Chatbot of spraakassistent? De consument belt het liefst de klantenservice [onderzoek]

Hoe staat het ervoor met de inzet van spraakassistenten en chatbots voor klantcontact in Nederland? Hoe kijken consumenten tegen geautomatiseerde klantenservice aan? De Nationale Voice Monitor 2023 biedt inzicht. In dit artikel deel ik een aantal opvallende cijfers en feiten met je.

De consument heeft nog voorkeur voor telefonisch contact

Hoe neem jij het liefst contact op met de klantenservice? De meerderheid van de Nederlandse consumenten (54%) heeft de voorkeur voor telefonisch contact met een bedrijf. Daarna volgt e-mail (20%). Face-to-face contact, online chat en WhatsApp volgen op een afstandje.

Jongeren (18-30 jaar) hebben in vergelijking tot andere leeftijdsgroepen een grotere voorkeur voor chat, maar ook bij hen zijn telefoon en e-mail nog het populairst.

Het gebruik van chatbots en spraakassistenten

Of je nou wil of niet, we komen steeds vaker in contact met digitale assistenten, zoals chatbots of spraakassistenten van contactcenters. 62% van de consumenten heeft inmiddels ervaring met chatbots bij klantenservice. 50% heeft ervaring met een spraakassistent. Daarbij hebben ze gemiddeld eens per kwartaal contact met chatbots en eenmaal per jaar met een spraakassistent.

Er zijn al veel technische mogelijkheden. Conversational technologieën kunnen mensen met een auditieve of visuele beperking beter ondersteunen. En goed om te beseffen: anderstaligen kiezen ook bij voorkeur voor geschreven kanalen, zoals e-mail of chat. Aan de andere kant zijn deze tools niet een totaaloplossing. In het klantcontact moet je ook voor mensen die minder digitaal vaardig zijn, of mensen met fysieke en mentale beperkingen, goed bereikbaar zijn.

Ergernissen in klantcontact

Maar telefonisch contact met een bedrijf is ook niet alles. Lange wachttijden (64%) en uitgebreide keuzemenu’s (58%) zijn de grootste ergernissen van consumenten in contact met bedrijven. Zowel consumenten als organisaties zien chatbots en spraakassistenten als een mogelijke oplossing voor deze problemen. Consumenten verwachten dat spraakassistenten in contactcenters een oplossing kunnen zijn voor lange wachttijden (50%), lange keuzemenu’s (31%) en medewerkers met te weinig verstand van zaken (27%).

De consument wil begrepen worden

Van de consumenten vindt 92% het belangrijkste in klantcontact dat ze goed begrepen worden. Niets is irritanter als je een chatbot je niet goed helpt en je je in allerlei bochten moet wringen om een telefoonnummer van de klantenservice te pakken te krijgen. Na de lange wachttijden en keuzemenu’s staat het niet goed begrepen worden door chatbots op de derde plek van ergernissen (42%).

Bij telefonisch contact voelt 73% zich begrepen en bij live chat is dat 59%. Maar bij geautomatiseerd klantcontact daalt het percentage flink: bij een spraakassistent is dit slechts 10% en bij chatbots 9%.

Nog weinig vertrouwen in digitale assistenten

Consumenten hebben dan ook weinig vertrouwen in digitale assistenten: 64% geeft aan meer vertrouwen te hebben in een mens, 10% vertrouwt op de chatbots en assistenten. Het is begrijpelijk dat consumenten het belangrijk vinden om eenvoudig over te kunnen stappen van een chatbot/spraakassistent naar een menselijke medewerker als het geautomatiseerde contact hen niet kan helpen.

Dat digitale assistenten eenvoudige, administratieve taken kunnen uitvoeren, vinden consumenten trouwens wel prima. Denk bijvoorbeeld aan het identificeren van de klant en doorverbinden. Bijna de helft van de consumenten staat ook positief tegenover het afhandelen van vragen.

Het wantrouwen in digitale assistenten uit zich ook in het delen van persoonlijke gegevens. Consumenten zijn sneller bereid om persoonlijke informatie te delen met een mens (75%) dan met een chatbot (20%) of spraakassistent (18%). BSN-nummer en betaalgegevens delen ze het minst snel. 33% van de consumenten maakt zich zorgen over de privacy in het contact met spraakassistenten.

Uit de diepte-interviews met experts blijkt dat organisaties wel al veel investeren om te voldoen aan alle veiligheidseisen en wetgeving. Dit heeft hoge prioriteit bij de bedrijven.

De ontwikkeling van large language models zoals GPT-4 gamechanger?

Chatbots en spraakassistenten kunnen eenvoudige vragen goed beantwoorden, maar slagen er nog niet in om meer diepgaande gesprekken te voeren. Dan is het begrijpen van taal en context belangrijker, evenals een geheugenfunctie.

Uit interviews met experts komt naar voren dat ze hadden verwacht dat de ontwikkeling van digitale assistenten sneller zou gaan. Het trainen kost veel tijd en middelen. Maar ze de nieuwe ontwikkelingen op het gebied van large language models (LLM’s) zoals GPT-4 als mogelijke gamechangers. De modellen kunnen de kwaliteit, schaalbaarheid en beheersbaarheid van assistenten verbeteren.

Tijdens de presentatie van het onderzoek werd besproken hoe ChatGPT de lat voor chatbots en spraakassistenten hoger heeft gelegd. De verwachtingen van consumenten stijgen. Toch is het niet slim om zomaar de technologie van ChatGPT aan je klantenservice te koppelen, zonder kaders. LLM’s zijn dan wel qua taal heel sterk, maar niet qua waarheidsvinding. Ze ‘bedenken’ geregeld antwoorden (ook wel hallucineren genoemd). Hoe deze modellen voor klantcontact ingezet kunnen gaan worden, is dus nog iets om te onderzoeken. Erik Bouwer schreef eerder op Frankwatching een interessant artikel over de kansen van ChatGPT voor optimaal klantcontact en CX.

Maar je kunt bij conversational AI ook verder dan de klant denken, werd tijdens de presentatie van het onderzoek wel duidelijk. Zo kan AI tijdens een telefoongesprek meeluisteren en alvast voor de medewerker suggesties doen om de klant beter te bedienen. En er zijn bedrijven die ook experimenteren met deze technologieën voor e-commerce.

En zo blijkt dat voor klantcontact – misschien wel meer dan ooit – de blik op de toekomst is gericht. Zoals Saskia Lensink (NLP-specialist bij TNO) zei tijdens de paneldiscussie: “Ondanks dat mensen nog helemaal niet zo tevreden zijn, hebben mensen én bedrijven wel het vertrouwen dat het beter gaat worden.”

Over het onderzoek

De Nationale Voice Monitor is een onderzoek naar het gebruik van chatbots en spraakassistenten in de Nederlandse markt. Het onderzoekspanel bestond uit 1.039 respondenten, representatief voor de Nederlandse bevolking (18+ jaar). De resultaten werden verrijkt en geduid met de praktijkinzichten vanuit 6 Nederlandse organisaties en een expertpanel vanuit de partners bij het onderzoek. Het onderzoek werd uitgevoerd van januari 2023 tot en met maart 2023 door onderzoeksbureau DirectResearch en AI-bedrijf Y.digital. Dit in samenwerking met Achmea, de Klantenservice Federatie, ReadSpeaker, Speakup, de Spraakcoalitie en TNO.

Benieuwd naar het onderzoek van 2024? Dat lees je in dit artikel.