Twitter en webcasts: nieuwe marketingtools voor ziekenhuizen?

De New York Times had deze week een artikel waardoor ik serieus ging twijfelen of het niet toevallig 1 april was deze week. Het artikel beschrijft het gebruik van Twitter en webcasts als marketing tools voor ziekenhuizen in de VS. Wat het bijzondere is, is dat er live wordt getwitterd tijdens een operatie en dat er webcasts online staan van bijvoorbeeld een craniotomie bij bewustzijn (een operatie waarbij het schedeldak gelicht wordt).

Niet om de consument wijzer te maken op het gebied van bepaalde medische handelingen maar als marketing om het Methodist University Hospital onder de aandacht te brengen van potentiele patiënten.

Om de procedure, een craniotomie onder de aandacht te brengen zijn er deze keer geen billboards gebruikt maar infomercials en advertenties in de krant. Voor de gelegenheid was niet de patiënt, Shila Renee Mullins, afgebeeld maar werd er foto van een beeldschoon fotomodel gebruikt. De marketing afdeling hield de score bij:

• het aantal mensen dat de webcast heeft bekeken: 2.212,
• het aantal mensen dat de preview op YuoTube heeft bekeken: 21.555
• 3 mensen maakten een afspraak in het ziekenhuis.

Als motivatie voor het inzettenvan Twitter en webcasts geeft het Methodist Hospital aan dat ze aan hun reputatie willen werken en het publiek wijzer willen maken, dat vervolgens aan hun huisarts vragen kan stellen over de zorg die Methodist kan geven. Met de economische crisis en de overvloedige keuzes die patienten hebben, zijn dit manieren om op te vallen in een tijd van reality tv en een onuitputtelijke bron van informatie op het internet.

Zorg in Amerika

Zijn dit Amerikaanse toestanden die we nooit in Nederland zullen zien?

De Amerikaanse zorgmarkt is heel anders dan die in Nederland, dat realiseer ik me terdege. Volgens de National Coalition on Health Care heeft bijna 20% van de Amerikanen onder de 65 geen zorgverzekering (meer statistieken kan je hier vinden). De fenomenen Managed Care  and Health Management Organisation bestaan daar al vele jaren en zijn in het leven geroepen om de kosten van zorg in de hand te houden. Bijvoorbeeld door zorgverzekeraars eigenaar van ziekenhuis te laten zijn (wat we nu hier in NL ook beginenn te zien) of contracten met ziekenhuizen / artsen te sluiten waarbij de behandeling strict volgens het door de zorgverzekeraar bepaalde protocol te laten lopen.  Ook is het in de VS toegestaan om reclame te maken voor medicijnen op recept, iets wat in Nederland verboden is.

Onlangs stond in de Times ook het verhaal dat ziekenhuizen zogenaamde ‘binnenloop’ klinieken opzetten in supermarkten als Wal-Mart en drogisterijen als CVS. Deze inloopklinieken bieden een basispakket aan zorg, in de meeste gevallen geleverd door een nurse practitioner of physician assistent.

Er zijn veel ontwikkelingen in de de US op het gebied van zorg. Het gaat te ver om de verschillen in detail te bespreken, maar een hoop zaken die in de VS gebeuren komen ook naar Nederland toe.

De dokter is de dokter niet meer

In de afgelopen decennia is ook het beroep van arts veranderd. Artsen, net zoals andere hulpverleners maken geweld mee van (familie van) patiënten die vinden dat ze niet goed of niet snel genoeg geholpen worden. De patient in het algemeen is mondiger geworden en daarnaast kan via internet een enorme bron van medische informatie ontsloten waardoor sommige patiënten of familie uitermate goed op de hoogte zijn. Dat is een op zich een prima ontwikkeling en een direct gevolg van de democratisering van informatie.

Toch is leven en dood, de business van het ziekenhuis, nog steeds erg populair. Series als House en ER zijn erg populair en brengen ziektes en termen alsLupus en Guillain Barré naar de mensen. Naast de drama series zijn er ook de medische reality shows waar bijvoorbeeld de bejaarde mevrouw van Houte op de eerste hulp komt na een val (de raad van de gezondheidszorg heeft trouwens haar zorg over deze shows uitgesproken).

Ook programma’s als Vinger aan de Pols geven medische informatie aan de kijkers. Het is niet allemaal positief, om aan te geven dat artsen ook fouten maken zijn er programma’s als Medische Missers die missers of misstanden aan de kaak wil stellen.

Om de kwaliteit van de zorg te kunnen vergelijken is er meer transparantie met betrekking tot zorg, ziekenhuizen kan je met elkaar vergelijken op diverse sites, zoals Ziekenhuizentransparant, KiesBeter en in de Ziekenhuis bijlage van het AD.

Het verschil met de informatie die we toe nu toe krijgen via de tv is dat het algemene informatie is over een bepaalde procedure of protocol, niet om een bepaald ziekenhuis of specialist te marketen. In 2003  zag ik in de Miami Herald een paginagrote advertentie met fotos van de specialisten en als boodschap “voor goede zorg moet u bij ons zijn”.

De dokter twittert tijdens de operatie

In het Henry Ford ziekenhuis in Detroit wordt gebruikt gemaakt van Twitter tijdens operaties. Tijdens het verwijderen van een nier tumor constateerte de chirurg Dr. Craig Rogers dat de tumor zo groot was dat misschien de hele nier verwijderd zou moeten worden. Een tijdens de operatie aanwezige arts assistent zorgt er voor dat deze en andere opmerkingen op Twitter terecht komen.

Als de operatie niet goed gaat wordt gestopt met Twitteren. Het ziekenhuis geeft aan dat ze niet willen twitteren dat iemand aan het overlijden is op de operatietafel, stel je voor dat de familie er op deze manier achter komt [sic].

Ook tijdens de operaties, zoals decraniotomy, wordt gebruikt gemaakt van een opname van een operatie bij een andere patient, zodat als er iets onverwachts gebeurt ze kunnen terugvallen op bestaand materiaal.

Alhoewel het begrijpelijk is dat men stopt met Twitteren of uitzenden als er iets mis gaat, zitten daar ook nadelen aan. Iedere operatie is een risico en niet alle operaties gaan goed, dat is gewoon een feit. Er ontstaat een erg rooskleurig beeld van de medische zorg als datgene wat wordt getoond altijd alleen maar positief is.

De craniotomie van Mevr. Mullens is trouwens gedeeltelijk gelukt, de tumor is verwijderd maar er kon niet voorkomen worden dat haar linkerarm gedeeltelijk verlamd is waardoor ze niet meer kan werken.

Een pacemaker uit het VUMC, daar leeft u langer mee!

Zo maar een reclame uiting die me te binnen schoot. Of wat dacht je van deze: “Bevalling in het Kennemer Gasthuis, de beste start voor uw kind”. Alhoewel dit soort advertenties in Nederland nog niet bestaan (zover ik weet) gaan ze in de VS al aardig die kant op. Tufts Medical Center in Boston adverteert in lokale supermarketen en drogisterijen op de vloer bij de zwangerschapstesten om “de komende 9 maanden samen door te brengen”. Diverse chirugen zijn op TV te bewonderen in commercials met  een pakkend deuntje eronder.

Het gebruikt van innovatie om patienten te informeren over medische zaken is (mits goed uitgevoerd) een goed idee.

Het behandelen van de zorg en de keuze voor de zorg als de keuze voor een nieuwe auto, mobiel abonnement of het wisselen van energie leverancier is geen goed idee, of zo je wil, een recept voor een ramp.