Retail blijft mensenwerk: zelfscankassa’s, parkeerbeleid & meer [podcast]

Van zelfscankassa’s tot parkeerbeleid: er is veel gaande in de ontwikkeling van retail. Een gesprek over dat retail mensenwerk is en blijft, en dat het fysieke aspect daarin zal het altijd blijven winnen van het zakelijke en functionele e-commerce.

Hans van Tellingen, directeur en mede-eigenaar van marktonderzoeksbureau Strabo, schreef drie boeken waar een rode draad in te ontwaren is. Retail is mensenwerk, het fysieke aspect daarin zal het altijd blijven winnen van het zakelijke en functionele e-commerce. We spreken elkaar in zijn prachtige kantoor aan de Herengracht in Amsterdam over trends, generaties, digitalisering en vooral het maatschappelijk belang van winkels.

X

Of zoals wij liever zeggen, Twitter. Hans verzamelde daar de afgelopen vier jaar bijna 100.000 volgers (!). Dat is wel erg veel voor een marktonderzoeker, zelfs als deze drie boeken publiceert. Begin 2020 waren dat er nog maar een paar duizend op het platform (opgebouwd sinds 2012 destijds). Hoe dat komt?

Hans was één van de eersten die pittige kritiek uitte op het coronabeleid, maar hij deed dat netjes en goed onderbouwd zonder er complottheorieën bij te slepen. En met succes: er werd steeds meer naar hem geluisterd en dat wat hij zei is ook uitgekomen. We besluiten meteen dat we het daar niet over gaan hebben, mooi geweest. We gaan praten over de reputatie van de retail, waar Hans het toch ook vaak verdomd vroeg correct ziet.

Aanleiding

Ons oog viel op een stuk in Het Parool van Hans met de kop: ‘Albert Heijn ziet klant steeds meer als verdachte’. Dit ging natuurlijk over het inmiddels in zwang geraakte zelfscannen. Hans verzet zich hier al tijden tegen, het is de zoveelste stap richting een vorm van digitalisering waar je je van moet afvragen of het wel vooruitgang is.

Maar de in onze ogen ook wel terechte vraag die gesteld kan worden: verleg je als retailer niet een taak naar het publiek, die er gewoon bij hoort, om vervolgens ook nog eens vermanend te kijken naar je klanten als potentiële criminelen?

E-commerce: steekt op 10%

In onze werkende begintijd, 1995 (Hans en host zijn van dezelfde MTV-generatie), werd er iedere week wel een boek geschreven waarin stond dat zaken als reclame, kranten, boeken, bioscopen en ook winkels zo goed als dood zouden zijn rond 2000. Simpelweg zou er zelfs geen bestaansrecht meer zijn. Voorspellingen van de bekende goeroes.

Ook hoogleraren als Cor Molenaar maakten zich hier met liefde schuldig aan. Uiteindelijk concluderen we, een kleine dertig jaar later, dat er nagenoeg niets van terecht is gekomen. Sterker nog: e-commerce blijft al jaren hangen op 10% van de totale retailbestedingen, al was er tijdens corona een kleine opleving richting 15%.

Het aantal transacties is wel iets groter dan dat, maar de lengte van de kassabon blijft in een echte winkel altijd veel langer te zijn, waardoor 10% online marktaandeel in de retailaankopen resulteert. Impulsaankopen en extra aankopen? Online lukt dat gewoon niet. Te functioneel, te zakelijk. Interessant: we zien in het thuisbezorgen van boodschappen dezelfde trends: tijdens corona ook een opleving, maar ook hier zijn de cijfers terug bij af. De groei van Picnic is natuurlijk goed te verklaren door de compleet andere doelgroep die zij willen bedienen.

Maatschappelijke relevantie van retail

De ontkerkelijking in de afgelopen decennia kan niemand zijn ontgaan. Retail is, zo stelt Hans, deels een vervanging daarvoor. Winkelen is voor heel veel mensen een manier om andere mensen te ontmoeten, contact te maken. Het is leuk, je spreekt mensen, het zorgt voor levendigheid in binnensteden, het maakt steden veiliger (we maakten al eens een podcast met Matthijs Storm van Wereldhave over dit onderwerp).

Hans waarschuwt wel stevig voor de belangrijkste retailmisser (alle retailmissers vind je in zijn laatste boek Retail is mensenwerk): parkeerbeleid. Veel steden willen autoverkeer zwaar ontmoedigen, zo maken ze binnensteden het liefst helemaal autovrij. Klinkt mooi, maar het is de doodsteek voor de retail.

Uit alle onderzoeken komen schrikbarende conclusies. En we zien dit ook al gebeuren in steden als bijvoorbeeld Amersfoort en zelfs een ‘new town’ als Heerhugowaard. Heel kort door de bocht: als je niet in de buurt kunt parkeren, of als het je heel moeilijk wordt gemaakt, kan dat makkelijk leiden tot omzetdalingen tot maar liefst 40%.

Dat is simpelweg de doodsteek, winkels zullen dan verdwijnen uit de binnensteden die langzaam veranderen in spooksteden met veel leegstand. Gevolgen: een onveilig gevoel en serieuze verloedering liggen op de loer.

Generaties

Er wordt vaak gesteld dat generatieontwikkelingen van invloed zijn op zaken als thuisbezorgen, online winkelen en digitaal handelen. Natuurlijk is er vooruitgang, altijd. Het goede nieuws voor de retail is dat Generatie Z juist weer wat conservatiever lijkt te zijn, herkenbaar overigens. Ze vinden winkelen leuk en gaan ook graag even naar de supermarkt. Ze doen daar natuurlijk wel aan zelfscannen, maar de golfbeweging als zou alles naar online bewegen lijkt ook hier te veranderen. Zoals dus meestal in generatieontwikkeling: het is geen opgaande of neergaande lijn, maar een grillig patroon van golfbewegingen.

Tot slot: voorspellingen

Aan een gast die het toch vaak vroeg en goed ziet de vraag: wat zijn de voorspellingen? Volgens Hans zal de retail meer terugkomen op het fenomeen zelfscannen. Winkels die je nu hier en daar ziet met alleen maar zelfscan gaan sowieso weer kassa’s toevoegen. Tenslotte nog één voorspelling: de winkelleegstand zal verder afnemen. Retail blijft mensenwerk, zoals alles eigenlijk.

Luister hier de Reputatie Inside podcast met Hans van Tellingen via iTunes, Soundcloud of hieronder via Spotify:

Bron header-afbeelding: Henk Vrieselaar / Shutterstock.com