Usability Award: De SNS Bank

Dit jaar zal voor de negende keer de Usability Award voor de meest gebruiksvriendelijke website worden uitgereikt. Op 15 april heeft een vakkundige jury 5 sites genomineerd. Een van deze sites zal op 27 mei de prijs uitgereikt krijgen in de Euromast in Rotterdam. Deze week staat elke dag een genomineerde site op Frankwatching centraal. Welke site moet volgens jou winnen? Vandaag zijn we in gesprek met Mirjam Verhoeven van de SNS Bank.

1) Wat zijn de belangrijkste veranderingen sinds januari 2008?

“We werken de laatste jaren vooral aan de nieuwe strategie rondom onze webwinkel. Eind 2009 moet deze strategie operationeel zijn en dat is een interessante en spannende uitdaging. De bedoeling is dat dan alle verkoop- en service-processen online toegankelijk zijn voor bezoekers van snsbank.nl.”

“Internet is daarmee een volwaardig distributiekaal geworden om zelfstandig al je bankzaken te kunnen regelen en producten af te sluiten. We hebben snsbank.nl daarom het afgelopen jaar herontworpen, zowel aan de voorkant als aan de achterkant. Een solide nieuwe basis die de komende periode verder zal worden uitgebouwd.”

2) Wat waren de Usability uitdagingen?

“De belangrijkste uitdaging was het concretiseren van de door de SNS bank gedefinieerde klantwaarden: toegankelijk, persoonlijk en vernieuwend. Klantwaarden die geïnspireerd zijn door de nieuwe mogelijkheden van dienstverlening die het internet ons biedt. Samen met Info.nl is een retail site concept ontwikkeld dat gebaseerd is op ‘virtuele warmte’ en ondersteund wordt door learn-, life-, buy- en play- elementen. Met de nieuwe site beschikken bezoekers over een online financiële winkel die voor iedereen toegankelijk is met transparante financiële producten en diensten die direct gekocht of verleend kunnen worden via zowel het publieke gedeelte als het persoonlijke domein.”

3) Hoe zijn die uitdagingen aangepakt en problemen opgelost?

“We zijn begonnen met het in kaart brengen van gebruikersgroepen (personas) en hun behoeften (needs). Er is daarmee een nieuw site concept ontwikkeld dat in verschillende stadia is getest met gebruikers (concepttesting en usability testing). Daarin is ook intensief met de stichting Bartimeus samengewerkt om de site voor iedereen toegankelijk te maken. Stapsgewijs is het concept geïmplementeerd waarbij variaties zijn doorgetest (multi variation testing). Daarmee staat er nu een solide basis waarop wordt door geïnnoveerd.”

4) Op welke (usability) punten verschilt de site van concurrenten?

“SNS Internet bankieren is drempelvrij (voldoet aan 15 van de 16 ijkpunten en is daarnaast aangevuld met speciale tokens zoals een sprekende digipas) en daarmee toegankelijk voor iedereen. Bezoekers kunnen vanuit verschillende insteken zoals een productinsteek (bijvoorbeeld hypotheek), een motivatieinsteek (bijvoorbeeld huis verbouwen) of een  informatie insteek (bijvoorbeeld hoe werkt een hypotheek?) de relevante informatie terugvinden op onze site.”

“De geboden functionaliteit is zoveel mogelijk gebaseerd op Straight Through Processing (STP) zodat een aanvraag ook direct en automatisch wordt geregeld. De achterliggende techniek is klaar voor multi-channel bediening zodat de bezoeker zelf kan kiezen welk kanaal hij/zij wil gebruiken.”

5) Waarom zou deze site de Usability Award moeten winnen?

“Usability (makkelijk zelf doen) is bij SNS Bank tot strategie verheven, waarmee de bank terugkeert naar haar roots. In 1817 is SNS Bank opgericht om “de zelfredzaamheid van mensen te bevorderen door het sparen te stimuleren“. En bruikbaar internet is nu én in de toekomst het ultieme middel voor zelfredzaamheid.”

6) Zijn er plannen om de usability nog verder te verbeteren?

“Komend jaar wordt snsbank.nl nog op de volgende punten verbeterd (online fundamenten):

• Internetbankieren wordt herontworpen en geintegreerd met de financiële winkel.
• Personalisatie: sitebrede prospect-/klantherkenning zodat persoonlijke communicatie, functionaliteiten/formulieren en proposities mogelijk zijn.
• Siteconcept: verbeterde conversiefunnels opgezet vanuit klantstijlen waarmee bezoekers makkelijker hun doel kunnen bereiken.
• Dialogen: rijkere en effectievere dialogen op zowel snsbank.nl als op sites van derden (exploding website) en andere kanalen, zodat producten en diensten overal toegankelijk zijn
• Contact+: rijkere communicatie zodat de bezoeker van onze webwinkel waar nodig online wordt ondersteund door SNS Bank Medewerkers.
• STP & fulfillment: wat er aan de voorkant wordt beloofd ook echt direct aan de achterkant waarmaken.
• Prosumer: samen met sitebezoekers de site en het aanbod verbeteren.
• Meten is weten: beter meten & weten waardoor duidelijk is waar de verbeterpunten liggen.”

7) Wie zitten er achter de site?

“SNS Bank als onderdeel van SNS Reaal. Binnen SNS Bank werken Marketing (beleid), Digitale Media (digitale oplossingen) en Internet Verkoop (operatie) nauw samen rondom snsbank.nl.”

Jury-oordeel

Een vakkundige jury, bestaande uit experts op het gebied van web usability, beoordeelde de gebruiksvriendelijkheid van website van de SNS Bank. Pluspunten, die hierbij naar voren kwamen, zijn:

• Een hypotheek wordt snel gevonden
• Gemakkelijke navigatie
• Er is vanuit de gebruiker gedacht: de mogelijkheid van verschillende situaties
• Goede contactmogelijkheid
• Efficiënte uitreken functies

Naast deze positieve opmerkelijkheden, noemde de jury ook nog een aantal aandachtpunten voor in de toekomst:

• Scrollen: reducering hiervan is wenselijk
• Gebiedende wijs in zoekfunctie: aanpassing in gebruiksvriendelijkere variant
• Opvallende veel jargon: kan de communicatie beïnvloeden

Stem nu!

Ben je helemaal enthousiast geworden over deze SNS-website? Breng dat hier direct je stem uit op de SNS-website!

Wil je eerst de andere websites bekeken om te bepalen welke website jij het meest gebruiksvriendelijk vindt? Tot 19 mei kun je hier stemmen op je favoriete website!

Onder de stemmers zal een prijs verloot worden: een overnachting op de Euromast voor twee personen inclusief fles champagne en ontbijt!