Personaliseer je medewerkersreis in 7 stappen

Marketeers hebben het vaak over de personalisatie van de klantreis. Door (potentiële) klanten op een persoonlijke manier te benaderen verhoog je de kans dat de klant voor jouw product kiest en jouw bedrijf trouw blijft. Maar ondanks we het positieve effect van gepersonaliseerde communicatie uit de marketing kennen, zien bedrijven vaak één doelgroep over het hoofd: de eigen medewerkers.

Het is een bekend fenomeen: er zijn meer dan genoeg strategieën in externe marketing die goed werken, maar die alsnog niet toegepast worden in de medewerkerscommunicatie van bedrijven. Personalisatie is er één van. Waar marketeers allang weten hoe ze personalisatie in hun voordeel kunnen gebruiken, krijgen medewerkers vaak nog steeds gestandaardiseerde berichten of mails.

Iedereen binnen het bedrijf krijgt dus dezelfde informatie op dezelfde manier en hetzelfde moment. Of het relevant is voor iedereen? Maakt niet uit! Ze zijn in ieder geval geïnformeerd. Niet de beste keuze, nu het iedereen over de ‘war of talent’ heeft. Een situatie waarin het juist belangrijk is om je medewerkers aan het bedrijf te binden door ze betrokken te houden. Het is dus tijd om goed werkende strategieën uit de externe marketing intern toe te passen!

Waarom is gepersonaliseerde interne communicatie belangrijk?

Elk bedrijf wordt draaiende gehouden door de medewerkers. Zij zijn de mensen die het product maken, de kwaliteit waarborgen, de service leveren, klanten te woord staan en de administratie van het bedrijf op orde brengen. Zij hebben de kennis in huis om dit te doen. Vooral medewerkers die al lang bij hetzelfde bedrijf werken zijn daarom heel waardevol. Maar in tijden van verandering (en elk bedrijf ondergaat veranderingen) en hybride werken kan het gebeuren dat medewerkers zich niet meer betrokken voelen. Als een medewerker zich na de verandering niet meer kan identificeren met het bedrijf, wordt de kans van ontslag groter. Gepersonaliseerde (interne) communicatie kan dit voorkomen.

Wat houdt gepersonaliseerde interne communicatie in?

In het marketingvak is het duidelijk wat persoonlijke communicatie inhoudt. Campagnes worden volledig geautomatiseerd en afgestemd op de interesses, voorkeuren en behoeften van de verschillende doelgroepen. In interne communicatie gebeurt dat (nog) niet. Medewerkers van een bedrijf worden meestal als één grote doelgroep beschouwd. We gaan er vanuit dat ze allemaal dezelfde informatie op hetzelfde moment nodig hebben. Simpelweg omdat ze allemaal interesse moeten hebben in het feit dat het bedrijf goed loopt, toch? Niets is minder waar. Medewerkers vormen niet automatisch één homogene doelgroep, alleen omdat ze voor hetzelfde bedrijf werken.

Hoe maak je interne communicatie persoonlijk?

Anders dan bij externe marketing staat de boodschap van interne communicatie vaak van tevoren al vast. Denk aan verandertrajecten, de nieuwe strategie of de bedrijfsresultaten van het afgelopen kwartaal. Alsnog is het mogelijk om de interne communicatie af te stemmen op de doelgroep.

1. Maak persona’s

Net als in externe marketing kun je persona’s maken om jouw interne doelgroep(en) beter te begrijpen. Net als bij externe communicatie kijk je daarbij niet alleen naar de demografische gegevens (in het geval van interne communicatie bijvoorbeeld de afdeling), maar ook naar persoonlijke voorkeuren, interesses en motivaties. Als je weet wat jouw medewerkers motiveert om elke dag hun best te doen op werk, kun je daar gebruik van maken in jouw interne communicatie.

