Politie & social media: de twitterende wijkagent

Sinds de komst van social media verplaatst het sociale leven van de burger zich steeds meer naar de online wereld. Voor een dienstverlenende organisatie als de politie is het dan ook belangrijk om mee te gaan met de ontwikkelingen in de samenleving en om zich aan te sluiten bij de online actieve burger.

Social media bekeken vanuit de wijkagent

De afgelopen jaren is er veel onderzoek gedaan naar het gebruik van social media binnen de politieorganisatie. Deze onderzoeken richtten zich voornamelijk op de bijdrage die social media kunnen leveren aan het politiewerk, de effecten van het gebruik op het veiligheidsgevoel van de burger en de vraag of het gebruik van social media bijdraagt aan positieve beeldvorming over de politieorganisatie. Maar hoe ervaren politieagenten het gebruik van social media? En wat is de invloed van social media op het politiewerk? Heeft de komst van social media de werkzaamheden van de politie veranderd? Daarover is nog maar weinig bekend.

In mijn onderzoek heb ik social media bekeken vanuit een ander perspectief, namelijk dat van de wijkagent. De wijkagent vormt een belangrijke schakel tussen de politieorganisatie, burgers en/of externe partijen met betrekking tot het geven en verkrijgen van informatie. Bovendien is de twitterende wijkagent tegenwoordig niet meer weg te denken als het gaat om externe communicatie door de politieorganisatie.

Het doel van mijn onderzoek was om inzicht te verkrijgen in de manier waarop social media invloed hebben op de dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent. Daarnaast heb ik onderzocht in hoeverre het gebruik van social media de werkzaamheden van de wijkagent hebben veranderd.

De inzet van social media

Omdat social media een nieuwe sociale omgeving hebben gecreëerd waar de burger volop actief is, kan de politie op dit vlak niet achterblijven. De inzet van de social media door de politieorganisatie wordt dan ook ervaren als een zeer positieve ontwikkeling. Respondenten geven aan dat het gebruik van social media tegenwoordig zelfs onmisbaar is in het politiewerk, omdat het dé manier is om de burger te bereiken.

‘Tegenwoordig leest bijna niemand meer een krant, je moet alles via de televisie of de radio doen. En als je de jeugd wilt bereiken, die luisteren amper naar een radiozender waarop gepraat wordt. Door het gebruik van social media kunnen we ze wel bereiken.”

Ondanks het feit dat wijkagenten veel gebruik maken van social media (met name Twitter), geven zij aan (nog) geen duidelijke invloed te ervaren op de werkzaamheden of de manier waarop deze worden uitgevoerd. Maar als we kijken naar de resultaten van het onderzoek lijken social media wel degelijk hun sporen na te laten.

Zichtbaarheid, aanspreekbaarheid en bereikbaarheid

De dagelijkse werkzaamheden van de wijkagent bestaan voornamelijk uit het opbouwen en in stand houden van contacten en een vertrouwensrelatie met de burger. Hierbij gaat het om het bevorderen van de zichtbaarheid, aanspreekbaarheid en bereikbaarheid van de politie. Door gebruik te maken van Twitter draagt de wijkagent bij aan het vergroten van de zichtbaarheid, want ondanks het feit dat de wijkagent het liefst fysiek aanwezig is in de wijk, ziet de burger de wijkagent maar zelden op straat.

Offline contact blijft voorop staan

Door (actieve) aanwezigheid op een sociaal medium als Twitter is de wijkagent online zichtbaar. Dit geldt ook voor de aanspreekbaarheid en bereikbaarheid. De burger kan hierdoor snel en gemakkelijk in contact komen met de wijkagent en deze lijkt 24/7 bereikbaar. Toch beseffen de ondervraagde wijkagenten maar al te goed dat een groot deel van de bevolking (nog) niet actief is op social media. Het “offline” contact met de burger blijft daarom voor hen vooropstaan.

Een van de respondenten merkte echter het volgende op: “je hebt een beetje een verschuiving van zichtbaarheid naar bereikbaarheid. Veel burgers roepen altijd ‘we zien de politie nooit!’. Maar wil jij een politieagent zien? Nee, pas als er iets is en als je hem nodig hebt, dán wil je een politieagent zien. Je wilt dan weten waar die bereikbaar is. Het is belangrijk dat men weet dat wij er zijn als er politie nodig is. Ook al zijn we niet altijd zichtbaar aanwezig, we zijn er wel, alleen zijn we soms met andere dingen bezig. Bereikbaarheid is heel belangrijk.”

Toename aanspreekbaarheid

Met het toenemen van het aantal twitterende wijkagenten neemt ook de aanspreekbaarheid toe. Doordat Twitter laagdrempelig contact mogelijk maakt, lijken burgers sneller geneigd de wijkagent aan te spreken. “Mensen laten ook weten dat ze het prettiger vinden via Twitter contact te zoeken met de politie. Wanneer burgers 0900-8844 moeten bellen, dan zijn ze zo een half uur verder. Met een persoonlijk bericht via Twitter hebben ze direct contact met de desbetreffende wijkagent.” Snelle en gemakkelijke aanspreekbaarheid en bereikbaarheid van de wijkagent via social media lijken dus aan terrein te winnen.

