De mobiele (r)evolutie: feiten en strategische vragen

Mobiel draaide aanvankelijk om mobiel telefoneren. Kort daarna werd de sms populair. Vandaag kunnen we ons nog moeilijk een leven zonder smartphone voorstellen. Het gaat snel! Uit het ‘Social Media around the World‘-onderzoek blijkt dat mobiel al lang niet meer over communicatie gaat. Mensen gebruiken hun mobiel vooral voor entertainment, zoals spelletjes, of convenience, zoals het opzoeken van een route via een mobiele routeplanner.

De feiten over de mobiele (r)evolutie anno 2012

Ongeveer de helft van de consumenten beschikt over een smartphone. In de meeste landen heeft de overgrote meerderheid ook een data-abonnement bij hun toestel. Op die manier zijn ze altijd verbonden met het internet. 60% tot 70% van hen surft dan ook dagelijks via zijn/haar mobiele toestel. In Europa heeft 12% van de internetpopulatie een tablet.

Populaire apps

Consumenten zijn het meest geïnteresseerd in apps die hun levensgemak verhogen en die hen helpen bij de dagelijkse dingen van het leven. Zaken die hoog scoren zijn bv. notities gemakkelijk bijhouden, location-based informatie opzoeken en prijzen vergelijken tijdens het winkelen. Er is veel minder interesse in de communicatiemogelijkheden van de smartphone dan in de mogelijkheden op het vlak van convenience en entertainment. Misschien moeten we binnenkort het woord ‘phone’ vervangen door iets anders, want we gebruiken het voor veel meer (en voornamelijk voor andere dingen) dan louter telefoneren.

Mobile & shopping

Meer dan de helft van de consumenten wil graag microbetalingen uitvoeren via hun smartphone. Meer dan de helft van de consumenten vergelijkt prijzen tijdens het winkelen via hun smartphone.

Smartphonegebruikers zijn actiever

Smartphonegebruikers zijn veel intensievere sociale mediagebruikers. Dit geldt trouwens op alle vlakken: smartphonegebruikers zijn interactiever met merken, gebruiken veel meer mogelijkheden van sociale media en zijn lid van meer sociale netwerksites dan mensen die geen smartphone of tablet hebben.

Als je graag meer details leest over de mobiele (r)evolutie, bekijk dan zeker het ‘Social Media around the World 2012’-rapport hieronder. Het laatste deel zoomt volledig in op het mobiele vraagstuk.

Strategische vragen over de mobiele (r)evolutie

Alle resultaten van ons onderzoek wijzen in dezelfde richting. Mobiel is booming en zorgt voor aangepast consumentengedrag. Voor heel wat merken en bedrijven zijn er verschillende kansen en bedreigingen. De mobiele (r)evolutie heeft drie dimensies. Consumenten gebruiken mobiele technologie voor convenience, entertainment en communicatie, in deze volgorde van belang.

Ik betwijfel of alle drie deze dimensies aan bod komen en worden meegenomen, als bedrijven nadenken over de mobiele (r)evolutie. Daarom hieronder 3 strategische vragen op elk deelgebied op het gebied van mobile, waar elke manager over na zou moeten denken.

Vraag 1: kan ik het comfort van mijn klant verhogen?

Consumenten gebruiken hun telefoon vooral met het oog op convenience. Op welke manier kan je daar als merk op inspelen? Zijn er bepaalde location-based applicaties die je kan aanbieden?

Een mooi voorbeeld is het verhaal van American Express en Foursquare. American Express werkt samen met Foursquare om het gebruik van haar betaalkaarten te promoten bij consumenten en winkeliers. In maart 2011 startte het bedrijf met een pilotproject in Austin, Texas. Winkels als Starbucks, Whole Foods en Starwood-hotels namen deel aan het project. Het project geeft consumenten de kans om $5 korting te krijgen op een aankoop, als ze inchecken via Foursquare in de bewuste winkel en daarna betalen met een American Express-kaart.

Driedubbele win

Foursquare en American Express zorgen ervoor dat de korting automatisch wordt verrekend. De winkelier hoeft geen manuele actie te verrichten. De check-in, gevolgd door de betaling via American Express, is voldoende om de $5 korting in ontvangst te nemen. Dit project is een driedubbele win. De winkeliers krijgen gratis mond-tot-mondreclame via de check-in van de klanten, Foursquare wint aan zichtbaarheid en American Express maakt van de betaling een conversatiestarter.

Vraag 2: kan ik op een passende manier entertainment bieden aan mijn klanten?

De meeste smartphones staan vol met entertainmenttoepassingen. Het is natuurlijk niet de bedoeling dat elk merk zijn eigen game op de markt brengt. Maar misschien bestaan er mogelijkheden om entertainment te bieden op een manier die bij het merk past.

Heineken Starplayer

Een leuke case vind ik die van Heineken en de Champions League. Heineken is al jaren één van de hoofdsponsors van het Champions League-voetbal. De kosten van dergelijke sponsoring zijn niet gering. Gezien de investering besloot Heineken om hiervoor een additioneel touchpoint te ontwerpen. Heineken lanceerde Starplayer, een mobiele app waarmee voetballiefhebbers tijdens de wedstrijden extra interactieve mogelijkheden krijgen.

De gebruikers kunnen gokken wanneer een doelpunt valt, ze kunnen de man van de match kiezen en nog tal van andere zaken. De applicatie is real time en is gelinkt met de wedstrijden. Binnen enkele maanden tijd had Starplayer al duizenden gebruikers. Iedere supporter die naar de wedstrijd keek en ondertussen met Starplayer speelde, werd 90 minuten lang gekoppeld aan het merk Heineken.

Vraag 3: kunnen we beter communiceren met onze consument via zijn smartphone?

Een smartphone blijft uiteraard nog steeds een communicatiemedium. Als je ervoor kunt zorgen dat consumenten sneller contact met je opnemen via hun mobiele toestel, liggen daar zonder twijfel voordelen voor bedrijven en merken.

Een voorbeeld hiervan zijn de apps die steeds populair worden in stadsmarketing. Boston was de eerste stad die hiermee het initiatief nam. In 2009 lanceerde het stadsbestuur van Boston hun ‘citizen connect‘-app voor de iPhone. De app biedt burgers de mogelijkheid om allerhande kleine ongemakken te melden aan de overheid. De stad vraagt via deze app hulp om de stad veilig en mooi te houden.

En de burgers reageren enthousiast. De app werd in de eerste drie maanden meer dan 4.000 keer gedownload. Burgers melden onder andere kapotte verkeerslichten, een put in de weg of graffiti in het straatbeeld. Enkele maanden later kwamen al 6% van alle schademeldingen en dienstaanvragen binnen via de app. De stad vraagt hulp, de burgers zijn blij dat ze kunnen bijspringen. Al deze kleine zaken zouden niet zo snel gecommuniceerd worden aan de stad; dankzij deze toepassing maken ze de communicatie gemakkelijker.

Worden in jouw organisatie alle drie de deelgebieden meegenomen? Heb je tips voor andere bedrijven bij het grijpen van kansen op het gebied van mobile? Ik hoor het graag in een reactie hieronder.