2. Pas de boodschap aan

Houd rekening met verschillende kennisniveaus en informatiebehoeften van het onderwerp dat je wil communiceren. Dit hangt natuurlijk nauw samen met de persona’s, maar heeft ook te maken met de verschillende werkzaamheden en betrokkenheid bij jouw onderwerp. Wil je bijvoorbeeld nieuwe software implementeren? Houd er dan rekening mee dat de afdelingen die hier dagelijks mee aan de slag moeten andere informatie nodig hebben dan iemand die er slechts één keer in de paar weken mee werkt.

3. Gebruik verschillende tools en communicatiemiddelen

Interne communicatie kan zo veel meer zijn dan een bericht op het intranet of een mailtje. Ook intern kun je gebruikmaken van infographics, animaties of simpelweg een email-tool om een geautomatiseerde campagne te versturen. Of misschien leent zich jouw onderwerp of verandertraject zelfs voor een interne podcast? Alles wat in externe marketing werkt, kan ook in interne communicatie werken. Houd hierbij wel rekening met de persona’s en de behoeften van jouw doelgroep.

4. Gebruik visual storytelling

Met foto’s, video’s, illustraties of animaties kun je dingen vaak veel simpeler uitleggen dan in een tekst. Vooral afbeeldingen van mensen en karakters helpen om herkenbare situaties te laten zien zonder lange lappen tekst te gebruiken. En het zorgt voor meer betrokkenheid.

Denk bijvoorbeeld weer even aan de nieuwe software van een paar alinea’s terug: jouw doelgroep loopt mogelijk tegen problemen aan bij het gebruik van de oude software. Door gefrustreerde karakters bij het gebruik van de software te laten zien, zorg je direct voor herkenbaarheid bij jouw doelgroep. Daarna kun je de nieuwe software als oplossing introduceren en laten zien hoe de karakters nu veel soepeler en zonder problemen aan de slag kunnen. Op die manier verhoog je de kans dat jouw medewerkers actief mee willen werken aan de implementatie ervan. Immers bevinden zij zich in dezelfde situatie als de karakters in het begin van de animatie. Dit allemaal in tekst uitleggen? Dat kan, maar het is duidelijk moeilijker om hetzelfde effect te bereiken.

5. Maak interne communicatie meetbaar

Ook het meetbaar maken van communicatie kennen we uit de externe marketing: zorg ervoor dat je weet hoe jouw interne doelgroep reageert op de informatie waarmee je ze voorziet. Als je dat niet doet, kun je achteraf namelijk niet concluderen of jouw boodschap het doel ook daadwerkelijk heeft bereikt.

Denk bijvoorbeeld aan het openen van een mailtje, het doorklikken naar een landingspagina om daar vervolgens informatie te downloaden of een eLearning module te bekijken. Of zelfs een quiz om te meten of de informatie ook daadwerkelijk op de juiste manier wordt toegepast. Zo weet je op elk moment wie jouw boodschap begrijpt en wie er misschien nog een herinnering nodig heeft.

6. Maak interne communicatie een interactieve dialoog

Interne communicatie hoeft geen eenrichtingsverkeer te zijn. Door feedback op te halen en medewerkers te vragen om mee te denken maak je interne communicatie interactief. En geef je mensen het gevoel dat zij belangrijk zijn voor het bedrijf. Dit kan bijvoorbeeld door aan het einde van jouw campagne een enquête te versturen, of door gericht met medewerkers in gesprek te gaan.

7. Blijf verbeteren

Blijf jouw interne communicatie ontwikkelen en til je strategie naar een hoger niveau. Elke campagne levert weer nieuwe inzichten op, die je kunt gebruiken om de volgende keer nog gerichter en persoonlijker te communiceren.

Ondanks dat het onderwerp voor interne communicatie vaak van tevoren bepaald wordt en er weinig ruimte is voor interpretatie, is het dus alsnog zeker mogelijk om interne communicatie te personaliseren. Door jouw boodschap af te stemmen op de behoeften van de medewerkers zorg je ervoor dat ze zich kunnen blijven identificeren met het bedrijf en betrokken blijven.