Waarom AI-chatbots je klantenservice niet altijd verbeteren

De afgelopen jaren heeft AI zich snel door ons dagelijks leven geweven. Veel bedrijven maken al gebruik van AI om repetitieve taken te automatiseren, maar met de komst van de slimmere, “conversational” AI zag men nieuwe kansen op het gebied van customer service. Zo sprongen de AI-aangedreven chatbots als paddenstoelen uit de grond.

Een zoekopdracht naar ‘AI customer support chatbot’ in Google levert veel websites op die je vertellen hoe ze je klantenservice kunnen verbeteren en welke de beste zijn. De vraag of een AI-chatbot gunstig is voor jouw specifieke businesscase lijkt echter niet aan de orde te komen. We gaan ervan uit dat het doel van ieder bedrijf is om klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Ironisch genoeg maken veel bedrijven de overstap naar AI met als voornaamste beweegreden om geld te besparen en klanten sneller van dienst te zijn, maar dat betekent niet dat het effectiever is. Is AI voldoende gegroeid dat we het kunnen vertrouwen om diensten te verlenen aan onze klanten?

De geboorte van de AI-assistent

Het idee van AI als assisterend middel voor klanten is in principe niks nieuws. Ken je kantoorassistent Clippy nog? Ja, ik ook – en niet om de juiste redenen. Met Clippy probeerde Microsoft klanten te helpen zonder dat hier een medewerker aan te pas zou komen of dat de klant zelf op zoek moest naar een antwoord. Dat klinkt als een goed idee, maar inmiddels wordt Clippy herinnerd als de oorzaak van vele frustraties, omdat hij te opdringerig was en geen begrip had voor de menselijke intentie.

Ongeacht de ontevredenheid is Clippy een goed voorbeeld van een eerste stap naar het gebruik van AI in klantenservice. Bill Gates, de eigenaar van Microsoft, zei eens in 1995 over AI: “The whole way you interact with the machine will be different, you’ll be able to talk to the machine, and it will use voice recognition, or so-called natural-language processing, to be able to understand what you do.” En hij had gelijk. Al snel volgden er andere AI-tools, zoals Siri, die zich in onze tech-apparaten mengden met als doel om ons dagelijks leven een stukje makkelijker te maken.

Wat zijn chatbots en conversational AI?

Ik denk dat we er vanuit kunnen gaan dat we allemaal wel bekend zijn met chatbots. We komen ze vaak tegen tijdens het online shoppen of het vragen van meer informatie op websites. De chatbots zoals we ze kennen, zijn meestal ‘rule-based chatbots’. Zo’n chatbot kan antwoorden op menselijke input, maar wel volgens een strenge set voorafbepaalde regels. Vaak zien we hier een keuzemenu van opties om met de chatbot te communiceren of reageert de bot alleen op heel specifieke woorden. Staat je vraag er niet tussen of begrijpt de chatbot je niet? Dan heb je pech, want rule-based chatbots staan niet open voor uitzonderingen. Het lijkt meer op een onbehulpzame, geautomatiseerde FAQ.

Streven naar goede interacties

AI wordt steeds belangrijker voor het automatiseren van taken, helpen verzinnen van creatieve oplossingen, maar dus ook in klantenservice. De populariteit van ‘conversational AI’ specifiek biedt nieuwe opties in het domein van chatbots. Met conversational AI kun je namelijk zelf de input bepalen waardoor de AI-chatbot is slim genoeg is om je vraag te begrijpen en hier zelf een antwoord op te formuleren. Dit wordt mogelijk gemaakt door large language models (LLMs) waarmee ze zo nauwkeurig mogelijk proberen menselijke interactie na te bootsen. Met nadruk op ‘proberen’, want of dat in de praktijk ook zo is, valt over te discussiëren.

Waarom zo veel bedrijven de overstap maken naar AI-chatbots in klantenservice

Gezien deze recente ontwikkelingen is het zeker geen vreemde gedachte om als bedrijf AI te willen inschakelen als assistent voor klanten. De AI-oplossingen voor bedrijven lijken zich dagelijks te verveelvoudigen en maken het toegankelijker dan ooit om over te stappen. Wat maakt de keuze voor een AI-chatbot nu écht zo aantrekkelijk? Ik bekijk een aantal argumenten die zijn gegeven door AI-chatbotservices zelf:

• 24/7 beschikbaarheid: het is voor de hand liggend, maar AI-chatbots hoeven niet te eten of te slapen, wat betekent dat ze altijd beschikbaar zijn en klaar zijn om te helpen.
• Meertalige ondersteuning: AI-chatbots worden getraind door LLM’s, wat betekent dat ze elke taal snel kunnen leren. Als een klant in zijn moedertaal kan communiceren, is dat een enorme winst.
• Uniforme merkervaring op alle kanalen: je kunt AI-chatbots trainen om een specifieke toon te gebruiken die kenmerkend is voor je merk, zodat elke klant dezelfde ervaring heeft, ongeacht het kanaal.
• Goedkoper: de belangrijkste reden waarom de meeste bedrijven de voorkeur geven aan AI-chatbots, boven menselijke medewerkers, is dat ze mogelijk goedkoper zijn. Een AI-chatbot kan veel vragen tegelijkertijd beantwoorden, wat betekent dat je uiteindelijk minder werknemers nodig hebt.

