Customer loyalty: beloon ook je trouwe klant

XS4ALL gaat ook televisie aanbieden. Om nieuwe klanten te verleiden wordt een aantrekkelijke aanbieding gedaan. Voor vijftig euro per maand kan de klant draadloos internetten, televisie kijken en met de vaste lijn bellen. De aanbieding is bedoeld voor ‘consumenten’, al die mensen die nog geen abonnee zijn van XS4ALL, zo staat op de site te lezen. Als klant van XS4ALL krijg ik het aanbod niet.

Ik neem al jaren internet af tot wederzijdse grote tevredenheid. Mijn facturen worden automatisch geïncasseerd, en ik heb ook nooit problemen. De tevreden klant zou nu kunnen proberen om zijn internetpakket uit te breiden met televisie (nu UPC) en telefoon (nu KPN). Je zou denken dat je met open armen wordt ontvangen. Het valt tegen.

De aardige helpdesk van XS4ALL maakt me duidelijk dat het aanbod niet geldt voor bestaande klanten. Ik moet rustig aan doen, stap voor stap. Dan breekt het lijntje niet. Eerst kunnen zij mij het bellen aanbieden, en pas op zijn vroegst over drie weken kan de televisie volgen. “Als je wilt bijvoegen kan niet alles in een keer”, zo luidt het in XS-taal.

NRC verleidt nieuwe abonnees met een iPad 2. ‘Gratis’ – het is natuurlijk niet gratis maar als je het uitrekent is het wel heel goedkoop – krijg je het wonderapparaat waar je ook zo goed kranten op kunt lezen als de zon niet schijnt. Nu ben ik al tientallen jaren trouw abonnee van de krant, sterker nog, toen ik in een buitengebied kwam te wonen waar er niet bezorgd werd heb ik in de buurt zes abonnees voor ze geworven zodat er een krantenjongen aan de slag kon. Ooit een bedankje gekregen? Nooit.

En ook deze iPad gaat mijn neus voorbij, het is immers alleen voor nieuwe klanten. De krant opzeggen en morgen weer abonnee worden mag niet, want in de voorwaarden staat duidelijk dat er zes maanden tussen moet zitten. Het advies als je als NRC-klant een goedkope iPad wilt: zeg op, neem een nieuw abonnement op het adres van de bevriende buren, incasseer je iPad, en verhuis het abonnement na een paar weken naar je eigen adres.

Waarom zouden trouwe abonnees niet ook mogen profiteren van de iPad-aanbieding? Worden wij gezien als luie wespen die toch niet steken?

Het is een respectloze onderschatting en een hautaine arrogantie. Het geldt voor alle leveranciers die hun klanten niet af en toe belonen voor hun onvoorwaardelijke trouw. Een mooie atlas na vijf jaar. Een avond concertgebouw bij het tweede lustrum. Laat me profiteren van de goedkope iPad, en ik teken twee jaar bij, geen probleem.

Onze ‘klantentrouw’ wordt in het Engels vertaald als ‘customer loyalty’. Er is een nuanceverschil tussen de begrippen ‘trouw’ en ‘loyaliteit’. Trouw is eenzijdig, een trouwe hond, een trouwe fan, een trouwe bezoeker. Loyaliteit is eerder wederzijds. Ik ben loyaal aan mijn baas omdat mijn baas goed was voor mij.

Dat is het oneerlijke in de relatie tussen een bedrijf en haar klant. Er is geen sprake van loyaliteit, hoogstens van klantentrouw. Iedereen brult dat de klant weer centraal moet komen te staan. Allemaal leugenaars. Als je eenmaal klant bent ben je waardeloos. Denken ze.

Deze column werd eveneens gepubliceerd in Het Financieele Dagblad.