Klantcontact via Google Business Messages: de kansen & kanttekeningen

Online interactie met je klant of prospect, nog voordat hij of zij op je website rondsnuffelt. Is dat een goed idee? Google Business Messages biedt consumenten de mogelijkheid om bedrijven direct te benaderen vanuit de zoekresultaten of vanuit Google Maps. Een interactiekanaal met kansen en kanttekeningen.

Google Business Messages bestaat al sinds 2018 en het kanaal is in de zomer van 2020 opnieuw gelanceerd. Volgens OBI4wan zijn HEMA en Kruidvat de eerste organisaties in Nederland die gebruik zijn gaan maken van Google Business Messages. Wie deze (gratis) online optie aan klanten of prospects wil aanbieden, moet het kanaal bij de Google My Business cards activeren. Hierna wordt in de Google zoekresultaten het kader met jouw bedrijfsinformatie uitgebreid met een extra knop waarmee direct kan worden gechat met jouw bedrijf. Je kunt via Google standaard notificaties ontvangen, welkomstberichten instellen en tijdens de chat foto’s delen en daarnaast kan je chatsessies wissen, exporteren en downloaden.

Biedt Google Business Messages kansen voor marketeers?

Met dit kanaal heeft Google een streepje voor op ‘traditionele’ messaging/chatkanalen, omdat Business Messaging onderdeel van de zoekpagina’s is. Bovendien neemt de populariteit van messaging als contactkanaal nog steeds toe, met name onder jongere generaties.

Het gebruik van Google Business Messages is zeer laagdrempelig. Consumenten of prospects die een vraag hebben of een opmerking kwijt willen, hoeven niet eerst te zoeken naar de pagina met contactgegevens van jouw bedrijf. Op deze manier nodig je ook prospects uit om de interactie aan te gaan. Je kunt bovendien de welkomsttekst naar eigen wens aanpassen.

Kanttekeningen bij Google Business Messages

Het kan ook een nadeel zijn dat consumenten je website overslaan. Misschien mis je een kans om ze te voorzien van een marketingboodschap, ze te verwijzen naar je selfservice-mogelijkheden of andere informatie die op dat moment relevant is.

Het is de vraag of het gebruik van Google Business Messages leidt tot minder gebruik van andere kanalen. Alleen e-mail en online selfservice hebben tijdelijk geleid tot een afname van contactvolumes, maar met de opkomst van chat, messaging en WhatsApp in customer service is het totale volume aan interacties niet teruggelopen. Wie vanuit marketingperspectief geïnteresseerd is in de inzet van Google Business Messages voor klanten, doet er verstandig aan om te sparren met het contactcenter of de klantenservice.

Tegenover die laagdrempeligheid van toepassingen zoals Google Business Messages staat dat je niet precies weet hoeveel en op welke wijze mensen dit kanaal gaan gebruiken, zegt Arjan Speksnijder van system integrator en klantcontactspecialist Frontline Solutions. “Het zou weleens kunnen leiden tot een stroom aan onzin- of scheldberichten richting je bedrijf, omdat het kanaal niet in je eigen webomgeving staat en het dus een redelijk anoniem karakter heeft.”

Wel of niet aan Business Messages beginnen?

Het aanbieden van zo’n kanaal schept verwachtingen, aldus Speksnijder. “Ook qua volumes weet je vooraf niet precies welke volumes je kunt verwachten als je start met Google Business Messages. Je kunt niet even een A/B-test doen.”

Belangrijk is dat Google eenzijdig voorwaarden stelt aan het gebruik – zoals een maximale responstijd – maar als organisatie heb je geen service level agreement (SLA) of andere afspraken. Speksnijder zegt hierover: “Je gaat in zee met een ‘leverancier’ die eisen stelt aan jou in plaats van andersom. Je legt daarmee een deel van je bereikbaarheid in handen van een partij waar je geen vat op hebt. Denk aan het eenzijdig veranderen van de voorwaarden. Verder hebben deze partijen zo nu en dan te maken met privacy-problemen. Je loopt het risico dat je daardoor zelf schade oploopt, terwijl big tech er niet om bekend staat dat je er bij een probleem gemakkelijk mee kunt communiceren.”

Extra klantcontact-kanalen

Dat Google Business Messages lanceert, staat overigens niet op zichzelf. Naar alle waarschijnlijkheid gaan ook andere spelers in big tech met toepassingen komen waarmee zij en hun gebruikers vat proberen te krijgen op de interacties tussen bedrijven en klanten. Wat ga je doen als er nog meer kanalen komen?

Zodra je een nieuw kanaal gaat aanbieden, moet je er medewerkers voor beschikbaar hebben. Speksnijder adviseert: denk goed na voordat je eraan begint. “Als je geen WhatsApp had geïmplementeerd, was je klanttevredenheid dan gedaald? Heeft dat kanaal geleid tot extra omzet? De implementatie leidt wel tot extra kosten: je moet je software aanpassen, je moet mensen aannemen en opleiden. Je zult de inhoud van conversaties willen monitoren én registreren in je CRM- en WFM-systeem. Een nieuw kanaal leidt in eerste instantie tot nieuwe versnippering in je applicatielandschap en tot extra beheertaken. En nieuw toegevoegde kanalen kunnen leiden tot meer herhaalverkeer.”

Wie koudwatervrees heeft voor Google Business Messages, kan ook nog eens samen met de klantcontactspecialisten binnen de organisatie opnieuw kijken naar de bestaande mogelijkheden van de kanalen die je al aanbiedt. “Als je een messaging-oplossing binnen je eigen website aanbiedt, kan je ook bepalen waar, wanneer en aan wie je die optie aanbiedt – bijvoorbeeld wanneer het echt toegevoegde waarde heeft.”