijke) personas. Door voordurend met die specifieke groep te schermen legt Punselie de lat volgens Sprenger veel te hoog. Het ambitieniveau van ONS reikt ook niet zo ver. Rijksoverheid.nl moet in de eerste plaats een vraagbaak worden voor gevalideerde informatie. De lakmoesproef (die nog in de praktijk moet worden uitgevoerd, RtV) is of de portal ook op ingewikkelde vragen antwoord weet te geven.

Punselie blijft zo zijn twijfels houden of het gebruik van personas werkelijk de kloof met de beoogde gebruikers overbrugt (“personas [as] a ‘cloak of smug customer-centricity”). Het inleven in doelgroepen is een vak apart en hij vraagt zich of in hoeverre het ontwerp van de portal is gebaseerd op onderzoek in het veld. Punselie blijft het punt maken dat de overheid tegenwoordig te maken heeft met een zeer goed geïnformeerde burger. Die is allang geen ontvanger meer van overheidsinformatie maar een gebruiker of zelfs een – Web 2.0 – pro-actieve gebruiker. Hij vraagt zich af of de visie achter ONS niet te naïef is en nog wel van deze tijd is. De overheid zou het internet serieus moeten nemen en het in het hart van het beleid moeten zetten. Doet ze dit niet (zoals bij ONS) dan wordt ze links en rechts door de burger gepasseerd die zelf wel aan haar of zijn informatie weet te komen en zich buiten de overheid om weet te organiseren.

Conclusies over de afloop van het debat

Sprenger en Punselie hebben een verschillende visie op ONS. Ze hebben daarom ook verschillende doelgroepen voor ogen, respectievelijk de (nog) niet zo goed geïnformeerde (passieve) burger cq. leek en de ‘zeer goed geïnformeerde (actieve) burger cq. professional. Het lijkt een moeilijke opgave om deze twee doelgroepen allebei te bedienen met één centrale portal. Dat blijkt ook nooit de bedoeling van Sprenger te zijn geweest. Wat dat betreft is het ambitieniveau van ONS beperkt. De zorgen van Punselie over het mogelijke kwaliteitsverlies van de informatie, en daarmee over de afstand tussen de overheid en de mondige burger, lijken terecht. De (enigszins cynische) vraag is of de komst van Rijksoverheid.nl die situatie verslechterd of er in het geheel niet toe doet voor die heroïsche mondige burger.

Overigens zou de verandering in kwaliteit moeten worden gekoppeld aan de omvang van de bezuinigingen die worden bereikt. Op papier lijkt het samenvoegen van het beheer van 16 aparte sites tot een aanzienlijke besparing te kunnen leiden. Blijft het kwaliteitsniveau dan gelijk – of daalt ze tenminste niet te veel – dan is er netto sprake van een verbetering. Hoe de invoering van ONS uiteindelijk uitpakt valt nu nog niet te zeggen. Als we Punselie moeten geloven zal er een significant kwaliteitsverlies optreden. Of positiever uitgedrukt in termen van opportuniteitskosten: ONS had gebruikt kunnen worden om een flinke slag te slaan in het overbruggen van de kloof met de (mondige) burger maar dat is nu niet het geval en blijkbaar ook nooit de ambitie geweest. Over de totale impact van de bezuinigingen kan tenslotte worden opgemerkt dat de scope van het project beperkt is: uitvoeringsorganisaties worden alleen meegenomen voor zover ze direct onder Ministeriële sites vallen, en de andere bestaande informatiekanalen (telefoon, email) blijven gewoon bestaan.