Betalen via social media: maakt KLM stap voorwaarts in social commerce?

KLM introduceerde gisteren een nieuw betaalsysteem dat ‘betalen via social media mogelijk maakt’. Uit het persbericht blijkt dat verschillende producten van de luchtvaartmaatschappij via Facebook of Twitter betaald kunnen worden. Uit de online buzz af te lezen, lijkt het een vernieuwende techniek. Maar is dat ook zo? Is dit social media betalingssysteem überhaupt interessant of is het mooie actie van de afdeling marketing? Ik zocht het uit.

Online Buzz

Gisteren was er dus online buzz over het persbericht van KLM over het ‘betalen via social media’. De klantenservice van KLM wordt natuurlijk al langer voor een deel geregeld via social media, maar de betaling van producten verliep tot gisteren altijd telefonisch. KLM biedt nu haar klanten dus ook de mogelijkheid om binnen een social media-omgeving de financiële transactie te verrichten.

Hoe gaat dat in zijn werk?

KLM stuurt de klant via een privébericht op Facebook of DM op Twitter een speciale link. In deze link is het bedrag van de betaling reeds opgenomen. Via de link kom je op een landingspagina terecht, van waaruit je de betaling kunt voldoen via creditcard of via iDeal. Wanneer de betaling is voldaan, krijgen de klant en de social media agent van KLM daarvan een bevestiging.

Maar is dit nou een grote vernieuwing van social payment, het betalen via social media waar we met z’n allen al lang op wachten? Gert Wim ter Haar van KLM licht toe: “Het is geen grote revolutie van social payment. Wel weet ik zeker dat deze technologie veel meer conversie gaat genereren dan ons oude systeem. Het proces is dermate makkelijker gemaakt voor de klant, dat wij verwachten dat mensen sneller bijvoorbeeld een ticket of extra beenruimte zullen boeken. Vanuit het gesprek op de social media-kanalen willen onze klanten graag makkelijk bediend worden en nu kan dat.”

Omdat de dienst pas 24 uur online staat, kunnen er vanzelfsprekend nog geen cijfers gegeven worden, maar de gedachtengang is goed te volgen. Een vereenvoudigd proces na online conversatie, leidt tot meer omzet.

Chirpify

Kijken we wat kritischer, dan is KLM is weliswaar ‘de eerste luchtvaartmaatschappij ter wereld’ met dit systeem, maar het mogelijk maken van rechtstreekse betalingen via social media is al vaker toegepast. Deze optie bestaat voor het platform Twitter bijvoorbeeld al via Chirpify. De zogenaamde in-tweet betalingen zijn onder andere al uitgevoerd door American Express en Estée Lauder. Ook de band Green day heeft op deze wijze in het verleden hun albums verkocht. Maar de dienst van Chirpify lijkt toch niet echt van de grond te zijn gekomen.

Herman Couwenbergh van Twittermania heeft het persbericht van KLM ook gelezen. “Deze actie van KLM is inderdaad drempelverlagend, maar niet erg vernieuwend en ook niet echt in een social omgeving.” Ook hij noemt Chirpify, maar met een voetnoot. “Chirpify is een kleine speler met een beperkt aanbod. En het is voor Nederland nog niet heel relevant, want het is erg gericht op de Amerikaanse markt.”

Gert Wim ter Haar (KLM) kent Chirpify ook. “Het nadeel van die dienst is echter dat je eerst een account moet aanmaken voordat je een aankoop kunt doen. Niet zo laagdrempelig dus als onze service. Daarnaast is een groot verschil dat de dienst werkt met standaardproducten; veel mensen die allemaal hetzelfde product willen of zouden moeten kopen. Ook dat ligt bij ons anders. Onze service is bedoeld als maatwerk, 1-op-1 service richting een individuele klant”.

Twitter eCommerce

Een volgende stap in social commerce zou zomaar eens kunnen zijn dat de grote spelers rechtstreekse betalingen binnen hun sociale platform gaan integreren. Vooral Twitter maakt hierin de afgelopen maanden grote stappen. De microblogdienst heeft recent betaaldienst Stripe overgenomen en een aantal specifieke eCommerce vacatures uitgezet. Met het Stripe-betalingssysteem zou het mogelijk zijn om productaanbiedingen direct binnen het platform Twitter te laten afrekenen. Het wachten is dus op Twitter zelf om deze financiële functie te gaan integreren. Dan is de drempel voor bedrijven nog lager om het te gaan gebruiken.

 

Twitter timmert sowieso stevig aan de weg met social commerce, bijvoorbeeld via hun dienst Amplify. Via Amplify kunnen bedrijven, die rondom een bepaald televisieprogramma adverteren op de Amerikaanse televisie, promoted tweets tonen aan mensen die met hun tweede scherm naar dat televisieprogramma zitten te kijken. Een sterke combinatie van offline televisie en online second screen om meer conversie en betrokkenheid te genereren.

Betaalsysteem KLM vernieuwend?

Maar even terug naar het betalen via social media. Wanneer we kijken naar het nieuwe betaalsysteem van KLM, dan is het wel een echte stap voorwaarts. Van een telefonische betaling na een gesprek op Twitter of Facebook, naar het ontvangen van een privébericht op het sociale media platform waar je als klant al aanwezig bent. De kans is groot dat klanten inderdaad meer gemak ervaren en sneller een aankoop doen. Een hogere conversie dus op de sales vanuit de socialmediakanalen. Well done.

Maar het principe is dus niet nieuw en naar mijn mening ook nog niet perfect. En eerlijk gezegd vind het ook niet helemaal binnen de social media kanalen zelf plaats. Je wordt als klant immers doorgeleid naar een landingspagina, waarmee je vervolgens het reguliere betaalproces ingaat, bijvoorbeeld het betalen via iDeal.

Mobiel betalen

De volgende stap is wat mij betreft dat het ook mogelijk zou moeten zijn om bijvoorbeeld vanuit de Rabobank app (of andere bankapp) op je smartphone de betaling te verrichten. De bankapp is immers beveiligd met een persoonlijke code. Veiligheid gegarandeerd en nóg gebruiksvriendelijker. Nu heb je in het geval van de Rabobank app meestal nog je externe kastje, de Random Reader, nodig om de betaling aan KLM compleet te maken. Dat is nog steeds een behoorlijke hobbel.

Hoe dan ook; KLM zet met het nieuwe systeem een prima stap in de goede richting. Met fijne marketing spin-off als extraatje. En het is een kwestie van tijd voordat de grote platformen zelf betalingen mogelijk gaan maken binnen hun eigen kanaal. Ik vermoed dat KLM dit nauwlettend in de gaten zal houden.

Met dank aan: Polle de Maagt, Gert Wim ter Haar en Herman Couwenbergh.