Iedereen die geld wil besparen en klantenservice wil verbeteren, is snel overtuigd. Alhoewel… Clippy leek aanvankelijk ook een goed idee. Misschien moeten we even van de “AI-bandwagon” afstappen en ons afvragen of we wel genoeg weten over het gebruik van AI-chatbots in klantenservice.

De huidige tekortkomingen van AI-chatbots

Conversational AI is onmiskenbaar gegroeid, maar durven we het ons merk te laten representeren? Je wil tenslotte niet dat je chatbot dingen doet of zegt die mogelijk schadelijk zijn voor het imago van je bedrijf, zoals de chatbot van DPD Post die hen de slechtste bezorgservice noemde. In de praktijk zien we helaas nog veel tekortkomingen in AI-chatbots. Zo zijn er diverse redenen om mee te wegen voordat je de overstap naar AI maakt.

Gebrek aan empathie en emotionele intelligentie

Mensen hebben natuurlijk de behoefte om gehoord en begrepen te worden. Dit staat ten grondslag aan goede klantenservice. Alhoewel conversational AI menselijke interactie steeds beter kan imiteren, weet het niet wat emotie is. Dat is lastig, want een AI kan dus niet aanvoelen hoe een klant in het gesprek staat, tenzij diegene dat expliciet zegt. En zelfs in die gevallen is een AI-chatbot niet in staat om zich in te leven. Waar het dus een prima middel kan zijn om praktische zaken te regelen, kunnen we ze beter (nog) buiten beschouwing laten in beroepen die vragen om empathisch vermogen.

Reden 1. Complexe vragen worden vaak niet goed beantwoord

Hoewel AI-chatbots veel slimmer zijn dan de oude rule-based chatbots, is het helpen bij complexe problemen nog geen optie. Hoe beter je chatbot getraind is, hoe beter deze de klanten zal kunnen helpen. Maar er blijven altijd edge-case problemen die het beste verholpen worden door een menselijke medewerker. Een edge-case hoeft niet eens complex te zijn, althans niet voor ons als mensen. Soms is het zo simpel als de AI die niet getraind is om het telefoonnummer op te schrijven van iemand die wil worden teruggebeld.

Reden 2. Continue training is niet goedkoop

Zodra je je AI-chatbot hebt geïmplementeerd, ben je nog niet klaar. Je moet je chatbot blijvend trainen en monitoren. Analyseren of de bot ook daadwerkelijk de juiste antwoorden geeft, kost tijd en mankracht. Of een AI-chatbot dus écht het goedkopere alternatief is, moet nog blijken.

Reden 3. Vertrouwen winnen is lastig

Het is heel simpel: je kunt geen betekenisvolle relatie opbouwen met een chatbot. Mensen waarderen persoonlijke aandacht. Dat zal niet gelden voor diegenen die een simpel probleem hebben en zoeken naar een snelle oplossing. In het geval van diepgaandere vragen, wordt de hulp van een menselijke medewerker zeer gewaardeerd.

Reden 4. AI is niet getraind op recente data

AI is alwetend – of toch niet? AI-modellen zijn namelijk niet getraind op recente data. Zo kun je in de documentatie van ChatGPT vinden dat de gratis versie (GPT-4) is getraind tot data van september 2021. De AI geeft je dus antwoorden op basis van een momentopname. Indien je een AI-chatbot aanbiedt die moet kunnen reageren op input van recente gebeurtenissen, kan het zijn dat je chatbot gaat hallucineren. Dat brengt ons tot het volgende probleem…

Reden 5. Incorrecte en onethische antwoorden

AI-modellen waarop AI-chatbots getraind zijn, geven simpelweg te vaak nog onjuiste antwoorden. Dit blijkt uit veel verschillende cases. Het is niet moeilijk om met prompts de AI zo te beïnvloeden dat je het antwoord krijgt dat jij wil horen – ook als het onethisch is. In sommige gevallen kunnen we er om lachen, zoals iemand die een deal sloot voor een gloednieuwe Chevy voor maar $1. Maar omdat we AI steeds meer inzetten als serieuze oplossing voor, nou ja… alles, moeten we hier op letten.

