De succesvolle social media manager: een schaap met 8 poten

Geloof het of niet, maar er bestaan schapen met acht poten. Een succesvolle social media manager is zo’n schaap met minimaal acht poten. Aangezien december lijstjesmaand bij uitstek is: vandaag een lijstje met de acht poten (lees persoonlijkheden) van een succesvolle social media manager. Met daarbij valkuilen en tips. Want ook een schaap met acht poten moet uitkijken waar het loopt.

Is zo’n lijstje anno 2013 dan nog nodig? Ja! Dit is nodig zolang er nog organisaties zijn die denken dat:

• ze hun socialmediastrategie en activiteiten aan een stagiair kunnen overlaten;
• ze social snappen omdat ze overal accounts van hebben aangemaakt en vervolgens lekker gaan zenden;
• ze social media als leuk voor ‘erbij’ beschouwen;
• social media echt iets is voor de communicatie-afdeling;
• social media niet past bij hun klanten;
• en social media werkt zonder de social media mindset en zonder de wil om een social business te worden.

Daarom nu dit lijstje met de acht persoonlijkheden van een succesvolle social media manager.

De succesvolle social media manager (m/v) is:

1. Informant

Zorgt ervoor dat zijn of haar volgers, lezers en klanten vinden wat ze zoeken door voor hen relevante aanwijzingen, kennis, content en links (ook naar concurrenten) te delen.

Valkuil: Niet verder kijken dan de kennis of content van je eigen organisatie en niet durven verwijzen naar concurrenten, terwijl dat soms wel de beste manier is om je klanten op dat moment te helpen.

Tip: Blijf kijken en werken vanuit het klantperspectief.

2. (Markt)onderzoeker

Onderzoekt dagelijks waar zijn of haar volgers, lezers enklanten blij van worden en hoe de organisatie hun leven makkelijker kan maken. De social media manager kijkt en luistert naar ze en bevraagt ze waar nodig. Heeft een korte lijn met de marketing- en innovatieafdeling, die zijn of haar observaties gebruiken voor het verbeteren van producten of diensten, of voor het ontwikkelen van nieuwe producten of diensten.

Valkuil: Denken dat je collega’s (inclusief het managementteam) direct begrijpen dat jouw feedback en klantinzicht waardevol is en verwachten dat ze er dus meteen mee aan de slag gaan.

Tip: Laat je niet uit het veld slaan door de ’10 innovatie-dooddoeners’ en de ‘not-invented-here-reacties’ die je krijgt en laat zien dat klantbelang en klantbehoefte gelijk zijn aan bedrijfsbelang en bedrijfsresultaat.

3. Oplosser met een allergie voor bureaucratie

Helpt (potentiële) klanten snel, adequaat, vriendelijk en met een persoonlijk tintje. Is allergisch voor bureaucratie, trekt zich daar niks van aan en maakt het klanten makkelijk.
Bedenk: helpen is meer dan alleen iets doorgeven aan collega’s. Helpen is zelf oplossen of zorgen dat het ook echt opgelost wordt.

Valkuil: Denken dat het wel goed komt als je iets doorgeeft aan collega’s, want die snappen toch zelf ook wel hoe belangrijk klanten voor de organisatie zijn?

Tip: Zelf actie ondernemen of op zijn minst de vinger aan de pols houden! Je bent niet voor niets een schaap met acht poten dat begrijpt dat klanten het bestaansrecht vormen van de organisatie.

4. Thought leader

Is zelf een ‘thought leader’ (heeft iets te vertellen en weet waar hij het over heeft) of kent de thought leaders in de organisatie en biedt hen een podium.

Valkuil: Managers verwarren met leiders of thought leaders en hen aan het woord laten.

Tip: Niet de mensen met de meeste macht maar de mensen met de grootste kennisdeel- en vertelkracht aan het woord laten.

5. Clown

Heeft gevoel voor humor en (zelf)relativeringsvermogen en durft die eigenschappen, waar nodig en gepast, ook online in te zetten.

Valkuil: Je laten regeren door de corporate angst die er heerst voor ‘menselijkheid’ of juist het tegenovergestelde, je helemaal laten gaan en lomp worden.

Tip: Gezond boerenverstand gebruiken en geen grappen maken die ten koste gaan van anderen.

6. Entertainer

Bezit de gave om mensen te vermaken in woord en beeld. Het plaatje bij het praatje wordt steeds belangrijker omdat het visuele web groeit en groeit. Instagram, infographics en Pinterest zijn er voorbeelden van.

Valkuil: Beeldmateriaal gebruiken zonder bronvermelding, oftewel: beeld gebruiken dat je elders bij elkaar hebt ‘gejat’.

Tip: Maak je eigen beeldmateriaal en doe dat deelbaar, bijvoorbeeld met een Creative Commons Licentie, of vermeld altijd de bron van het beeldmateriaal van anderen dat je gebruikt.

7. Lead-generator

Ziet en benut de kracht van social media als leadgenerator. Begrijpt dat verkopen gunnen is.

Valkuil: Social media te pas en te onpas voor push-marketing gebruiken, al dan niet omdat je zelf zo’n groot ego hebt of je collega’s je daartoe aanzetten.

Tip: Van opdringerig, pushy verkopersgedrag is nog nooit een klant blij geworden. Het hoort niet thuis op social media, alhoewel je het er regelmatig tegenkomt. Gedraag je dus niet zo, ook al barst je van het zelfvertrouwen (zie ook poot acht).

8. Social business manager

Houdt van klanten mensen. Handelt vanuit de overtuiging dat mensen zaken willen doen met andere mensen. Snapt dat je als succesvolle social media manager het merk waarvoor je werkt kunt vermenselijken. Ziet social media niet als doel op zich, maar als middel om een social business te worden. Oftewel: om sociaal zaken te gaan doen.

Maar pas op! Begin hier niet aan als jouw bedrijf of organisatie de daarmee gecreëerde verwachtingen niet waar kan maken en net zo a-sociaal zaken blijft doen als het deed.

Valkuil: A (social) zeggen en B (a-sociaal) doen, je beloftes niet waarmaken en daarmee je klanten teleurstellen en jezelf en je organisatie ongeloofwaardig doen overkomen of zelfs belachelijk maken.

Tip: Zeggen wat je doet en doen wat je zegt. En als het bedrijf waar je werkt dat niet ook doet: ontslag nemen. In zo’n geval kan jij je tijd wel beter besteden.

Waar vind je een succesvolle social media manager?

Moet je nu een gespleten persoonlijkheid zijn om een succesvolle social media manager te zijn? Nee! Er lopen namelijk mensen rond die van zichzelf zo’n schaap met acht (of nog meer) poten zijn. Hoe herken je die dan? Het zijn ‘en en’: denkers (en doeners) die je hiervoor moet hebben. En waar kom je ze tegen? Overal en nergens. Ze laten zich immers niet voor één gat vangen en hebben poten genoeg om mee rond te rennen.

Maar ze kunnen ook heel rustig op een grasspriet staan te kauwen en intussen reflecteren op het vak. En dan een blog schrijven, hier op Frankwatching bijvoorbeeld.

Illustratie intro Mick Pantelaras, 2013