Videor ergo sum: ik word bekeken dus ik besta

In ‘De wereld draait door’ (DWDD) van vrijdag 12 december vertelde sidekick Marc-Marie Huijbregts aan presentator Matthijs van Nieuwkerk hoe frustrerend het was dat hij uren aan de telefoon had gehangen bij Ziggo en geen steek verder was gekomen. Niets nieuws, het is klein leed en het onbereikbare Ziggo blijft het uitstekend doen in de frustratietop-tien van Nederland. Halverwege de uitzending krijgt Marc-Marie een briefje overhandigd van Matthijs van Nieuwkerk.

Ziggo heeft contact gezocht; Marc-Marie moet even dit speciale nummer bellen en dan is alles binnen de kortste keren verholpen. Een week later bevestigt Marc-Marie in zijn laatste gastoptreden dat hij weer kan internetten, bellen en televisie kijken.

Een wakkere Ziggo-medewerker (de directie? iemand van het callcenter? hoofd klantenservice? hoofd voorlichting?) heeft dus blijkbaar de moeite genomen de redactie van het programma te bellen en aan te bieden de bekende Nederlander uit de brand te helpen. De indruk die gewekt móét worden is: zie eens hoe snel wij mensen uit de brand kunnen helpen. De indruk die echter gewekt wórdt bij het publiek is: als het zo simpel is, waarom doe je het dan niet bij iedereen? Het antwoord: het is de allesomvattende invloed van de schijnwerper. Videor ergo sum. Ik word gezien, dus ik besta.

Alleen de abonnees die beschenen worden, bestaan echt, en de rest zit in de kelder van het door betonrot aangetaste klantengebouw. Zolang ze niet met z’n allen tegelijk gaan piepen bij DWDD of Tros Radar is er niets aan de hand.

Naast de klant met problemen bestaat ook de klant zónder problemen, ook wel de stille trouwe klant genoemd. Daar heb je helemaal geen omkijken naar. Ik ben al twintig jaar abonnee van de NRC. Sterker nog, omdat er in die tijd in een buitengebied pas een krantenjongen op zijn fiets stapte als er sprake was van minimaal zeven abonnees heb ik die andere zes leden geworven. Nooit een bedankje gezien.

Als nieuwe abonnee krijg je de krant de eerste vier weken voor een verleidprijsje en daarna verdwijn je in de vergetelheid. Het Parool? De eerste vijf weken voor vijftien euro. Vrij Nederland? Word abonnee en je krijgt alle interviews van ‘Hier is …. Adriaan van Dis’ op dvd als welkomstgeschenk. Winkelwaarde: euro 75. Ik lees dat blad al jaren, waarom wordt die laatkomer in de watten gelegd en krijg ik niet eens een bedankje? De bloedbank behandelt je beter dan een uitgever. De Telegraaf krijg je de eerste zes weken voor een habbekrats. Allemaal pogingen om nieuwe abonnees naar binnen te harken. Het FD? Anderhalve maand voor twaalf euro.

Dit soort wervingsacties stammen uit een tijdperk dat het internet nog niet eens bestond. Toen we nog onvoorwaardelijk geloofden wat er in de krant stond.

Wat het punt is: de tijden veranderen en ondertussen blijven aanbiedingen voor het abonnement hetzelfde. Toegegeven, je kunt spelen met een combinatievorm van papieren en digitale krant. Je kunt besluiten een weekendabonnement te nemen.

Maar als iedereen het er nu zo over eens is dat het weliswaar belangrijk is om nieuwe klanten te werven, maar dat het minstens zo interessant is om bestaande klanten te houden, wat ontslaat je dan van de plicht om die bestaande klanten te laten blijken dat je het waardeert dat ze loyaal aan je blijven? Waarom krijg ik nooit een aanbieding om nog eens twee jaar bij te tekenen in ruil voor een knappe theaterbon?

Het zal het argument van ‘de slapende honden’ zijn. Ook wel gebruikt in bankkringen, als het erom gaat stille rekeningen van meestal oudere mensen te typeren. Geen rente, niets zeggen, ze merken het niet eens.
Dat is de grote vergissing, op het internet zijn er volop wakkere prinsen die op zoek zijn naar alle Doornroosjes. Hun slaap is minder diep en de wraak is laagdrempelig en zoet; vertrek op staande voet.

De slapende honden zijn verhuisd naar de directievertrekken.

Deze column is eveneens gepubliceerd in Het Financieele Dagblad.