Artificial intelligence als hulpmiddel voor een betere klantervaring

Naarmate kunstmatige intelligentie (AI) geavanceerder wordt, kan het de taal voorspellen die klanten zullen gebruiken wanneer ze contact opnemen met de klantenservice. Hierdoor kunnen medewerkers van de klantenservice beter voorbereid zijn op eventuele vragen of problemen die zich kunnen voordoen. Het helpt ook om het proces van het oplossen van eventuele problemen te versnellen.

Deze bovenstaande, korte alinea lijkt misschien door mij geschreven (en dat zou ook zomaar kunnen), maar dit stukje tekst is gegenereerd door artificial intelligence. Echt waar.

Ik heb een paar sleutelwoorden ingevuld bij de AI-ondersteunde ‘YouWrite’-functie van zoekmachine you.com. Met deze tool kun je op basis van een paar kernwoorden in een handomdraai een korte alinea, e-mail of zelfs een essay creëren.

Ik heb de woorden ‘artificial intelligence’, ’taalvoorspelling’ en ‘klantenservice’ ingevuld en bovenstaande alinea is het resultaat. En het klopt inderdaad wat er staat! Dit soort technologie kan enorm helpen bij het voorbereiden van antwoorden op eventuele vragen van klanten en het automatisch creëren van gepaste reacties op problemen die zich voordoen.

AI als hulpmiddel voor een betere klantervaring

Het is inmiddels geen nieuws meer dat een goede, soepele klantervaring cruciaal is voor succes. We zien dan ook dat klanten steeds meer waarde hechten aan de ervaring die zij hebben met een bedrijf. De verwachting is dat het vertrouwen van de consument dit jaar zal dalen door bijvoorbeeld inflatie en economische onzekerheid.

Het bieden van een goede klantervaring wordt daarom nog belangrijker om de al onzekere klant aan je bedrijf te binden. Contact met de klantenservice is een uitermate belangrijk onderdeel van die ervaring. Dat is tenslotte vaak het eerste contactmoment voor klanten als zij een vraag of probleem hebben over een product of dienst.

Kloof dichten

Het is dan ook geen overbodige luxe dat klantcontactcenters optimaal zijn ingericht om klanten zo goed en efficiënt mogelijk te helpen. Echter, 83% van klantcontactcenters zegt dat ze nog niet de service kunnen leveren die de klant van ze verwacht. Daar zit dus een enorm gat. Automatisering middels machine learning en artificial intelligence kan een belangrijke rol spelen om deze kloof te dichten.

Een goede klantervaring moet namelijk moeiteloos zijn en we zien dat klanten vaak bereid zijn om geautomatiseerde functies te gebruiken als dat ze tijd en moeite bespaart. Een goede implementatie van artificial intelligence in klantcontactcenters kan dus zowel het leven van de klant, als dat van de klantenservicemedewerker een stuk makkelijker maken door gestandaardiseerde taken te automatiseren. De klant krijgt sneller de informatie die hij of zij zoekt en de klantenservicemedewerker hoeft zich minder bezig te houden met repetitieve taken. Kortom, een win-win.

Menselijk contact blijft essentieel

Dit klinkt misschien allemaal vrij eenvoudig, maar dat is het natuurlijk niet. Allereerst moeten bedrijven goed nadenken over wat ze precies willen automatiseren en waarom. Vaak gaat het om repetitieve vragen die gelinkt zijn aan data. Om effectief te automatiseren, moet je als bedrijf dus goed op de hoogte zijn van de meestgestelde en mogelijke vragen van klanten.

Om dat te achterhalen, is allereerst een uitgebreide analyse nodig. We zien weleens voorbeelden van chatbots die worden verwijderd omdat ze niet goed ingesteld zijn. In die gevallen zorgde de chatbot juist voor meer werk, in plaats van minder, omdat ze niet om konden gaan met de vragen die gesteld werden. Uiteraard wil je dat voorkomen. Open deur.

Machines voorzien van de juiste data

Verder is het zo dat machines (want dat zijn artificial intelligence-oplossingen in principe: machines die worden gevoed met data) moeten worden voorzien van de juiste data. Daar is de menselijke medewerker een belangrijke factor. Die moet in eerste instantie data op de juiste manier registreren, zodat deze ook bruikbaar kan worden gemaakt.

Naast de rol van de menselijke medewerker in het voeden van data, zijn AI-oplossingen nog niet zo ver om met empathische kwesties om te gaan. Een klantcontactcenter van een luchtvaartmaatschappij moet bijvoorbeeld heel snel en naadloos de switch kunnen maken van het voorzien van geautomatiseerde antwoorden (die vaak sneller zijn), naar het persoonlijk schakelen wat betreft problemen waar meer gevoel voor nodig is.

Een vraag als: “Ik ben ziek en ik kan niet meer vliegen. Wat nu?” kun je niet door een chatbot laten beantwoorden met: “Dank voor je bericht. Je vlucht is geannuleerd.” Even persoonlijk beterschap wensen, is dan op zijn plaats. Daar is menselijk contact nog heel belangrijk.

Hoe pas je artificial intelligence toe in je klantcontactcenter?

Dus, waar moet je op letten bij de succesvolle implementatie van artificial intelligence in je klantcontactcenter? Allereerst moet je je beseffen dat het lanceren van een geautomatiseerde chatbot geen eenmalige actie is. Net als je menselijke medewerkers moet de bot continu getraind en bijgeschoold worden.

Begin daarom klein en besef dat het project op de lange termijn tijd kost. Verder is het de bot die leert van de mens, en niet andersom. Laat de bot daarom een tijdje ‘proefdraaien’ om de nodige data te verzamelen. Net als je menselijke collega’s, heeft de bot ook tijd nodig om ervaring op te doen en zekerder te worden in beslissingen.

Uiteraard kan een bot, net als een mens, alsnog fouten maken. Zorg er daarom voor dat je een chatbot blijft monitoren op gedrag. Het grootste gevaar voor je organisatie ontstaat als je niet op tijd detecteert dat een chatbot ongewenst gedrag vertoont. Dit kan voor irritaties zorgen bij je klanten en voordat je het weet ben je ze kwijt. Net als dat menselijke medewerkers soms een supervisor nodig hebben, heeft een bot eigenlijk constant overzicht nodig. Als fouten op tijd worden vastgesteld kan de schade worden beperkt en naar een oplossing worden gezocht.

Moet een chatbot alles kunnen oplossen?

Last but not least: veel organisaties hebben de illusie dat een chatbot alles maar moet kunnen oplossen. Daar is de technologie echter nog niet klaar voor. Mijn laatste tip zou dus zijn om ervoor te zorgen dat je de taken van je chatbot afbakent. Geef de AI een duidelijke rol en laat klanten niet hangen in een ‘loop’. Komt de bot er niet uit? Verwijs dan snel door naar een menselijke medewerker. Hoewel AI-technologie al ver is gekomen, is er nog wel degelijk een verschil tussen verwachting en realiteit.

Dit artikel kwam mede tot stand door Jan Verbrugghe, Senior Director Solution Engineering, Service Cloud voor Noord-Europa.