Het gebruik van social media draagt ook bij aan het kennen en gekend worden, een belangrijk kenmerk van de wijkagent. “Mensen herkennen mij als ‘die twitterende wijkagent’, en stappen sneller op me af om een praatje te maken.” In sommige gevallen wordt offline contact dus gemakkelijker gelegd en komen gesprekken sneller op gang.

Transparantie en imago

Door zijn schakelfunctie neemt de wijkagent ook een belangrijke positie in als het gaat om het imago van de politieorganisatie. Een goed imago en ook vertrouwen en begrip van de burger zijn van groot belang voor een dienstverlenende organisatie als de politie. Een goede relatie met de (betrokken) burger zorgt ervoor dat de veiligheid beter gehandhaafd kan worden. Door het gebruik van Twitter kan de wijkagent transparant zijn met betrekking tot zijn werkzaamheden en kan actuele informatie aan de burger worden verstrekt.

Door de burger op deze laagdrempelige manier op de hoogte te houden van spelende problemen in de wijk en door resultaten terug te koppelen, lijkt de burger meer begrip te krijgen voor het politiewerk en lijkt het vertrouwen in de politie te groeien.

Opsporing

Social media hebben dus invloed op de communicatie met de burger, anders dan voorheen kan op een snelle, gemakkelijke en laagdrempelige manier met de burger gecommuniceerd worden. Daarnaast maakt het gebruik van social media het werk van de wijkagent in zekere zin gemakkelijker door bijvoorbeeld de mogelijkheid om op een snelle en eenvoudige manier aan (opsporings-)informatie te komen. Vooralsnog lijkt het er niet op dat de wijkagent zijn werkzaamheden op een andere manier uitoefent, social media worden met name gezien als hulpmiddel bij de uitoefening van de werkzaamheden. Toch is opvallend dat met de inzet van social media door de politieorganisatie de opsporing in een aantal gevallen anders aangepakt lijkt te worden.

Burgerparticipatie bij opsporing

Sinds het gebruik van social media kan de politie de burger snel en gemakkelijk laten participeren in de opsporing, daar wordt dan ook veel gebruik van gemaakt. De politie is immers een informatieafhankelijke organisatie. “De inwoners in mijn wijk zijn mijn extra oren en ogen, als wij niet in de wijk zijn dan weten we niet wat er gebeurt, de wijkbewoners wel. We zijn natuurlijk een bedrijf dat met lege handen staat tot iemand een melding of aangifte komt doen, vervolgens kunnen wij handelingen gaan verrichten.” Door de hulp van de burger in te roepen krijgt de politie snel (extra) informatie aangereikt, waardoor zij soms minder afhankelijk is van hetgeen uit eigen onderzoek volgt.

 

Social media maken preventieve aanpak mogelijk

De informatie die de wijkagent ontvangt via social media kan de werkzaamheden en de aanpak van problemen in bepaalde mate sturen. Veel meldingen via Twitter vereisen een reactieve aanpak, maar social media kunnen ook een preventieve aanpak mogelijk maken. Door het gebruik van social media kan de wijkagent conflicten en spanningen in de wijk, maar ook bij evenementen ontdekken. Daar kan vervolgens door de politie op ingespeeld worden. Aan de andere kant kan de wijkagent door het gebruik van social media de burger op een eenvoudige manier sturen of beïnvloeden. Zo kan snel gereageerd worden op geruchten en onwaarheden en kan de burger bij heersende onrust rondom misdrijven gerustgesteld worden.

Werk en privé

Het gebruik van Twitter lijkt de meeste invloed te hebben op de scheiding tussen werk en privé. De wijkagent heeft over het algemeen een sterk verantwoordelijkheidsgevoel en is nieuwsgierig van aard. Omdat de wijkagent privé gebruik mag maken van de werktelefoon, is hij ook buiten werktijd gemakkelijk bereikbaar en sneller betrokken bij het werk. Bovendien houdt de berichtenstroom via social media nooit op, met als gevolg dat men thuis sneller de telefoon pakt en de berichten van Twitter even snel doorleest en eventueel doorstuurt.

Geen hype, maar realiteit

Door de verschuiving van sociale contacten naar de online wereld is de politieorganisatie gedwongen hierin mee te gaan. De politieorganisatie heeft hier een enorme omslag gemaakt, de hiërarchische en gesloten organisatiecultuur stond haaks op het sociale en openbare karakter van social media. Tegenwoordig is er sprake van een (meer) open en transparante organisatiecultuur, de burger krijgt inzicht in de werkzaamheden en wordt steeds meer betrokken bij het politiewerk.

Hoewel social media een relatief nieuw fenomeen zijn, is gebleken dat het nu al onmisbaar is in het politiewerk. De ontwikkelingen op dit gebied zullen zich voort blijven zetten, waardoor het gebruik van social media in de komende jaren een steeds belangrijkere rol zal gaan spelen in het werk van de wijkagent. Social media zijn geen hype meer, maar een realiteit.

Download het complete onderzoek hier in PDF-formaat.