10 do’s & don’ts voor bedrijven op Twitter

Voor veel bedrijven is Twitter de ideale tool om klanten te voorzien van informatie of antwoord te geven op hun vragen. Vanzelfsprekend proberen ze aantrekkelijke interactieve content te maken, maar op Twitter blijkt dat toch vaak lastig. Succestweets zijn meestal de persoonlijke tweets, de goede reacties. Hoe menselijker, hoe beter.

In dit artikel 5 do’s en 5 don’ts aan de hand van diverse voorbeelden. Hoe het wel, maar ook hoe het vooral niet moet.

Do’s: de menselijke toon

We beginnen met de best practices. Vijf tips voor het ‘menselijke’ gebruik van Twitter, met persoonlijke tone of voice inbegrepen.

1.  Gebruik humor

De bewoners van het dorpje Duckstad twitteren allemaal. Gierigaard Dagobert twittert natuurlijk over geld, de criminele Zware Jongens over de duistere zaken van het dorp en onhandige Goofy probeert het met humor. Tweets van Donald Duck mogen natuurlijk niet ontbreken en een dialoog met de NS leverde een vermakelijke thread op. Vooral omdat de NS serieus reageerde, maar dan wel op z’n Donald Ducks. Bekijk hier het hele gesprek.

Nog zo’n gevat voorbeeld. Dat de York Regional Police zou reageren had @Sunith_DB8R waarschijnlijk niet verwacht. En door de gratis virale spreiding van het bericht zullen andere twitteraars wellicht iets beter nadenken voordat ze hun drugslusten met hun volgers delen. 7390 retweets voor 5 woorden, niet verkeerd!

2. Wees niet vies van zelfspot

Zelfspot is vaak dé manier om iedereen stil te krijgen. Toen Ryan Air besloot te gaan twitteren, probeerden ze kritische reacties voor te zijn door meteen een tweet vol zelfspot te plaatsen. En het werkte: kritiek bleef uit en het account kreeg er in no-time duizenden followers bij.

3. Communiceer ook met andere bedrijven

Bedrijven zijn regelmatig angstig om openbaar te communiceren met andere bedrijven. Waarom zou je aandacht geven aan de concurrentie? Steeds meer bedrijven zien echter in dat het een leuke en persoonlijke manier kan zijn om je van je sociale kant te laten zien. Taco Bell is toch wel koning in deze reactiesport. Vandaar een bloemlezing, als ode:

4. Reageer gevat (waar je kan)

In Nederland hebben we onze eigen Taco Bell in de vorm van meubelgigant IKEA. Hun webcareteam behoort tot de meeste gevatte van Nederland en reageert werkelijk waar overal op. Ze zijn snel, grappig en accuraat. Wie zal er ooit nog een potlood durven stelen na deze tweet?

Ook onderstaande reacties zijn niet te versmaden.

5. Maak het zo menselijk mogelijk

Het team achter de Curiosity Rover op Mars weet ruimtevaart menselijk te maken door vanuit het apparaat te communiceren, in de eerste persoon. Zoals hier toen de Curiosity Rover net was geland:

Of toen er water werd ontdekt:

Don’ts: worst practices

Natuurlijk zijn er ook een hoop zaken die je beter niet kunt doen. Ook menselijkheid tonen is bijvoorbeeld aan (morele) grenzen gebonden. Wat je vooral niet moet doen:

1. De aard van het medium ondermijnen

Waar Ryanair hierboven nog lof kreeg voor de eerste tweet, was de tweede tweet direct een gigantische flater. Ze begrepen waarschijnlijk niet waar Twitter voor bedoeld is. De tweet is inmiddels verwijderd.

2.  Niet goed lezen

Twitter gaat snel en berichten volgen elkaar in rap tempo op. Dat betekent niet dat je de tweets van je klanten slechts vluchtig hoeft te lezen, laat staan dat je standaardantwoorden mag geven. Lees de hele conversatie hier.

Nog één keer: standaardreacties copy pasten is nóóit onderdeel van een goed Twitterbeleid. Lees hier het hele gesprek.

3. Je geduld verliezen

Een gouwe ouwe. Je geduld verliezen is menselijk, maar doe het liever niet op Twitter. Deze werknemer van Sanoma had beter even een blokje om kunnen lopen voordat hij of zij besloot te reageren op deze spellingcorrectie van @doriendeboef. Hoewel er een heel verhaal aan vooraf ging, valt een dergelijke reactie niet goed te praten.

4. Trending topics verkeerd interpreteren

Veel bedrijven proberen slim op in te spelen op trending topics door te tweeten over de huidige trends. Maar dat pakt niet altijd even goed uit. Celeb Boutique had niet door dat #Aurora niet trendde door Kim Kim Kardashians jurk, maar door het dramatische bloedbad in een bioscoop.

5. Trending topics misbruiken

Eigenlijk nog ernstiger is het bewust misbruik maken van actuele gebeurtenissen. Reclame maken over de rug van slachtoffers kan natuurlijk nooit de bedoeling zijn. Pas op met wat je tweet!

Heb je zelf nog goede, leuke of hele slechte voorbeelden gezien van slimme of juist hele domme tweets? Post ze dan in een reactie hieronder.