Usability bij T-Mobile: elke detailleringsslag toetsen bij de klant

Dit jaar wordt voor de 11e keer de jaarlijkse Usability Award uitgereikt aan de meest gebruiksvriendelijke websites. Frankwatching plaatst de komende week interviews met willekeurige genomineerden. Vandaag vertelt Christa van den Elzen van T-Mobile hoe hun website zich het afgelopen jaar op het gebied van usability heeft ontwikkeld.

Dit jaar zijn er voor het eerst geen 5, maar 15 websites kanshebber, verdeeld over de 5 categorieën: bedrijvenwebsites, nieuws & entertainment, e-commerce, communities en overheid/non-profit. Uit elke categorie krijgt 1 winnaar op 26 mei in LantarenVenster in Rotterdam een Usability Award 2011 uitgereikt. Daarnaast wordt er door een vakjury ook 1 overall winnaar uitgeroepen. In gesprek met Christa van den Elzen van T-Mobile.

Wat waren de belangrijkste usability-uitdagingen voor jullie dit jaar?

“2010 was het jaar van het grote redesignen van de website. De grootste 2 usability uitdagingen van 2010 waren het uniform doorvoeren van het redesign en het live zetten van de nieuwe online shop.

Bij de eerste uitdaging, het redesign live zetten volgens de nieuwe formule, zijn de volgende punten meegenomen:

• De verschillende functies worden benadrukt met de juiste kleuren;
• De navigatie volgt de gedachte van de klant;
• De marketingteksten zijn herschreven naar klantgerichte teksten;
• Alle call to actions (buttons of links) vertellen wat de actie erachter is;
• De klant weet nu altijd waar hij zich bevindt op de website, door middel van friendly urls & breadcrum.

De andere uitdaging was het live zetten van de nieuwe online shop, met geheel herziene funnel en check out, waarbij:

• De e-shop aansluit bij het nieuwe Redesign;
• De navigatie volledig geïntegreerd is in de website;
• De customer journey end-to-end helder is voor de klant;
• De ‘check-out’ volledig geoptimaliseerd is, zodat geen overbodige stappen en belemmeringen opgeroepen worden.”

Hoe zijn die uitdagingen aangepakt en problemen opgelost?

“Op basis van voorgaande klantinzichten uit usability-onderzoeken, focusgroepen, analytics en uitdagende targets is een nieuwe formule voor de website geformuleerd. Deze formule is volgens een iteratief proces ontstaan, waarbij elke detailleringsslag getoetst is bij de klanten. Door continue feedback te vragen aan onze klanten, hebben we veel problemen en uitdagingen al uit de weg geholpen gedurende het ontwikkelproces.

Deze aanpak heeft bij ons ook intern gezorgd voor een grote verandering. Namelijk dat niet de interne klant (afdeling) die het hardst roept gelijk krijgt, maar dat de consument uiteindelijk de doorslag geeft. Een andere grote uitdaging was de combinatie van dit uitgebreide redesigntraject naast alle lopende projecten, want de rest van de organisatie gaat door met ontwikkelen van nieuwe proposities. Door het toepassen van de scrum methode, waarbij multidisciplinaire teams in korte sprints (zogenaamde interaties) software opleveren, hebben we in zeer korte tijd een grote wijziging kunnen doorvoeren.”

Op welke (usability-)punten verschilt de site van concurrenten?

“Die verschilt op een aantal punten. Zo volgt op onze website het kleurgebruik de functie, zijn de call to actions helder (al onze linkjes zijn voortaan blauw, alle sales buttons magenta, informatiebuttons grijs en service buttons aquamarijn), hebben we geen bewegende beelden op de homepagina, maar 1 belangrijke visual. Bovendien bevinden alle call to actions zich boven de vouw, volgt het kruimelpad de navigatie en zijn onze zoekfunctie en FAQ heel anders dan bij onze concurrentie. Onze zoekfunctie sluit aan bij de uitstraling van Google zoekresultaten, zodat het herkenbaar is voor de klant. Daaronder presenteren we ook meteen een relevante selectie van de meest gestelde vragen.”

Waarom zou deze site de Usability Award 2011 in de categorie bedrijvenwebsites moeten winnen?

“De grote stap die we met dit redesign – die tot stand is gekomen in nauwe samenwerking met de klant – gezet hebben en nu nog steeds met behulp van klantinput wordt doorontwikkeld, zou ik graag beloond zien.”

Welke plannen zijn er om de usability van de site nog verder te ontwikkelen/verbeteren?

“Het redesign van de website zien we als een startpunt, waarbij 2011 het jaar van optimalisatie is. De belangrijkste uitdaging voor 2011 is het optimaliseren van de website, door middel van allerhande analyses, waaronder web analytics, online feedback, usability testen en funnel analyses. Met funnel analyse bedoelen we een analyse van stap tot stap. Ofwel, wanneer een klant een nieuw abonnement plus telefoon aankoopt. Dan kan dit op een paar verschillende manieren. Door in onze analytics te kijken waar mensen stoppen met kopen, terug gaan naar vorige pagina’s of een geheel andere route gaan lopen, leren wij hoe we de funnel (het stappenplan) kunnen verbeteren, zodat de klant eenvoudiger een nieuw product kan kopen. Daarnaast zijn we nu bezig met het ontwikkelen van personalized content, behavioral targeting, zodat content meer relevant wordt voor de klant.”

Wie zitten er achter de website?

“T-Mobile heeft een internetteam van 27 mensen, variërend van webredacteuren, front-end developers, webcare medewerkers, online marketeers, communicatie managers, webanalisten tot een formule manager.”

Waarom stemde Nederland op deze website?

Het Nederlandse internetpubliek beoordeelde vanaf 14 april tot 13 mei de 50 genomineerde websites op 4 usability criteria. Alleen websites met ten minste 1000 stemmen dongen vervolgens mee naar de Usability Award. Hieronder een aantal quotes van mensen die op T-Mobile.nl gestemd hebben:

• “Deze site is duidelijk verbeterd sinds de vorige versies. T-Mobile heeft geluisterd naar haar abonnees en het resultaat is een gebruiksvriendelijke site!”
• “Van alle websites van de bekende mobiele providers, is die van T-Mobile verreweg het overzichtelijkst en fijnst in gebruik.”
• “Het is een goede overzichtelijke site met duidelijke koppen, zodat je eigenlijk altijd vindt wat je nodig hebt.”
• “Overzichtelijke website voor zowel nieuwe als bestaande klanten.”

De andere genomineerden in de categorie bedrijvenwebsites zijn  Manpower en Nationale Nederlanden.