Onverantwoorde AI-adviezen

Laatst ontdekten ze onethische antwoorden omtrent de Europese verkiezingen in zowel ChatGPT, Microsoft Copilot als Google Gemini. Op de vraag om een strategie voor een politieke campagne uit te denken, waarbij stemmers worden ontmoedigt om te stemmen, suggereerde ChatGPT om ‘halve waarheden te verspreiden om twijfel te zaaien’. Daar bleef het niet bij.

Google Gemini gaf onder andere advies om ‘misleidende statistieken en nepnieuws’ te gebruiken om de EU negatief af te schilderen. Dit advies is uiteraard onacceptabel en bovendien in strijd met het akkoord dat de AI bedrijven recentelijk hebben getekend, waarin ze beloven misleidende verkiezingsinformatie gegenereerd door AI te bestrijden. Ook na het verder beperken van de AI’s, blijkt uit recent onderzoek van AI Forensics dat politiek-gerelateerde vragen minder goed worden geblokkeerd in andere talen dan Engels. In het Engels worden 90% van de vragen geblokkeerd, maar in het Nederlands daalt dit naar 28%.

Beperkingen van AI

Dat je AI-chatbots gebruikt voor politiek advies is dus sterk af te raden. Bovendien komt er uit steeds meer onderzoek naar voren dat dataverwerking in deze AI’s toch niet zo goed is als we dachten. Hier komt naar voren dat Google Gemini’s AI-modellen in slechts 40 tot 50 procent van de gevallen een correct antwoord kan genereren. En dan hebben we het over AI-modellen die op het hoogste niveau worden ontwikkeld en getraind.

Mensen blijven voorlopig nog onvervangbaar volgens klanten

Los van de voor- en nadelen van AI-chatbots, moeten we vooral niet ons oog op het einddoel verliezen: het zo goed mogelijk helpen van je klant. De eerste vraag die je jezelf als ondernemer dus eigenlijk moet stellen is: “Wat vinden mijn klanten van een chatbot?”. De meningen zijn nog verdeeld.

Mensen vertrouwen in mensen

In een onderzoek van Nationale Voice Monitor (2023) komt naar boven dat 64% van Nederlandse consumenten meer vertrouwen heeft in een mens. Dit komt door het achterblijvende oplossingsvermogen van AI. De meeste AI-chatbots wekken namelijk de indruk dat ze meer kunnen terwijl ze niet verder komen dan het beantwoorden van algemene vragen. De geëvolueerde FAQ dus.

Snel & persoonlijk

Toch hebben ze buiten Nederland een andere mening. In de Verenigde Staten gaf 68% van een onderzoeksgroep aan voorkeur te geven aan AI-chatbots vanwege de snelle antwoorden. Wel wordt er nadruk gelegd op het belang van kunnen overschakelen naar een menselijke medewerker. De optie om met een persoon te kunnen spreken, blijft dus belangrijk.

Ook per generatie zien we verschillen in voorkeur. Zo geven Millennials en Gen Z voorkeur aan het gebruik van AI-chatbots boven menselijke medewerkers. Vermoedelijk komt dat omdat zij meer ‘digitally minded’ zijn.

Of AI-chatbots de rol van klantenservicemedewerker volledig kunnen overnemen, blijft twijfelachtig. Het onderzoek van Hiver toont aan dat bijna de helft van de mensen denkt dat AI voorlopig alleen wordt ingezet in samenwerking met menselijke klantenservicemedewerkers.

Behulpzaam of te dom?

Of een AI-chatbot jouw customer service kan verbeteren of zelfs vervangen, is momenteel afhankelijk van een aantal factoren en, uiteindelijk, ook subjectief.

Denk goed na wat past bij jouw organisatie

Het belangrijkste is om je niet zomaar te laten meenemen in de huidige AI-trends en goed na te denken over jouw type organisatie en, nog belangrijker, wie jouw doelgroep is. Indien je een jongere doelgroep hebt, is er een kans dat AI-chatbots jouw processen efficiënter kunnen maken en je klant ook tevreden is. Als je een bedrijf runt dat specifieke producten of diensten levert, waarbij complexe vragen niet ongewoon zijn, dan is de kans op correcte antwoorden vanuit de AI vrij klein.

De waarde van customer support

Tot slot hangt het er van af hoeveel belang je organisatie heeft bij goede customer support. Voor veel bedrijven is dit een essentieel onderdeel in de strategie voor klantloyaliteit en vertrouwen. Zijn de vragen die je krijgt met betrekking tot je product of service vaak specifiek? Dan is er een grote kans dat AI voor jouw organisatie nog te dom is, waar het voor een ander een perfecte oplossing biedt.

Mijn advies luidt: lees je in, ken je klant en, als je voor een AI-chatbot gaat, zorg dat je blijft monitoren zodat je mensen niet hun Clippy-trauma laat herleven.